酒店前臺接待員操作要點

1、GSGS酒店信息管理系統(tǒng)前臺接待操作思路第1頁酒酒店店前前臺臺接接待待員員操操作作思思路路“GS酒店系酒店系統(tǒng)”V_6.0版本從根本上改變了以往酒店電腦系統(tǒng)落后的用戶界面。在操作方式方面，點選取代了記憶命令和敲擊鍵盤；在用戶感觀方面，逼真的按鈕、熟悉的視窗界面、醒目的顏色區(qū)別、直觀的進程提示及幫助記憶的圖標等構(gòu)成了直觀的工作環(huán)境；在人機交互方面，多數(shù)操作都有提示信息，系統(tǒng)中的絕大多數(shù)功能模塊甚至不需要軟件開發(fā)商的培訓(xùn)用戶即可上手。為使用

2、戶更好地掌握和使用本系統(tǒng)，開發(fā)商提供了詳盡地操作手冊，該手冊內(nèi)容全面、圖文并茂，覆蓋了系統(tǒng)所有功能模塊的操作方法及步驟。由于GS酒店系酒店系統(tǒng)覆蓋面廣，涉及到星級酒店的多個職能部門，為了使用戶更容易掌握和理解GS酒店系酒店系統(tǒng)的操作，我們結(jié)合酒店工作崗位的性質(zhì)和流程，以職能部門為主線來描述酒店前臺接待、前臺收銀、夜間審核等重要崗位的工作流程，為強調(diào)重要功能模塊本節(jié)的部分內(nèi)容更以問題的形式出現(xiàn)。①①前臺接待員的工作職責和流程前臺又稱總臺或

3、總服務(wù)臺，通常設(shè)在酒店的大堂，是一個負責推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營的一個綜合性服務(wù)部門。前臺在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。也就是說，前臺不僅僅指酒店的有形的柜臺，而且包涵著更廣的職責與功能。旅客從進入酒店到離開酒店整個住宿過程有一定的時間順序和邏輯關(guān)系，也稱住宿周期。旅客在這一住宿周期中要經(jīng)過預(yù)訂、登記、開房、住宿、進餐、購物、娛樂、結(jié)算及離店等環(huán)節(jié)。旅客的住宿周期是分析前臺業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的前提

4、。前臺的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)與旅客的食宿活動是緊密相關(guān)的。無論是前臺的業(yè)務(wù)程序，還是各職能部門或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間的分工與合作都是以旅客的住宿規(guī)律為依據(jù)的。如果按時間順序?qū)β每驮诰频甑幕顒蛹右钥疾炀蜁l(fā)現(xiàn)，旅客的全部活動有四個定點，從而可以劃分為四個階段即：旅客到達酒店前的準備階段、到達酒店階段、住宿階段和離開酒店階段。當然，旅客的住宿過程還可以按酒店的業(yè)務(wù)程序劃分為售前階段、銷售階段和售后階段。本節(jié)我們只敘述旅客到達酒店后，前臺工作人員需要做的工作。對于

5、持有訂房的客人來說，到達酒店住宿通常是與酒店的第二次接觸。而對于沒有訂房的客人來說，則是與酒店的第一次接觸。這一階段旅客要辦理住宿登記、立帳，然后開房住宿。當旅客辦理完登記手續(xù)之后，旅客與酒店之間已經(jīng)簽訂了具有經(jīng)濟法律效力的協(xié)議。前臺在這一階段要力求以高超的推銷技巧向客人推銷高價客房，以文明、禮貌的舉止、熱情友好的態(tài)度給客人留下一個美好的印象。下面就GS酒店系酒店系統(tǒng)在該階段的操作作一簡要敘述。GSGS酒店信息管理系統(tǒng)前臺接待操作思路第

6、3頁兩個方法：一是首先取消該次預(yù)排，然后修改客人的預(yù)訂信息，修改后再進行預(yù)排，二是直接在預(yù)訂模塊的預(yù)訂維護中進行，但此處的修改操作將自動取消已經(jīng)完成的預(yù)排操作，操作員須在完成預(yù)訂信息的修改后重新對該項預(yù)訂進行預(yù)排?？腿祟A(yù)訂后并非必須通過預(yù)排才能入住，通過前臺的‘預(yù)訂入住’功能操作也可以直接為此類客人辦理入住手續(xù)，操作員可以根據(jù)情況來決定是否為客人辦理預(yù)排。但有一點要注意，若已經(jīng)為預(yù)訂客人進行了客房預(yù)排，則必須用‘預(yù)排入住’為此預(yù)訂客人辦

7、理入住手續(xù)，而不能用‘預(yù)訂入住’為客人辦理入住手續(xù)。4①如何為散客辦理入住登記手續(xù)？?請客人填寫入住登記單；?根據(jù)客人的入住登記單和有效身份證件為客人辦理登記手續(xù)；?根據(jù)酒店最新的房態(tài)資料請客人選擇房間；?登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請客人到前臺收銀臺辦理繳納押金手續(xù)。5①如何處理聚集在前臺等待辦理入住手續(xù)的客人？?請聚集在前臺的客人填寫入住登記單；?收集客人填寫的登記單并與客人提供的有效證件核對，無誤后將證件退還客人并利用系統(tǒng)提供的快速登

8、記功能為客人辦理入住登記手續(xù)（暫時不錄入客人詳細資料）；?入住登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請客人到前臺收銀處辦理繳納押金手續(xù)；?待聚集在前臺等待辦理手續(xù)的人群散去，前臺工作人員工作空閑下來后再進行客人資料補填。6①如何處理外來人員查詢在住客人信息資料？?當非在住客人到前臺查詢酒店在住普通客人信息時，考慮到來人可能是在住客人的朋友，酒店可以制訂相應(yīng)的制度規(guī)定前臺工作人員可以提供資料的內(nèi)容，超出規(guī)定的內(nèi)容工作人員不可隨意向來人提供；?若酒店在住

9、客人在前臺辦理入住登記手續(xù)時要求酒店‘客情保密’，則酒店根據(jù)與客人已經(jīng)生效的合約關(guān)系負有為客人資料保密的義務(wù)，一般情況下工作人員可以不提供客人資料給無關(guān)人員（執(zhí)行國家公務(wù)的人員查詢除外）；?酒店在該方面可以制訂相應(yīng)的制度，規(guī)定可以提供的查詢內(nèi)容（如：是否在??？住幾號房？有無同行人？等）7①交接班時要注意哪些問題？與收銀不同，前臺接待工作人員在交接班時不涉及賬務(wù)，所以不用進行現(xiàn)金的交接，但工作人員要將自己當班中遇到的其他一些問題移交到下一