

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文檔簡(jiǎn)介
1、維修接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范,4.1 基本禮儀4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,基本禮儀,具有良好職業(yè)道德修養(yǎng)的維修接待員,須有較好的氣質(zhì)、風(fēng)度和儀表,第一眼就能給人以較好的形象。做到這些并不容易,必須認(rèn)真從我做起,在每天的工作中嚴(yán)格按照職業(yè)禮儀的要求規(guī)范自己的行為。4.1.1儀容儀表儀容一般是指人的外觀、外貌。其重點(diǎn)是指人的容貌。 在人際交往過(guò)程中,每個(gè)人的儀容往往會(huì)引起交往對(duì)象的較多關(guān)注,并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。,
2、下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,,,,,儀表是人的外表,它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾和風(fēng)度等方面,是人舉止風(fēng)度的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí),一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是儀表的核心要素。 在維修服務(wù)中心里每一天都有許多顧客光臨,接觸顧客的機(jī)會(huì)自然也多,而且有時(shí)還要去拜訪顧客。因此,必須注意保持穿戴整潔、儀表端莊。維修接待工作時(shí)在儀容儀表上需要注意的
3、方面如圖4-1所示。,4.1儀容儀表,汽車維修前臺(tái)接待1.儀容要求 為了維護(hù)自我形象,有必要修飾儀容。在儀容的修飾方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn) (1)整潔 儀容保持整潔、清爽。要使儀容整潔,重在持又以恒,這一條與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。 (2)干凈 要勤洗澡、勤洗臉,脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈,并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服,消除身體異味,有狐臭要搽藥品或及早治療。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1
4、儀容儀表,(3)衛(wèi)生 講究衛(wèi)生,是公民的義務(wù),注意口腔衛(wèi)生,早晚刷牙,飯后漱口,不能當(dāng)著客人面嚼口香糖;指甲要常剪,頭發(fā)按時(shí)理,不得蓬頭垢面,體味熏人,這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺(jué)做好的。 (4)端莊 儀容莊重大方,斯文雅氣,不僅會(huì)給人以美感,還易干使自己贏得他人的信任。相比之下,將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕,是得不償失的。 (5)簡(jiǎn)約 儀容要保持簡(jiǎn)約。儀唇既要修飾,又不可標(biāo)新立異、“一鳴驚人”簡(jiǎn)練、樸
5、素最好。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,2.儀表要求生活中人們的儀表非常重要,它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng),是人們交往中的“第一印象”。良好的儀表修飾應(yīng)遵循以下四個(gè)原則: (1)T. P.0.原則 T. P.0.是時(shí)間(Time )、地點(diǎn)(Place )、場(chǎng)合(Occasion )的簡(jiǎn)稱。 T.P.O.原則要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化,使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。
6、 (2)適體性原則 要求儀表修飾與個(gè)體相適宜、相協(xié)調(diào),也就是根據(jù)性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等來(lái)修飾個(gè)人儀表。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,(3)適度性原則 要求儀表修飾無(wú)論在修飾程度,還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上,都應(yīng)把握分寸,自然適度,追求雖刻意雕琢但又不露痕跡的效果。(4)整體性原則 要求儀表修飾先著眼于人的整體,再考慮各個(gè)局部的修飾,促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)
7、調(diào)一致,使之渾然一體,營(yíng)造出整體風(fēng)采。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,4.1.2儀態(tài)1.站 站立是人們生活交往中一種最基本的儀態(tài),它指的是人在站立時(shí)呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)?!罢救缢伞笔侵溉说恼玖⒆藙?shì)要像松樹(shù)一樣端正挺拔。這是一種靜態(tài)美,是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能襯托出一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。 (1)站姿的要求 站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,站立
8、時(shí),上下看要有直立感,即以鼻子、肚臍為中線的人體大致垂直于地面;左右看要有開(kāi)闊感,即肢體和身段給人舒展的感覺(jué);側(cè)面看也要有直立感,即從耳朵到腳踝骨所形成的直線也大致垂直于地面,如圖4-2所示。(2)具體站姿 男士站姿男士站立時(shí),要表現(xiàn)出剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。具體要求是,下領(lǐng)微收,雙目平視,身體立直,挺胸抬頭,挺骸立腰,吸腹收臀,兩膝并嚴(yán),兩腳靠緊,雙手置于身體兩側(cè),自然下垂,這是規(guī)范的立正姿勢(shì)。也可以腳跟靠近,腳掌分
9、開(kāi)呈“V"字形,或者兩腿分開(kāi),兩腳平行,但不可超過(guò)肩寬,雙手疊放于身后,掌心向外,形成背手,背手有時(shí)會(huì)給人盛氣凌人的感覺(jué),在正式場(chǎng)合或者有領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩在場(chǎng)時(shí)要慎用,如圖4-3所示。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,女士站姿 女士站立時(shí),要表現(xiàn)出輕盈、嫻靜、典雅、優(yōu)美的韻味。具體要求是,身體立直,挺胸收腹;雙手自然下垂,也可相疊或相握放在腹前,兩膝并嚴(yán),兩腳并攏,也可腳跟并攏,腳尖微微張開(kāi),兩腳尖之間大致相距10 c
10、m,張角約為450,形成“V"字形,或者兩腳一前一后,前腳腳跟緊靠后腳內(nèi)側(cè)足弓,形成“丁”字形。(3)站立時(shí)禁忌的姿勢(shì) 頭部禁忌動(dòng)作 脖子沒(méi)有伸直,使得頭部向左或向右歪斜,頭仰得過(guò)高或壓 得過(guò)低,目光斜視或盯視,表情僵硬等。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,上身禁忌動(dòng)作 上身切忌自由散漫,東倒西歪,顯得無(wú)精打采,萎靡不振,或隨意倚、靠、趴在別的東西上,或肩斜、胸凹、腹凸、背駝、臀撅,如圖
11、4-4所示。 手的禁忌動(dòng)作 站立時(shí)雙手可做一些適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言來(lái)配合談話的內(nèi)容,幫 助顧客理解談話的內(nèi)容雙手的動(dòng)作要適宜,宜少不宜多,宜小不宜大。亂指亂點(diǎn)、亂動(dòng)亂摸、亂舉亂扶、將手插人褲袋、左右交叉抓住胳膊壓在胸前、擺弄小東西、咬手指甲等不合禮儀的動(dòng)作切不可做,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,腿的禁忌動(dòng)作 站立時(shí)雙腿不可叉開(kāi)過(guò)寬,不可交又形成別腿,或把腳踩、蹬、勾在別的東西上,甚至把腿搭在或跨在別的東
12、西上,使腿部錯(cuò)位,更不可抖動(dòng)雙腿或一條腿。腳的禁忌動(dòng)作 在站立時(shí)間較長(zhǎng)而感到雙腳累時(shí),可在兩腳之間轉(zhuǎn)移中心,切不可彎曲雙膝,雙腳擺成外八字,腳下不能有其他多余的動(dòng)作,如亂指亂點(diǎn)、亂踢亂畫(huà)、亂蹦亂跳、勾東西、蹭癢癢、脫鞋子或半脫不脫、腳后跟踩在鞋幫上、一半在鞋里一半在鞋外等,如圖4-5所示。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,2.坐坐是人們?cè)谏罟ぷ髦胁捎玫米疃嗟囊环N姿勢(shì),它也是一種靜態(tài)美?!白珑姟笔侵溉嗽诰妥笠耒?/p>
13、一樣穩(wěn)重,不偏不倚,如圖4-6所示。1)坐姿的規(guī)范規(guī)范1 入座時(shí)講究先后順序,禮讓尊長(zhǎng),切勿爭(zhēng)搶。規(guī)范2 一般從左側(cè)走到自己的座位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把左腳與右腳并齊。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,規(guī)范3 穿裙裝的女士入座,通常應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺,再輕輕坐下。規(guī)范4 在較為正式的場(chǎng)合,或者有尊長(zhǎng)在座的情況下,一般坐下之后不應(yīng)坐滿座位,大體占據(jù)2/3的座位即可。,上
14、一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,2)坐定的三點(diǎn)要求要求1頭部要端正。要求2上半身自然伸直。要求3下半身需穩(wěn)重。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,3)坐定的姿勢(shì)男士坐姿坐定以后,頭部和上半身的要求與站姿一樣。雙腿、雙腳并攏,形成“正襟危坐”。雙腿、雙腳也可以張開(kāi)一些,但是不能寬于肩部,如圖4-7所示。女士坐姿落座后,頭部和上半身的要求也與站姿一樣,但更強(qiáng)調(diào)要雙腿并攏。雙腿、雙腳并攏“正襟危坐”,如圖4-8所示
15、。雙腿并攏,雙腳 V字形或“丁”字形“正襟危坐”;雙腿并攏,雙膝向左或向右略微傾斜,如圖4-9所示;一條腿壓在另一條腿上,上面的腿和腳尖盡量向下壓,不能翹得過(guò)高,否則有失風(fēng)度。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,4)坐定時(shí)的禁忌姿勢(shì)坐定時(shí)切忌身體歪斜,頭部不正,手部錯(cuò)位,腿部失態(tài),腳部失態(tài)等姿勢(shì)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,3.蹲 蹲姿在工作和生活中用得稍少一些,但最容易出錯(cuò)。人們?cè)谀萌〉吞幍奈锲坊蚴捌鹇湓诘厣系臇|西
16、時(shí),不妨使用下蹲和屈膝的動(dòng)作,這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部。著裙裝的女士下蹲時(shí)應(yīng)尤為注意,稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣,很不雅觀。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,1)蹲姿的規(guī)范高低式蹲姿。它是指下蹲時(shí)一只腳在前,另一只腳稍后(不重疊),兩腿靠緊向下蹲。前邊那只腳全腳掌著地,小腿基本垂直于地面,后邊那只腳腳跟提起,腳掌著地。后邊的膝蓋低于前邊的膝蓋,后膝內(nèi)側(cè)靠于前小腿內(nèi)側(cè),形成前膝高后膝低的姿勢(shì),臀部向下,基本上以后邊的腿支撐身體。
17、男女蹲姿的不同。男士一般采用高低式蹲姿,女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿,如圖4-10所示。2)蹲姿的禁忌采用高低式蹲姿時(shí)兩腿不應(yīng)分開(kāi)過(guò)大,如圖4-11所示,尤其是著裙裝的女士更不可這樣,或者是采用高低式蹲姿時(shí)不但兩腿分開(kāi)過(guò)大,而且兩腿一樣高,也十分不雅。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,4.行行姿就是人們?cè)谛凶叩倪^(guò)程中所形成的姿勢(shì)。常說(shuō)的“行如風(fēng)”就是形容人們行走時(shí)像一陣風(fēng)一樣輕盈。它體現(xiàn)一種動(dòng)態(tài)美,是以人的站姿為基礎(chǔ)
18、的,是站姿的延續(xù)動(dòng)作。1)行姿的規(guī)范重心落前。在起步行走時(shí)軀干應(yīng)稍向前傾,使得身體的重心落在反復(fù)規(guī)范交替移動(dòng)的前腳腳掌之上。行走過(guò)程中應(yīng)注意,在前腳落地、后腳離地時(shí),膝蓋不要彎曲,踏下腳時(shí)再稍微松弛,使重心始終在前移。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,規(guī)范2全身協(xié)調(diào)。行走過(guò)程中,要面朝前方,雙眼平視,頭部端正,軀干要直、膝部不要彎曲,使全身形成一條直線。規(guī)范3 擺臂自然。行進(jìn)過(guò)程中,雙肩、雙臂都不可過(guò)于
19、僵硬呆板。擺臂要自然、一前一后、有節(jié)奏。在擺動(dòng)時(shí),手腕要進(jìn)行配合,掌心要向內(nèi),手掌要向下伸直。擺動(dòng)的幅度要適中,一般以300左右的擺幅為佳。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,規(guī)范4協(xié)調(diào)勻速。行走時(shí),在某一階段中行進(jìn)速度大體上要保持勻速,要有節(jié)奏感。此外,全身各個(gè)部分要相互協(xié)調(diào)、配合,要表現(xiàn)得輕松、自然、大方。規(guī)范5 直線行進(jìn)。在行進(jìn)過(guò)程,女士的行走軌跡應(yīng)呈一條直線;男士的行走軌跡應(yīng)呈兩條平行線。同時(shí),要克服身
20、體在行進(jìn)中的左右搖擺,并從腰部至腳部始終都保持以直線的狀態(tài)進(jìn)行前移,如圖4-12所示。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,2)行姿的禁忌行走時(shí)不可出現(xiàn)瞻前顧后、雙肩亂晃、“八”字步態(tài)、速度多變、聲響過(guò)大、方向不定、不講秩序、人群中穿行、邊走邊吃等。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,4.1.3基本禮儀規(guī)范1.介紹介紹是人際交往中互相了解的第一步。介紹使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí),也可以通過(guò)落落大方的介紹和自我介紹,顯示出良好的交際
21、風(fēng)度。介紹分為自我介紹和他人介紹。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,介紹方式一 自我介紹自我介紹的基本程序是,先向?qū)θf(wàn)點(diǎn)頭致意,得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位,同時(shí)遞上準(zhǔn)備好的名片。例如,“您好,我叫某某,是某某4S服務(wù)中心的維修接待,這是我的名片。”在做自我介紹時(shí),表情要坦然、親切,注視對(duì)方,舉止莊重大方,態(tài)度鎮(zhèn)定而充滿信心,表現(xiàn)出渴望認(rèn)識(shí)對(duì)方的熱情。自我介紹時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。注意一 不可過(guò)分夸張熱誠(chéng)
22、,如大力握手或熱情拍打?qū)Ψ绞直车膭?dòng)作,可能 會(huì)使對(duì)方感到詫異和反感。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,注意二 等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)介紹自己,不要打斷別人的談話。注意三 要尊重對(duì)方,不要態(tài)度輕浮無(wú)論任何人都希望得到別人尊重,特別是希望別人尊重他的優(yōu)點(diǎn)和成就。因此,做自我介紹時(shí),表情一定要莊重。注意四 當(dāng)一個(gè)以前曾經(jīng)介紹過(guò)的人未記起你的姓名時(shí),你不要做出提醒式詢問(wèn),應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦龠M(jìn)行自我介紹一次。,上一頁(yè)
23、,下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,介紹方式二:他人介紹他人介紹是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見(jiàn)、介紹的一種介紹方式。他人介紹通常是雙向的,即將被介紹者雙方各自均做一番介紹。介紹時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。注意一 介紹者在介紹之前,一定要征求被介紹雙方的同意,切忌上去開(kāi)口即講,顯得很唐突,讓被介紹者感到措手不及。注意二 被介紹者在介紹者詢問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí),一般不應(yīng)拒絕,而應(yīng)欣然接受實(shí)在不愿意時(shí),則應(yīng)說(shuō)明理由,上一頁(yè),下
24、一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,注意三 在做介紹時(shí)介紹人和被介紹人都應(yīng)起立,以示尊重和禮貌;待介紹人介紹完畢后,被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意 注意四 在宴會(huì)、會(huì)議桌、談判桌上,視情況介紹人和被介紹人可不必起立,被介紹雙方頭微笑致意即可;如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn),中間又有障礙物,可舉起右手致意并點(diǎn)頭微笑致意。 注意五 介紹完畢后,被介紹雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手,并且彼此問(wèn)候?qū)Ψ絾?wèn)候屠有“你好,很
25、高興認(rèn)識(shí)你”‘久仰大名”“幸會(huì)幸會(huì)”,必要時(shí)還可以進(jìn)一步做自我介紹。 注意六 介紹具體人時(shí),要有禮貌地以手示意,一切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,2.握手與人初次見(jiàn)面,熟人久別重逢,告辭或送行等場(chǎng)合時(shí),一般以握手表示自己的善意。握手是我們?nèi)粘9ぷ髦凶畛J褂玫亩Y節(jié)之一,如圖4-13所示。握手時(shí)應(yīng)按一定的先后順序伸手,一般順序?yàn)樯霞?jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般控制在3-5S之間為
26、宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度,要注視對(duì)方并面帶微笑。握手禁忌(1)交叉握手;(2)握手時(shí)同第三者說(shuō)話(目視他人)(3)握手?jǐn)[動(dòng)幅度過(guò)大;(4)握手時(shí)戴手套或手不清潔。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,3.交換名片名片是工作或社交過(guò)程中重要的介紹身份的工具。名片也是自己(或公司)的一種表現(xiàn)形式。因此,作為一個(gè)維修接待員應(yīng)懂得正確使用名片。1)名片的準(zhǔn)備準(zhǔn)備1 名片不要和錢包、筆記本等放在一起,原則上應(yīng)該使用名片夾。
27、準(zhǔn)備2 名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里)。準(zhǔn)備3 要保持名片或名片夾的清潔、平整。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,2)接收名片注意1 必須起身接收名片。注意2 應(yīng)用雙手接收,如圖4-14所示。注意3 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。注? 接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。注意5 接收名片時(shí),要認(rèn)真地看一遍。注意6 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上,或存放時(shí)不注意落在地上。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容
28、儀表,3)遞名片注意1 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片,如是介紹時(shí),應(yīng)由先被介紹方遞名片,如圖4-15所示。注意2 遞名片時(shí),應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”“請(qǐng)多指教”之類的寒暄語(yǔ)。注意3 互換名片時(shí),應(yīng)用右手拿著自己的名片,用左手接對(duì)方的名片后,用雙手托住。注意4 互換名片時(shí),也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字,應(yīng)事先詢問(wèn)。注意5 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí),可按對(duì)方座次排列名片。注意6 會(huì)談中,應(yīng)稱呼對(duì)
29、方的職務(wù)、職稱,如“X經(jīng)理”“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí),稱“X先生”XX小姐”等,而盡量不使用“你”字,或直呼其名。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,4.1.4 接、打電話電話是一種常見(jiàn)的通信、交往工具,打電話的禮儀也是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。1)接電話的禮儀禮儀1 電話鈴一響,應(yīng)鈴聲響過(guò)三遍之內(nèi)接起。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門,“您好,這里是xx4S服務(wù)中心售后服務(wù)部”;詢問(wèn)顧客時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,根據(jù)顧客的反應(yīng)再
30、委婉詢問(wèn)。電話用語(yǔ)要文明、禮貌,態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇,語(yǔ)調(diào)平和,音量適中。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,禮儀2電話交談過(guò)程中,對(duì)顧客的談話可作必要的重復(fù),重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地記錄下來(lái),如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜和需解決的問(wèn)題等。禮儀3電話交談結(jié)束時(shí),應(yīng)盡量讓顧客結(jié)束對(duì)話,如果確需自己來(lái)結(jié)束,應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后,應(yīng)等顧客掛機(jī)后,再輕輕地放下電話,以示尊重。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,2)打電話的禮儀禮儀
31、1 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。通常,打公務(wù)電話時(shí)間最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間,因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候,顧客往往急于下班,很可能得不到滿意的答復(fù)。另外,公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位,若確有必要往對(duì)方家里打時(shí),應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。禮儀2 開(kāi)始通話要首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí),應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便,確認(rèn)顧客方便時(shí)才開(kāi)始交談。禮儀3 電話交談過(guò)程中,應(yīng)做必要的記錄。禮儀4 電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌,電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.
32、1儀容儀表,5.接待、拜訪拜訪是指為了禮儀或某種目的而進(jìn)行的訪問(wèn)。不同形式,不同目的的拜訪,會(huì)話語(yǔ)言各不相同,但它們?cè)诮Y(jié)構(gòu)上存在共性,例如有進(jìn)門語(yǔ)、寒暄語(yǔ)、晤談?wù)Z和辭別語(yǔ),等等。當(dāng)?shù)谝淮谓哟櫩蜁r(shí),前幾分鐘接待員給顧客的印象十分重要。在這段時(shí)間內(nèi)顧客的所見(jiàn)所聞將會(huì)給顧客留下第一印象,影響到顧客是否信任接待員。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,1)拜訪的禮儀禮儀1拜訪準(zhǔn)備。在上門拜訪前應(yīng)事先和顧客約定,以免撲空或擾亂顧客
33、 的計(jì)劃。拜訪時(shí),必須要準(zhǔn)時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和顧客意愿而定。禮儀2到達(dá)被訪顧客所在地時(shí),一定要用手輕輕敲門,進(jìn)屋后應(yīng)待顧客安 排指點(diǎn)后坐下。禮儀3拜訪顧客時(shí)須彬彬有禮,注意一般交往細(xì)節(jié)。與顧客告別時(shí),應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“再見(jiàn)”“謝謝”;若顧客相送時(shí),應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)回”“留步”“再見(jiàn)”等。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,2)接待的禮儀禮儀1接待人員要品貌端正,舉止大方得體,口齒清楚,具有一定的文化素養(yǎng),
34、且受過(guò)專業(yè)的禮儀、形體、語(yǔ)言、服飾等方面的訓(xùn)練。禮儀2接待人員要注意自己的服飾是否整潔、端莊、得體、高雅;女性應(yīng)避免佩戴過(guò)于夸張或有礙工作的飾物,化妝應(yīng)盡量淡雅自然。禮儀3若來(lái)訪者是預(yù)先約定好的客人,則應(yīng)根據(jù)其地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者,談話時(shí)應(yīng)盡量少說(shuō)多聽(tīng),不要隔著辦公桌與來(lái)人說(shuō)話。對(duì)于來(lái)訪者反映的問(wèn)題,應(yīng)作簡(jiǎn)短的記錄。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,汽車維修前臺(tái)接待 案例案例取
35、材于X公司。1. X公司為汽車特約維修服務(wù)企業(yè)2.案例場(chǎng)景X公司的一個(gè)顧客打進(jìn)電話,抱怨說(shuō)昨天到X公司進(jìn)行汽車保養(yǎng)時(shí)丟了一個(gè)精致的車模。X公司根據(jù)公司目前的解決方式只能通過(guò)尋找,并通過(guò)維修接待員了解情況,沒(méi)有其他辦法。X公司對(duì)打進(jìn)電話的顧客特征描述:情緒激動(dòng),脾氣暴躁,急于找回。打進(jìn)電話時(shí)語(yǔ)氣急速、生硬,不友好;在問(wèn)題解釋過(guò)程中,顧客沒(méi)有耐心。3.完整電話解答腳本想象一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景:在一個(gè)忙碌的顧客服務(wù)中心,電話聲此起彼
36、伏,一位坐席人員(以下簡(jiǎn)稱坐席)接起一個(gè)電話。顧客服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,坐席:“這里是X公司顧客服務(wù)中心,請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題?”顧客:“我昨天在你們那里做保養(yǎng)時(shí)丟了一個(gè)非常精致的車模,對(duì)我來(lái)說(shuō)很有意義,肯定是你們的維修工人見(jiàn)到后起了貪心拿走了。”坐席:“這位先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓,”(在開(kāi)始語(yǔ)中,注意不要急于詢問(wèn)顧客的問(wèn)題及提供解決方案,而是問(wèn)清顧客的勝氏,便于在以后的談話中注意使用,也體現(xiàn)了對(duì)顧客的
37、尊重。)顧客:“我姓黃?!弊骸包S先生,請(qǐng)問(wèn)您在維修接待員處登記您的車上物品時(shí)車模有沒(méi)有登記在內(nèi)?”(通過(guò)封閉性問(wèn)題,逐步鎖定顧客問(wèn)題產(chǎn)生的根源占、注意:使用封閉性問(wèn)題避免連續(xù)多次使用,一般連續(xù)不超過(guò)3次問(wèn)題的詢問(wèn)要目的明確,適時(shí)引導(dǎo)顧客,避免漫無(wú)目的且避免在顧客激動(dòng)的時(shí)候詢問(wèn)不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題而激化矛盾。),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,顧客:“沒(méi)有我的車之前在你們那里做過(guò)很多次保養(yǎng)了,都沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題,所以就很放心地沒(méi)有作登記
38、。坐席:“其實(shí)您是應(yīng)該登記的,這樣有助于保護(hù)您的物品。”(重申問(wèn)題的根源。注意:語(yǔ)氣要委婉)顧客:“你的意思就是我找不回車模了?!?注:此設(shè)計(jì)為一難纏顧客正常情況下很好解決,在這里不作正常情況設(shè)計(jì))坐席:“黃先生,我很理解您此時(shí)的心情,如果我遇到您這種情況,我也會(huì)像您一樣著急我們這么做的目的也是為了保護(hù)顧客的利益”(與顧客情緒同步,理解他目前所遇到的困境,注意說(shuō)話的語(yǔ)氣,要真誠(chéng)、充滿感情注意:一定要把握好說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度,要從內(nèi)
39、心由衷地發(fā)出。),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,顧客:“保護(hù)我的利益就要幫我找回呀!我都收藏一年多了,都有很深的感情了,我就這樣認(rèn)了嗎?”坐席:“黃先生,和您的談話中可以看出您一定是汽車愛(ài)好者,也很感謝您對(duì)我們公司的信任其實(shí)我們都會(huì)盡最大的努力保護(hù)顧客物品的,希望您能理解”(運(yùn)用贊美和移情平息顧客的情緒,注意:語(yǔ)言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣,對(duì)待顧客就像對(duì)待你的朋友,和顧客建立良好的關(guān)系,最后讓顧客理解您的難處)(保持沉默30
40、S,適時(shí)沉默,傾聽(tīng)顧客的聲音,其作用相當(dāng)于一個(gè)封閉性的問(wèn)題)顧客:“那好吧!”(結(jié)束電話)顧客可能說(shuō):“那我就沒(méi)有辦法了。”,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,坐席:“您可以好好地再想一想,看一下會(huì)不會(huì)把它收藏到其他什么地方了?!鳖櫩停骸昂冒?”(結(jié)束電話)顧客可能會(huì)說(shuō):“還有沒(méi)有其他的辦法?”〔注意:在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí),多使用可以封閉的回答或問(wèn)題,并且在回答后保持適當(dāng)沉默時(shí)間,讓顧客回答,若顧客沒(méi)有反應(yīng),可以詢問(wèn):還有其他問(wèn)題嗎
41、?)坐席:“我很希望能夠給您更多的幫助如果我們這邊找到了,我會(huì)第一時(shí)間通知您,請(qǐng)您多多包涵”(回答的原則:避免正面的直接否定,以免造成顧客的不滿情緒升級(jí))顧客:“謝謝!”(結(jié)束電話),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.1儀容儀表,小貼士(1)在我們提供給顧客最終解決方案后,顧客依然不能滿意(前提是公司不能提供更多的支持以幫助解決)。在其后的交談中,抓住一個(gè)原則:在感情上理解,同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助顧客的心情。不要使問(wèn)題升級(jí),最終使顧客能夠較
42、滿意。(2)對(duì)于難處理的問(wèn)題,在客觀上部分由于公司內(nèi)部的原因,我們的解決方案不可能按照顧客的意愿進(jìn)行,注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給顧客,如果顧客還不滿意,坐席人員在回答時(shí)就沒(méi)有后路。據(jù)統(tǒng)計(jì),通過(guò)細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問(wèn)題,可提高20- 30%的解答率。,上一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,4.2.1 基本舉止規(guī)范1.握手 主動(dòng)熱情伸向顧客,表達(dá)誠(chéng)意。注意
43、,對(duì)女顧客不可以主動(dòng)伸手,更不可以雙手握。2.微笑 對(duì)顧客在任何情況下都應(yīng)保持微笑。3.打招呼 主動(dòng)與顧客打招呼、目光注視顧客。4.保持安全距離 維修接待員與顧客應(yīng)保持一米左右的距離。5.做介紹 介紹自己的姓名、職務(wù),力求清晰明了,坦誠(chéng)親切。可在介紹的同時(shí),遞送自己的名片。,下一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,6.交換名片 雙手接顧客名片,仔細(xì)收藏好,不可隨意放在桌上;遞送名 片
44、時(shí)要雙手送出,同時(shí)自報(bào)姓名7.指點(diǎn)方向 五指并攏、手心向上指示方向;不可以只伸一根或兩根手指。8.引路 在客人的左前側(cè)為其示意前進(jìn)的方向。9.送客 在顧客的右前側(cè)為其示意前進(jìn)的方向。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,4.2.2基本禮儀要求要求1 顧客到來(lái),應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)熱情問(wèn)候招呼:“小姐(先生),您好,我能為您做些什么,”,要使顧客感受到你的友好和樂(lè)于助人。
45、 要求2 對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁,依次接待,統(tǒng)籌兼顧;做到辦理前一個(gè),接待第二個(gè),招呼第三個(gè)。在辦理前一個(gè)時(shí)要對(duì)第二個(gè)說(shuō):“謝謝您的光臨,請(qǐng)稍等”,招呼后一個(gè)時(shí)要說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了?!笔顾蓄櫩透械讲皇芾渎?。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,要求3 接待顧客時(shí),應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部三角區(qū),專心傾聽(tīng),以示尊重和誠(chéng)意。對(duì)有急事而來(lái)意表達(dá)不清的顧客,應(yīng)勸其先安定情緒后再說(shuō)。可為該顧客倒杯水,并講:“您別急
46、,慢慢講,我在仔細(xì)聽(tīng)?!睂?duì)長(zhǎng)話慢講、語(yǔ)無(wú)倫次的顧客,應(yīng)耐心、仔細(xì)聽(tīng)清其要求后再回答。對(duì)口音重、說(shuō)話難懂的顧客,在交流過(guò)程中,可適時(shí)重復(fù)他所講的重要信息,一定要弄清其所講的內(nèi)容與要求,不能憑主觀推測(cè)和理解,更不能敷衍了事將顧客拒之門外。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,要求4 答復(fù)顧客的詢問(wèn),要做到百問(wèn)不厭,有問(wèn)必答,用詞用語(yǔ)得當(dāng),簡(jiǎn)明扼要,不能說(shuō):“也許、可能、好像、大概”之類模棱兩可或是含混不清的話。對(duì)一些
47、不能回答的問(wèn)題,不要不懂裝懂,隨意回答,也不能草率地說(shuō)“我不知道”“我不管這事”之類的話。應(yīng)該實(shí)事求是地說(shuō),“對(duì)不起,很抱歉,這個(gè)問(wèn)題我不清楚,我能否讓X X部門的X X來(lái)為您解答。”或“對(duì)不起,很抱歉,這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法解答,我會(huì)盡快了解清楚,第一時(shí)間答復(fù)您,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話。” 要求5 顧客較多時(shí),應(yīng)先問(wèn)先答,急問(wèn)快答,不先接待熟悉的顧客,依次接待,避免怠慢。使不同的顧客都能得到應(yīng)有的接待和滿意的答復(fù)。,上一頁(yè),
48、下一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,要求6 在查驗(yàn)顧客的證件資料時(shí),要注意使用禮貌用語(yǔ),查驗(yàn)完后要及時(shí)交還,并表述謝意,如“X X先生(小姐),讓您久等了,這是您的證件,請(qǐng)您收好,謝謝”。要求7 對(duì)有意見(jiàn)的顧客,要面帶微笑,以真誠(chéng)的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng),千萬(wàn)不與顧客爭(zhēng)辯或反駁,而要真誠(chéng)地表示歉意,妥善處理。對(duì)個(gè)別有意為難、過(guò)分挑剔的顧客,仍應(yīng)堅(jiān)持以誠(chéng)相待、注意服務(wù)態(tài)度,要熱情、耐心、周到,要曉之以理、
49、動(dòng)之以情。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,要求8 及時(shí)做好顧客資料的存檔工作,以便查閱檢索和對(duì)顧客進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。要求9 堅(jiān)持售后服務(wù)電話跟蹤,及時(shí)與顧客電話跟蹤詢問(wèn),以體現(xiàn)對(duì)他們的尊重。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,4.2.3電話禮儀要求要求1 接打電話時(shí),要坐端正,不要嚼口香糖、吃東西或喝水,否則顧客會(huì)感覺(jué)你是在敷衍了事。 要求2 接打電戶
50、前,要準(zhǔn)備好筆和記事本以便通話時(shí)記下要點(diǎn)。 要求3 電話來(lái)時(shí),聽(tīng)到鈴聲,至少在第三聲鈴響前取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)候,并自報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng),并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方。結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,自己再放下話筒。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,要求4 在接打電話時(shí),語(yǔ)音要親切、自然,吐字較慢而又清楚,接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真專心傾聽(tīng),問(wèn)答要簡(jiǎn)明扼要。 要求5
51、 工作期間不在電話中聊天,不打私人電話。 要求6 顧客來(lái)電話查詢,應(yīng)熱情幫助解決問(wèn)題,如不能馬上回答,應(yīng)與來(lái)電話的顧客講明等候時(shí)間,以免對(duì)方久等而引起誤會(huì)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,案例接電話禮儀范例:步驟一:快速回應(yīng),如果適當(dāng)?shù)脑?,向顧客道歉電話接待員:“早上好,XX上海大眾售后服務(wù)中心,我是吳凡。”顧客:“找你們服務(wù)部?!彪娫捊哟龁T:“先生,您找服務(wù)部哪位呢?”顧客:“找個(gè)
52、人告訴我為什么發(fā)動(dòng)機(jī)被你們調(diào)試了以后反而會(huì)缺火?”電話接待員:“當(dāng)然可以,先生,能告訴我您的姓名嗎?”顧客:“我叫李默?!彪娫捊哟龁T:“請(qǐng)您稍等片刻,李默先生,我將幫您接通我們的服務(wù)顧問(wèn)陳啟的電話”(吳凡在顧客等侍時(shí)間向陳啟說(shuō)明了情況),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,步驟二:仔細(xì)傾聽(tīng)一切勿打斷 維修接待員:“謝謝您,吳凡,幫我接通李默先生的電話?!?步驟三:不要認(rèn)為顧客的投訴是針對(duì)您個(gè)人的
53、 維修接待員:“感謝您的耐心等待,這里是XX上海大眾售后服務(wù)部,我是陳啟” 顧客:“上周五,我將我的車送到經(jīng)銷商處作調(diào)試,我以為可以解決發(fā)動(dòng)機(jī)缺火問(wèn)題但是沒(méi)解決,我以為你們都是專家,而且設(shè)備齊全,足以解決這些問(wèn)題,但在這個(gè)問(wèn)題上你們處理得并不好、我對(duì)你們的服務(wù)印象不佳,也許我早就應(yīng)該把車送到別處修理”,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,步驟四:要承擔(dān)責(zé)任 維修接待員:“李默先生,我理解您的感受,
54、如果我的發(fā)動(dòng)機(jī) 被調(diào)試后仍然缺欠我也會(huì)不高興)請(qǐng)您稍候,我去查一下維修工單請(qǐng)您稍等片刻好嗎?” 顧客:“行行行” 維修接待員:“李默先生,維修工單上只顯示要求調(diào)試,并未 顯示和缺火有關(guān)的信息啊” 顧客:“我沒(méi)提及缺火的事是因?yàn)槲乙詾槟銈冋{(diào)試時(shí)自然會(huì)修好它一你們不是做廣告說(shuō)你們是保養(yǎng)大眾車的最佳選擇嗎?那為什么修不好我的車?”,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,步驟五:記錄事實(shí)
55、 維修接待員: “李默先生,我能問(wèn)您并記錄幾個(gè)問(wèn)題嗎,關(guān)于缺火發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)。” 顧客:“行。它只在我駕車上陡坡時(shí)缺火,我是在發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)的?!?步驟六:請(qǐng)顧客來(lái)經(jīng)銷商處 維修接待員:“李默先生,請(qǐng)您允許我們讓您重建對(duì)經(jīng)銷商的信心、我們?cè)敢獗M快檢查您的車,并找出缺火的起因?qū)τ诮o您造成的不便,我們深表歉意一您什么時(shí)候方便讓我們檢查您的車呢?” 顧客:“我希望明天可以修理?!?維修接待員:“
56、沒(méi)問(wèn)題一您能于上午8:31把車開(kāi)到我們服務(wù)部嗎?”,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,顧客:“好可以?!本S修接待員:“順便問(wèn)一下,您的公司電話仍然是478-4149,對(duì)嗎?”顧客:“對(duì),沒(méi)錯(cuò)?!本S修接待員:“請(qǐng)?jiān)试S我跟您確認(rèn)一下一預(yù)約定在明天上午8:30消除發(fā)動(dòng)機(jī)缺火現(xiàn)象,此現(xiàn)象只在上坡的情況下發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)狀態(tài)時(shí)出現(xiàn)對(duì)嗎?”顧客:“對(duì),沒(méi)錯(cuò)一但你能確認(rèn)這次一定修好嗎?”維修接待員 :“嗯……現(xiàn)在我們清楚發(fā)動(dòng)機(jī)在
57、什么情況下缺火,這有助于我們更有效地查明原因我將于明天下午16:00給您去電,向您報(bào)告進(jìn)展情況.”,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,顧客:“謝謝你,陳啟。謝謝你的幫助,我等您明天給我回復(fù)?!?維修接待員:“不客氣。。。。。。再見(jiàn)。”小貼士 顧客對(duì)大眾經(jīng)銷商的印象是:即使出了問(wèn)題,他們也能做出迅反應(yīng)加以解決。,上一頁(yè),返回,圖4-1 儀容儀表,返回,圖4-2 站姿標(biāo)準(zhǔn)要求,返回,圖4-3 男士背手站姿
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