如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1、如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作服務(wù)工作己成為我行求得進(jìn)一步發(fā)展的重要問題，總行近年來開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入”等活動(dòng)，省分行建立了文明規(guī)范服務(wù)“神秘人”暗訪制度，并加大了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督檢查和懲罰力度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅對(duì)我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象的提高起著巨大的促進(jìn)作用，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點(diǎn)問題之一。然而由于我行還沒有文明規(guī)范服

2、務(wù)考核獎(jiǎng)懲管理辦法，文明規(guī)范服務(wù)大多只停留在表面“好言好語(yǔ)”的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務(wù)工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個(gè)人也減少因服務(wù)不到位而造成的經(jīng)濟(jì)損失，甚至還能通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而增加收入的目的。我個(gè)人以為目前應(yīng)從以下幾個(gè)方面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：一、確立工作目標(biāo)，全方位開展服務(wù)工作。各級(jí)行要緊緊圍繞總行黨委

3、的工作部署和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，牢固樹立“客戶至上始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”況、售后服務(wù)情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高端客戶、例會(huì)制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進(jìn)行考核，每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核進(jìn)行一次通報(bào)，對(duì)投訴率較高的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人誡免約談制，將服務(wù)工作全面納入員工績(jī)效考核，有效激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。五、及時(shí)處理服務(wù)投訴，做到服務(wù)投訴“三及時(shí)”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門

4、機(jī)構(gòu)專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。及時(shí)跟蹤每一起服務(wù)投訴，指定專人對(duì)投訴者所投訴的事情負(fù)責(zé)答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時(shí)，抓好服務(wù)投訴“三及時(shí)”：及時(shí)調(diào)查。通過詢問客戶、當(dāng)班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時(shí)了解投訴原因；及時(shí)處理。按照服務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定，對(duì)責(zé)任人及時(shí)處罰，同時(shí)做好客戶所辦理業(yè)務(wù)的善后處理；及時(shí)反饋。對(duì)投訴處理情況及時(shí)向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升員工服務(wù)水平。面