s店必修課之售后服務(wù)篇汽車維修接待員培訓(xùn)

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改第 1 講 客戶滿意與用戶忠誠（上）【本講重點(diǎn)】 經(jīng)營策略的改變 客戶滿意的重要性汽車維修業(yè)是一個(gè)為汽車使用者提供服務(wù)與保障的行業(yè)?，F(xiàn)在很多汽車修理廠都非常 重視規(guī)范化的服務(wù)。本課程主要是以 4S 店模式為基礎(chǔ)，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員 的作用、職責(zé)以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中維修接待員應(yīng)該掌握的知識和技巧。經(jīng)營策略的改變思維定式的改變 思維定式的改變1. 1.思維定式的含義 思維定式的含義思維

2、定式,是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學(xué)校教育、報(bào)紙雜志、社會風(fēng)氣、個(gè)人經(jīng)歷 以及制度等方面的影響，逐步形成的對事物的看法和標(biāo)準(zhǔn)。比如，可能會認(rèn)為事物應(yīng)該這 樣發(fā)展，而不應(yīng)該是那樣發(fā)展；這樣做是對的，那樣做是不對的；事物朝那個(gè)方向發(fā)展， 應(yīng)該有那樣的結(jié)果；朝這個(gè)方向發(fā)展，會有這樣的結(jié)果，而且，哪一個(gè)結(jié)果是對的，哪一 個(gè)結(jié)果是錯(cuò)的，你都會在腦海里有一個(gè)想法。2. 2.思維定式可以被改變 思維定式可以被改變每個(gè)人都有自己的思維定式，但是思維定式

3、也是可以改變的，而且這種改變有可能在 短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)?！景咐弧吭陲L(fēng)和日麗的星期天早晨，一個(gè)年輕人想到公園去散散步。他買了一份報(bào)紙，搭上地鐵，打開報(bào)紙開始看報(bào)。到了某一站的時(shí)候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個(gè)小孩進(jìn)來。兩個(gè)小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒什么人，這兩個(gè)小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。兩個(gè)小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報(bào)紙。年輕人再也看不下去了，就質(zhì)問旁邊這名男子：“這兩個(gè)小孩是你的孩子

4、嗎？”這男人說是的。年輕人說：“你不認(rèn)為，在公共場所他們兩個(gè)不應(yīng)該這樣做嗎？”男子回答說：“是的，他們不應(yīng)該這樣做。 ”“那你為什么不管管他們？”男子卻這樣回答：“我是應(yīng)該管他們，但是今天我不想管。 ”年輕人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說：“因?yàn)槲覄偼麄儍蓚€(gè)去醫(yī)院看了他們的母親，她病得很重。 ”年輕人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個(gè)小孩的氣了，甚至俯下身來逗著他們玩。這就是一個(gè)例子，在這里，這個(gè)思維定式就在短短的

5、兩秒鐘里被改變了。同樣，客戶為什么會跟我們爭吵，會跟我們爭執(zhí)呢？就是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為一件事情必須 這樣做，而我們則又認(rèn)為應(yīng)該那樣做。這時(shí)，如果我們能夠給客戶一個(gè)很好的解釋，那么 客戶很快就會改變原來的想法?！景咐恳晃慌孔跈C(jī)場候機(jī)室的椅子上等待登機(jī)，旁邊的一個(gè)空位上放著她的袋子。她一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃?？瘴慌赃吺且晃焕先?，老人也把袋子放在那個(gè)空位上，邊吃餅干邊看報(bào)紙。過了一會兒，老人就對這位女士感到生氣了。他想：你怎么吃我

6、的餅干也不跟我說一聲？但是礙于面子，他也沒說什么。后來大家開始登機(jī)了，上了飛機(jī)以后，老人坐在位子上，想打開袋子吃餅干，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他的餅干一點(diǎn)都未動。這時(shí)候，他才知道是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。于是，他站起來到那位女士面前道了歉。女士禮貌地笑了笑，表示沒有關(guān)系。最新 精品 Word 歡迎下載 可修改3．能以較低的成本提高客戶的滿意度 ．能以較低的成本提高客戶的滿意度由于生產(chǎn)廠家把一些中低檔車的配置都提升了，所以

7、就能夠以較低的成本提高客戶的 滿意度。4．客戶能自己決定購買什么樣的汽車 ．客戶能自己決定購買什么樣的汽車由于生產(chǎn)廠家的品牌有各種各樣的車型可以提供，因此客戶就能夠自己決定購買什么 樣的汽車?？蛻魸M意的重要性1．讓客戶不滿意的行為 ．讓客戶不滿意的行為在每一次購買產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，每個(gè)人都會有一個(gè)愉快或者不愉快的經(jīng)歷。假 如一個(gè)客戶在與維修廠打交道的時(shí)候碰到下列問題，那客戶一定不會感到愉快，以后就很 難再愿意和這個(gè)廠家合作。缺乏產(chǎn)品

8、知識 就是說接待客戶的人員缺乏產(chǎn)品知識。比方說客戶買一輛車，坐進(jìn)新車?yán)锩妫蛻艟?問銷售人員：“你說這開關(guān)是做什么用的？是怎么使用的？”銷售人員竟然告訴客戶： “我也不太清楚。 ”再比如客戶去做保養(yǎng)的時(shí)候，如果接待人員告訴客戶：“你自己看看那 個(gè)使用手冊吧！”接待人員這樣的態(tài)度，客戶會感到滿意嗎？待人接物不得體 就是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如說話的態(tài)度不耐煩等。 不以正確的態(tài)度對待客戶 有時(shí)候把自己擺在跟客戶平起平坐的位置上

9、；有時(shí)候甚至高高在上。我們在調(diào)查時(shí)發(fā) 現(xiàn)，有些維修接待員的確是這樣對待客戶的。對老客戶不重視 表現(xiàn)在以熟賣熟。老客戶來了，說車子有點(diǎn)毛病，接待員可能覺得大家這么熟了，就 拿個(gè)扳手給客戶，讓客戶自己把它緊一緊，這樣也是不對的。待人態(tài)度冷淡 美國的一次調(diào)查顯示，68％的人不會說接待方式不好，只會說是接待員的態(tài)度冷淡。 可見態(tài)度冷淡往往是使客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的一個(gè)原因。注意力不在客戶身上 這是很多人經(jīng)常犯的毛病。比如你打了個(gè)電話去維修部，告訴那

10、里的人你要干什么。 維修部還很誠懇地問你的需求是不是能夠詳細(xì)地說明一下。你說完了以后，他再告訴你： 這件事不是我們管的，你打另外一個(gè)電話吧！然后你被轉(zhuǎn)到另外一個(gè)電話上去，打過去以 后，那邊的人再一次讓你把來意說清楚。你又說了一遍，他又說這件事也不是我們管的， 又把你轉(zhuǎn)到另一個(gè)電話上去了。這就使你不得不多次重復(fù)你所說的話，這時(shí)候你會滿意 嗎？當(dāng)然不會，你會很生氣。2．客戶忠誠的良性循環(huán) ．客戶忠誠的良性循環(huán)首先，客戶購買車輛；當(dāng)客戶回去做