如何做好服務(wù)員

1、如何做好服務(wù)員如何做好服務(wù)員一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者；2、對(duì)待熟客要有禮并矜重；3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)；4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考）二、如何克服服務(wù)障礙1、克服性格障礙老好人：說話溫柔；忌高聲快語性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開玩笑急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞沉默寡言

2、：不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對(duì)方散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵2、克服語言障礙A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑B、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語3、克服心理障礙（演練）A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服

3、務(wù)客人！E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！三、服務(wù)員如何保持自制力1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜）3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色）4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）6

4、、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）四、如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。2、所有的客人都是第一位的。3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。4、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友。五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征1、性格外向、熱情；2、語言能力強(qiáng)、有說服力；3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；4、有一

5、定的道德修養(yǎng)；5、審美意識(shí)強(qiáng)；6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。員工培訓(xùn)期間基本要求如下：一、不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)私自外出。二、遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度以及宿舍管理制度。三、嚴(yán)格執(zhí)行有事請(qǐng)示，要事急事都要請(qǐng)示。四、嚴(yán)格遵守餐廳的財(cái)務(wù)管理制度。五、嚴(yán)格服從上級(jí)的管理和安排。六、嚴(yán)禁組織小團(tuán)體、拉幫結(jié)派。酒店服務(wù)格言微笑多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)做事勤一點(diǎn)談話輕一點(diǎn)效率高一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)點(diǎn)子多一點(diǎn)理由少一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)小事糊涂一點(diǎn)人情味濃一點(diǎn)遇到困難冷靜點(diǎn)

6、商業(yè)秘密保守點(diǎn)處理問題靈活點(diǎn)待人接物熱情點(diǎn)了解問題徹底點(diǎn)工作緊張用心點(diǎn)工作方法慎重點(diǎn)心胸大度寬容點(diǎn)互相學(xué)習(xí)進(jìn)步快一點(diǎn)公私分明賞罰現(xiàn)實(shí)點(diǎn)一、培訓(xùn)的需要（意義）（一個(gè)人的思想沒有進(jìn)展，他的能力就沒有進(jìn)展）1、作為餐廳在開業(yè)之前，從總經(jīng)理到各級(jí)管理人員，他必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，所以說，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)為目的就必須培訓(xùn)，所有的條款執(zhí)行力必須達(dá)到統(tǒng)一一致，所以必須需要培訓(xùn)。2、在開業(yè)后，管理人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)有距離的時(shí)候，也是需要培訓(xùn)的。二、

7、怎樣衡量本店員工是否需要培訓(xùn)1、回望過去：人員素質(zhì)，精神面貌，工作流程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，器具損耗等方面進(jìn)行比較分析。2、觀察現(xiàn)在：從員工的工作狀態(tài)、效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見。3、展望將來：采用新的技術(shù)和新的服務(wù)方式，使餐廳的管理及服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。三、培訓(xùn)對(duì)于餐廳的益處1、增進(jìn)對(duì)餐廳的了解：（吧臺(tái)電話）（辦公室電話）2、提高員工的修養(yǎng)和精神面貌。3、工作更出色。4、降低損耗。5、減少事故的發(fā)生。6、降低員工的流動(dòng)率。7、增強(qiáng)