安保員接待員禮儀培訓

1、安保員禮儀基礎及規(guī)范,培訓目的,提高婚紗城做為高品質商業(yè)購物廣場檔次，突出婚紗城商業(yè)的特點；范圍：婚紗城安保服務人員,禮儀形象崗基本職責,維護大堂內正常秩序及時發(fā)現制止可疑人、可疑事，保證大堂設備設施等情況正常；引導正常訪客，服務熱情周到；完成重要貴賓禮儀接待工作；協助公司對突發(fā)事件進行管控處理。,職業(yè)道德規(guī)范,熱愛本職、忠于職守。遵紀守法、勇于護法。不計得失、勇于奉獻。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。,紀律規(guī)范

2、,嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。注意儀容整潔，講究文明服務，禮貌待人。值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班執(zhí)勤無關的事。,紀律規(guī)范,不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊。不準擅自帶人進大廈內留宿。愛護各種警械器具及通訊設備，不得丟失、損壞、轉借和攜帶外出。

3、不準利用休息之便作變相賭博。嚴格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。,著裝要求,按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）；配戴通訊設備上崗時須調整音量到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領，嚴禁留胡須、染發(fā)，并須統一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語、并詳細了解大廈及商場入駐客戶情況。,臨上崗前檢查下列各項,制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤

4、剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領帶、綬帶要佩戴整齊；認真檢查對講機等工具的性能；交接班前要認真查閱交班記錄, 做好遺留問題交接，同時做好上傳下達工作，切勿草率行動。,工作禮貌,對所有進入大廈的客戶要使用文明用語，當客人查詢的時候要微笑歡迎。對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協助查問（前臺、部門等），

5、給予幫助。有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。,工作禮貌,總之，工作禮貌要做到以下五項：1. 微笑服務；2. 主動問候服務；3. 一次到位服務；4. 客人稱謂服務；5. 指揮疏導服務；6. 禮儀性服務；每個細微的工作都向客戶展示人性化的服務。,文明用語,大堂內- 您好！先生/女士，請問我能幫您什么忙嗎？- 您好！先生

6、/女士，您可以向左或向右去乘坐電梯或某某公司。- 先生/女士您好，請您別著急，我馬上與上級聯系，看看能否解決此事。,文明用語,巡視文明用語- 對不起先生/女士，本大廈為無煙商場，謝謝合作！- 對不起先生/女士，此處為商場公共區(qū)域，請注意您的衣著。- 先生/女士您好，本商場謝絕推銷。,文明用語,車場內- 對不起先生/女士，此處不能停車，請您將車停到地下車庫，謝謝合作！- 對不起先生/女士，請您將車停在車位內，以免被刮碰。,工作

7、態(tài)度,站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應冷靜處理，切勿表現驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領導。,工作態(tài)度,平日應注意商場內及四周所發(fā)生的任何事情，做到時刻保持高度警惕。對發(fā)生、發(fā)現的可疑事態(tài)，要做到及時匯報，并做好追查、警戒工作。遇到客戶投訴時要耐心聆聽，并盡力為客戶解決問題，但不要輕易向客戶作出承諾；

8、安保員要具備團隊精神，遇到突發(fā)事件要做到相互支援，不允許相互推卸責任。,案例,電梯出現故障停運或檢修時，提醒工程部放置提示牌；大堂打蠟或拋光時，提醒保潔人員放置提示牌；當出現跑水、停電等緊急事件時，要保持頭腦冷靜，先做應急處理，及時上報，維持秩序，盡量避免人員傷害，減少大廈損失。,工作紀律,值崗時要精神飽滿，著裝整齊，挺胸收腹，切忌歪歪斜斜，損壞安保員形象。要做到服從指揮，不可違抗上級命令。對各類違法、犯罪嫌疑人不可以使用暴力。并

9、及時上報，不準私自處理。在崗時，不準吸煙或吃零食。出勤時不準無故遲到、早退，嚴格遵守請消假制度。,工作紀律,交班前對本崗位工作做全面檢查，看看有無遺漏事項未記錄在交接班日志上，將未完成工作的詳細情況及需要下一班安保員特別注意的事項記錄在值勤記錄上。交接班要準時，交接記錄要清晰，完整。如發(fā)生接崗人員未到崗位時，不允許私自撤崗、空崗。同時及時報請上級。,工作紀律,禁止收取或索取業(yè)主、客戶贈品及錢物。下班后，列隊到更衣室，不可在任何崗

10、位逗留。,做好安保工作的四要素,眼勤你必須善于發(fā)現問題，做到眼觀六路，耳聽八方；利用你所有的當值時間去檢查四周的環(huán)境，以確?？蛻粲幸粋€安全和舒適的環(huán)境。,做好安保工作的四要素,腿勤你必須認真站崗，出現問題要在第一時間到達現場；在完成巡邏或者是在得到批準之后，你才能休息。,做好安保工作的四要素,手勤你必須對日常事務或緊急事件作出靈活的處理方法，發(fā)現問題馬上解決，不推諉、不依靠。,做好安保工作的四要素,嘴勤你要大膽說話，主動

11、問好，耐心解釋相關規(guī)定，贏得客戶的理解與尊重。,避免以下情況的發(fā)生,讓自已懶惰，蹲在地上，在工作時間內睡覺；私自編改輪班的時間表或者是躲在洗手間里及角落休息；遲到早退，無故請假；用單位電話談私人的事情；在當值的時候離崗、串崗；對有需要你幫助的人坐視不理；,避免以下情況的發(fā)生,在當值的時候抽煙，跟朋友交談、吐痰，不注意自身形象；私自進入客戶單元、商場或者一些不準許在當值時進去的地方；私自用租客的設備，例如：電梯或洗手間；私