酒店行李員培訓教案

1、1酒店行李員培訓教案酒店行李員培訓教案一教學目標教學目標行李員主要工作是，為來到或離開酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務?；卮鹂腿说母鞣N詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。如何做好一名優(yōu)秀的行李員，怎樣做好一名優(yōu)秀的行李員，是本次教學的主要內容，也是最終目標。二教學內容教學內容（一）行李員工作流程與內容，如下：1接客服務接客服務（1）一般客人

2、（普通散客）一般客人（普通散客）登記開房登記開房:正門口迎接正門口迎接①當發(fā)現(xiàn)迎賓員發(fā)出的到客信號，或大廳待機時，發(fā)現(xiàn)有客人到來，應立即到正門口迎接，并熱情的噓寒問暖；②從車上卸下行李，點清個數(shù)，請客人確認，但貴重物品、易碎物品要請客人自己拿；③如行李少就用手拿，多的時候，要用行李車搬運。在往行李車上裝行李時不得野蠻操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉強的堆放行李，一車裝不下時，應另用車輛。引客人至總臺引客人至總臺①在客人左前方，

3、離開客人數(shù)步（23步），合著客人的步調引導客人；②如果通過行李的標志等了解到了客人的姓名，要告訴接待人員。客人登記開房過程中侍立客人登記開房過程中侍立①在客人斜后方、離開兩步的地方直立不動恭候（這個位置應示意下面該引導的方向）；②應注視接待人員③當被接待告知有該客人的郵件到達時，應去郵件分發(fā)員處取。引客至客房引客至客房①從接待人員處接受到房間鑰匙和房卡后，應立即確認鑰匙牌上的房間號碼是否與房卡上的房間號碼相同；3①載客大巴或包車一到達酒

4、店，行李員即上來迎客，并立即從車上卸下行李；②行李卸下車后由該團工作人員確認行李件數(shù)，然后掛上團體客人專用行李牌。分檢行李分檢行李①行李牌系掛完畢后，把行李上標明的客人姓名與團體客人名薄一一對照，在行李牌上寫下各自的房間號碼；②將行李按樓層分開，并計出各自件數(shù)；③將業(yè)已按樓層分檢完畢的行李按房間號集中，裝上行李車，確認好件數(shù)后，填寫團體客人行李搬運記錄單。分發(fā)行李分發(fā)行李①認真確認好記錄于團體客人行李搬運記錄單上的行李件數(shù)，然后搬運到客

5、房；②請每個客人確認行李，若無誤，就在“確認欄”打上“√”符號；若客人不在客房，可用主鑰匙把客房門打開，將該客人的行李搬入室內，這種場合，應向督導或大堂副理報告，并請之批準確認。行李分發(fā)完畢的報告行李分發(fā)完畢的報告①行李分發(fā)完畢后，行李員應在團體客人行李搬運記錄單上簽名，然后提交禮賓指導；②在團體客人滯留期間，以上記錄單一直在禮賓督導處保管。1結帳退房程序結帳退房程序（1）一般客人一般客人①客人在結帳退房之前，會通過總臺或直接向禮賓班提

6、出出行李的要求。②接到通知后，行李員對照行李件數(shù)準備行李車。③行李員赴客房，接受客人搬運行李的指示，重復一遍行李的件數(shù)后，手持用行李車，跟隨客人將行李一直搬到結帳處；④客人結帳退房手續(xù)辦妥后，行李員應將行李運到正門口外側。行李員領班應向總臺收銀詢問：客人帳是否已結清？房門鑰匙是否已退還？但是要盡量避免直接問客人：“您結清帳了嗎？”之類的問題；⑤行李裝車后，行李員要告知客人分別裝入車后箱內的行李名稱和件數(shù)以及裝入副駕駛席位的行李名稱及件數(shù)