kfc接待員(迎賓)手冊(cè)

1、肯德基(kfc)接待員(迎賓)培訓(xùn)手冊(cè)第一章：接待員的要求接待員是一個(gè)具有愉快開朗個(gè)性的人，并且她（他）是經(jīng)過特別培訓(xùn)以便能夠帶動(dòng)兒童及一般顧客與所有年齡層。她（他）是一位“兒童專家”，在餐廳及其它店外活動(dòng)中照料兒童的需要及其所需關(guān)心的事情。同時(shí)，餐廳的營(yíng)運(yùn)情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁，他們的努力及行動(dòng)將能使顧客留下更深刻的印象，并促使顧客日后再度光臨本餐廳。1個(gè)性：——愉快，友善――幽默，風(fēng)趣＿＿喜歡與孩子及成人相處

2、――有耐性，包容性＿＿熱忱２儀表：――整潔――健康――面帶笑容――端正大方３工作態(tài)度：――成熟，自信――主動(dòng)――嚴(yán)守紀(jì)律――重效率――有彈性――好學(xué)４工作能力：――良好的溝通技巧（普通話及方言，口齒清晰）――好的聆聽者，――能舒解火爆場(chǎng)面――好的訓(xùn)練者――組織能力――領(lǐng)導(dǎo)能力――銷售經(jīng)驗(yàn)及技巧――能在公開場(chǎng)合唱歌跳舞――善于寫美術(shù)字體第二章：服裝與修飾做為接待員，使自己具有整潔端莊的外表，能使可親的態(tài)度產(chǎn)生更強(qiáng)的魅力，這種表里結(jié)合的魅力

3、會(huì)使你所接待的顧客一次又一次地來到你面前，所以儀容方面要求如下：１頭發(fā)：將頭發(fā)梳整齊，并且整理成引人注意且容易維護(hù)的發(fā)型必須經(jīng)常清洗干凈，避免染發(fā)，染白或有色影，如果要有飾品，它必須維持至最簡(jiǎn)單的限度如果你的頭發(fā)是長(zhǎng)發(fā)，肩膀以下長(zhǎng)度的頭發(fā)必須要將頭發(fā)束起，以便在執(zhí)行工作時(shí)，頭發(fā)會(huì)披散在臉上。男性員工頭發(fā)要求，前發(fā)不可過額，后發(fā)不可過領(lǐng)。2化妝：只建議自然化妝，粉底顏色必須配合皮膚，如要用眉筆，則用淡一點(diǎn)，眼影膏及眼線劑應(yīng)淡淡地涂抹?？诩t

4、應(yīng)用淡色口紅并配合你的儀表。男性應(yīng)保持面部清潔不可蓄須。3香水：如B：“小朋友，你知道這家餐廳叫什么名字嗎？喜歡來用餐嗎？?jī)和螛穲@好不好玩？小朋友是哪間幼兒園（學(xué)校）呀？噢，是這樣的，以后我們會(huì)經(jīng)常舉辦一些好玩有趣的店內(nèi)活動(dòng)，如果可以的話，您可以把您家的地址，電話等留給我們，我們做一個(gè)小朋友的登記，以后我們有任何活動(dòng)，會(huì)盡可能的通知小朋友并請(qǐng)小朋友來參加，好嗎？”你也可以告訴小朋友，請(qǐng)他們經(jīng)常光臨，注意我們店內(nèi)海報(bào)訊息。4分送贈(zèng)品我們

5、希望所有的顧客都能喜歡，并能經(jīng)常光臨，尤其是兒童顧客。因此，在營(yíng)運(yùn)低峰期時(shí)，我們應(yīng)使每一位小朋友都能得到一份小禮物（在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)，應(yīng)保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物），如一張貼紙或是一個(gè)小玩具等。當(dāng)贈(zèng)送贈(zèng)品給小朋友的時(shí)候，要他們覺得好玩，有興趣。如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內(nèi)用餐，你可以微笑著走過去，介紹自己，從口袋中拿出一份贈(zèng)品，說；“小朋友你看，這是一個(gè)XXX（禮物名稱）是你的好朋友送給你的禮物，喜歡嗎？歡迎你經(jīng)常光臨

6、我們。”如果這些玩具是需要組合的話，做給兒童看，并且教他們?nèi)绾瓮孢@個(gè)玩具。例如拼圖，你可以示范一遍玩的方法，讓小朋友了解，告訴小朋友下次來可以做給你看，并可以得到小禮物。贈(zèng)送禮物，也是一種讓顧客感受到殷勤招待的方式。因?yàn)閮和瘯?huì)覺得他們?cè)诓蛷d很特殊，很重要，同時(shí)很快地，他們會(huì)想再光臨本餐廳。l記?。何覀冑?zèng)送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交給他的方法，博得他的歡心。你，和全體人員，對(duì)待兒童的方法，更決定了兒童以后對(duì)本餐廳的熱愛程度。5兒

7、童游樂區(qū)如果你的餐廳內(nèi)有兒童游樂區(qū)的話，接待員是可以在兒童游樂區(qū)協(xié)助兒童用游樂設(shè)施玩耍。在玩的同時(shí)，就可以同小朋友溝通，建立你和兒童之間的感情，這也是同兒童顧客溝通的一種方式。l接待員在協(xié)助兒童使用游樂設(shè)施時(shí)，請(qǐng)千萬留意兒童的安全問題，避免發(fā)生意外事故。6正確對(duì)待特殊顧客的需求做為接待員，不應(yīng)放過任何顧客的服務(wù)機(jī)會(huì)，尤其是特殊的顧客。我們應(yīng)表現(xiàn)出倭的愛心，主動(dòng)為他們提供幫助。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們可以為他們特別介紹產(chǎn)品，端

8、餐服務(wù)，找坐位，同顧客溝通，歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務(wù)等。我們所希望的，就是接待員對(duì)顧客的服務(wù)是超越于顧客期望之上的服務(wù)等。7店內(nèi)廣播店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動(dòng)的特別方式之一。在顧客較多時(shí)或接待員較忙時(shí)，我們很難做到去照顧每一為顧客。這時(shí)我們可利用餐廳內(nèi)的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，用詞恰當(dāng)?shù)恼Z句去關(guān)心，照顧我們的每一位顧客，時(shí)刻讓顧客體驗(yàn)到殷勤招待。8店內(nèi)參觀如果你的市場(chǎng)已被允許做店內(nèi)參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解

9、餐廳嚴(yán)格的工作準(zhǔn)則等，并且激發(fā)他們對(duì)餐廳的熱愛之心。二協(xié)助營(yíng)運(yùn)確保餐廳內(nèi)出色的Q.S.C.水準(zhǔn)，是吸引顧客光臨的先決條件。沒有了顧客的光臨，也就是沒有了公司的利潤(rùn)，服務(wù)員個(gè)人利益以及其他的一切將無從談起。做為一名優(yōu)秀的接待員，應(yīng)協(xié)助餐廳維持高水準(zhǔn)的Q.S.C.。1熟練的崗位操作做為一名優(yōu)秀的接待員，不僅應(yīng)熟練掌握接待員本身的專業(yè)知識(shí)，服員工作崗位的掌握也是必不可少的，尤其是大廳及柜臺(tái)工作。有時(shí)，由于餐廳營(yíng)運(yùn)繁忙或餐廳的排班不順暢，接待員

10、隨時(shí)都有可能協(xié)助崗位服務(wù)員工作，確保餐廳維持較高的Q.S.C.水準(zhǔn)。2.溝通工具的運(yùn)用接待員與接待員，經(jīng)理，服務(wù)員，顧客之間，應(yīng)保持良好的溝通，除了語言，肢體語言外，工具的運(yùn)用，也是一種重要的方式。a.接待員與接待員之間的工作交接班本是接待員之間溝通的重要方式。b.每日查看顧客訂餐，送餐，留言本，生日餐會(huì)預(yù)訂本等?？蓞f(xié)助餐廳管理組有步驟，有條理地完成顧客所需的項(xiàng)目。c.進(jìn)行店內(nèi)檢查及日常工作記錄，是為了在工作中不遺忘每一部分并分先后順序