酒店前臺(tái)接待員操作要點(diǎn)

1、GSGS酒店信息管理系統(tǒng)前臺(tái)接待操作思路第1頁(yè)酒酒店店前前臺(tái)臺(tái)接接待待員員操操作作思思路路“GS酒店系酒店系統(tǒng)”V_6.0版本從根本上改變了以往酒店電腦系統(tǒng)落后的用戶(hù)界面。在操作方式方面，點(diǎn)選取代了記憶命令和敲擊鍵盤(pán)；在用戶(hù)感觀方面，逼真的按鈕、熟悉的視窗界面、醒目的顏色區(qū)別、直觀的進(jìn)程提示及幫助記憶的圖標(biāo)等構(gòu)成了直觀的工作環(huán)境；在人機(jī)交互方面，多數(shù)操作都有提示信息，系統(tǒng)中的絕大多數(shù)功能模塊甚至不需要軟件開(kāi)發(fā)商的培訓(xùn)用戶(hù)即可上手。為使用

2、戶(hù)更好地掌握和使用本系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)商提供了詳盡地操作手冊(cè)，該手冊(cè)內(nèi)容全面、圖文并茂，覆蓋了系統(tǒng)所有功能模塊的操作方法及步驟。由于GS酒店系酒店系統(tǒng)覆蓋面廣，涉及到星級(jí)酒店的多個(gè)職能部門(mén)，為了使用戶(hù)更容易掌握和理解GS酒店系酒店系統(tǒng)的操作，我們結(jié)合酒店工作崗位的性質(zhì)和流程，以職能部門(mén)為主線(xiàn)來(lái)描述酒店前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀、夜間審核等重要崗位的工作流程，為強(qiáng)調(diào)重要功能模塊本節(jié)的部分內(nèi)容更以問(wèn)題的形式出現(xiàn)。①①前臺(tái)接待員的工作職責(zé)和流程前臺(tái)又稱(chēng)總臺(tái)或

3、總服務(wù)臺(tái)，通常設(shè)在酒店的大堂，是一個(gè)負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。前臺(tái)在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。也就是說(shuō)，前臺(tái)不僅僅指酒店的有形的柜臺(tái)，而且包涵著更廣的職責(zé)與功能。旅客從進(jìn)入酒店到離開(kāi)酒店整個(gè)住宿過(guò)程有一定的時(shí)間順序和邏輯關(guān)系，也稱(chēng)住宿周期。旅客在這一住宿周期中要經(jīng)過(guò)預(yù)訂、登記、開(kāi)房、住宿、進(jìn)餐、購(gòu)物、娛樂(lè)、結(jié)算及離店等環(huán)節(jié)。旅客的住宿周期是分析前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的前提

4、。前臺(tái)的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與旅客的食宿活動(dòng)是緊密相關(guān)的。無(wú)論是前臺(tái)的業(yè)務(wù)程序，還是各職能部門(mén)或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間的分工與合作都是以旅客的住宿規(guī)律為依據(jù)的。如果按時(shí)間順序?qū)β每驮诰频甑幕顒?dòng)加以考察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，旅客的全部活動(dòng)有四個(gè)定點(diǎn)，從而可以劃分為四個(gè)階段即：旅客到達(dá)酒店前的準(zhǔn)備階段、到達(dá)酒店階段、住宿階段和離開(kāi)酒店階段。當(dāng)然，旅客的住宿過(guò)程還可以按酒店的業(yè)務(wù)程序劃分為售前階段、銷(xiāo)售階段和售后階段。本節(jié)我們只敘述旅客到達(dá)酒店后，前臺(tái)工作人員需要做的工作。對(duì)于

5、持有訂房的客人來(lái)說(shuō)，到達(dá)酒店住宿通常是與酒店的第二次接觸。而對(duì)于沒(méi)有訂房的客人來(lái)說(shuō)，則是與酒店的第一次接觸。這一階段旅客要辦理住宿登記、立帳，然后開(kāi)房住宿。當(dāng)旅客辦理完登記手續(xù)之后，旅客與酒店之間已經(jīng)簽訂了具有經(jīng)濟(jì)法律效力的協(xié)議。前臺(tái)在這一階段要力求以高超的推銷(xiāo)技巧向客人推銷(xiāo)高價(jià)客房，以文明、禮貌的舉止、熱情友好的態(tài)度給客人留下一個(gè)美好的印象。下面就GS酒店系酒店系統(tǒng)在該階段的操作作一簡(jiǎn)要敘述。GSGS酒店信息管理系統(tǒng)前臺(tái)接待操作思路第

6、3頁(yè)兩個(gè)方法：一是首先取消該次預(yù)排，然后修改客人的預(yù)訂信息，修改后再進(jìn)行預(yù)排，二是直接在預(yù)訂模塊的預(yù)訂維護(hù)中進(jìn)行，但此處的修改操作將自動(dòng)取消已經(jīng)完成的預(yù)排操作，操作員須在完成預(yù)訂信息的修改后重新對(duì)該項(xiàng)預(yù)訂進(jìn)行預(yù)排?？腿祟A(yù)訂后并非必須通過(guò)預(yù)排才能入住，通過(guò)前臺(tái)的‘預(yù)訂入住’功能操作也可以直接為此類(lèi)客人辦理入住手續(xù)，操作員可以根據(jù)情況來(lái)決定是否為客人辦理預(yù)排。但有一點(diǎn)要注意，若已經(jīng)為預(yù)訂客人進(jìn)行了客房預(yù)排，則必須用‘預(yù)排入住’為此預(yù)訂客人辦

7、理入住手續(xù)，而不能用‘預(yù)訂入住’為客人辦理入住手續(xù)。4①如何為散客辦理入住登記手續(xù)？?請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記單；?根據(jù)客人的入住登記單和有效身份證件為客人辦理登記手續(xù)；?根據(jù)酒店最新的房態(tài)資料請(qǐng)客人選擇房間；?登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀臺(tái)辦理繳納押金手續(xù)。5①如何處理聚集在前臺(tái)等待辦理入住手續(xù)的客人？?請(qǐng)聚集在前臺(tái)的客人填寫(xiě)入住登記單；?收集客人填寫(xiě)的登記單并與客人提供的有效證件核對(duì)，無(wú)誤后將證件退還客人并利用系統(tǒng)提供的快速登

8、記功能為客人辦理入住登記手續(xù)（暫時(shí)不錄入客人詳細(xì)資料）；?入住登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理繳納押金手續(xù)；?待聚集在前臺(tái)等待辦理手續(xù)的人群散去，前臺(tái)工作人員工作空閑下來(lái)后再進(jìn)行客人資料補(bǔ)填。6①如何處理外來(lái)人員查詢(xún)?cè)谧】腿诵畔①Y料？?當(dāng)非在住客人到前臺(tái)查詢(xún)酒店在住普通客人信息時(shí)，考慮到來(lái)人可能是在住客人的朋友，酒店可以制訂相應(yīng)的制度規(guī)定前臺(tái)工作人員可以提供資料的內(nèi)容，超出規(guī)定的內(nèi)容工作人員不可隨意向來(lái)人提供；?若酒店在住

9、客人在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)要求酒店‘客情保密’，則酒店根據(jù)與客人已經(jīng)生效的合約關(guān)系負(fù)有為客人資料保密的義務(wù)，一般情況下工作人員可以不提供客人資料給無(wú)關(guān)人員（執(zhí)行國(guó)家公務(wù)的人員查詢(xún)除外）；?酒店在該方面可以制訂相應(yīng)的制度，規(guī)定可以提供的查詢(xún)內(nèi)容（如：是否在住？住幾號(hào)房？有無(wú)同行人？等）7①交接班時(shí)要注意哪些問(wèn)題？與收銀不同，前臺(tái)接待工作人員在交接班時(shí)不涉及賬務(wù)，所以不用進(jìn)行現(xiàn)金的交接，但工作人員要將自己當(dāng)班中遇到的其他一些問(wèn)題移交到下一