定損員定級(jí)培訓(xùn)教案

1、車輛保險(xiǎn)定損崗位人員定級(jí)培訓(xùn)教案,張永忠,目錄,一、     車險(xiǎn)理賠概述二、     現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款三、     機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),第一部分 車險(xiǎn)理賠概述,一、車險(xiǎn)理賠含義 車險(xiǎn)理賠是指保險(xiǎn)人在機(jī)動(dòng)車輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)事故并造成損失后，依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定對(duì)被保

2、險(xiǎn)人的索賠請(qǐng)求履行合同義務(wù)的一系列行為和過程。二、車險(xiǎn)理賠意義保險(xiǎn)人進(jìn)行車險(xiǎn)理賠的過程，實(shí)質(zhì)上是向被保險(xiǎn)人提供理賠服務(wù)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)交往的過程。然而，受技術(shù)條件、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、員工素質(zhì)、資金準(zhǔn)備等多方面因素的影響，對(duì)于同樣類型的案件，不同的保險(xiǎn)人在車險(xiǎn)理賠過程中，會(huì)在賠付時(shí)間、賠付金額、賠款支付方式、賠付態(tài)度等方面存在較大的差異。這種服務(wù)品質(zhì)的差異，足以影響客戶對(duì)保險(xiǎn)人提供的車險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)同，并依照自身的滿意程度對(duì)其價(jià)值進(jìn)行主觀評(píng)判。評(píng)

3、判的結(jié)果將影響到客戶在車險(xiǎn)合同到期后是否繼續(xù)購買公司的車險(xiǎn)產(chǎn)品和是否向其他潛在客戶正面評(píng)價(jià)公司。,第一部分 車險(xiǎn)理賠概述,車險(xiǎn)理賠質(zhì)量決定于保險(xiǎn)人的處理效率、是否履行保險(xiǎn)合同義務(wù)以及履行合同的范圍和程度，這關(guān)系到保險(xiǎn)人的社會(huì)聲譽(yù)、經(jīng)營成本、盈利狀況、持續(xù)發(fā)展能力、企業(yè)的創(chuàng)新能力，也關(guān)系到被保險(xiǎn)人的切身利益，促進(jìn)及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)、安定生活、社會(huì)和諧，提高車輛保險(xiǎn)的社會(huì)效益。因?yàn)槲覀兝碣r服務(wù)的品質(zhì)，對(duì)客戶即社會(huì)的安定生活、恢復(fù)生產(chǎn)具有重要的

4、意義，這就是保險(xiǎn)“社會(huì)穩(wěn)定器”的功能作用。因此，車險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)經(jīng)營活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。（二）車險(xiǎn)理賠對(duì)公司持續(xù)健康發(fā)展的重要意義理賠支出是公司的最大成本支出，其中車險(xiǎn)理賠支出又占理賠支出的絕大部分。因此，可以這樣說，車險(xiǎn)理賠支出是公司的最大成本支出，其理賠的質(zhì)量高低、支出數(shù)額，嚴(yán)重影響公司的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營形勢(shì)。在當(dāng)前保險(xiǎn)市場主體不斷增多，國內(nèi)財(cái)險(xiǎn)進(jìn)入完全競爭時(shí)期，公司的主營業(yè)務(wù)--機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場的競爭焦點(diǎn)，競

5、爭逐漸從單一的價(jià)格演化到價(jià)格、保障范圍和服務(wù)的多層面競爭。如何實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)降低經(jīng)營成本、鞏固客戶資源、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、增強(qiáng)盈利能力，成為當(dāng)前公司經(jīng)營的主要問題。,第一部分 車險(xiǎn)理賠概述,1.有效的車險(xiǎn)理賠能降低公司展業(yè)成本。 2.有效的車險(xiǎn)理賠能遏制超額賠付。 3.有效的車險(xiǎn)理賠能降低公司運(yùn)行成本。 4.車險(xiǎn)理賠是反映經(jīng)營狀況，實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策的基礎(chǔ)。 三、車險(xiǎn)理賠原則1.誠信原則誠信原則也是保險(xiǎn)合同的特征之

6、一，是任何企業(yè)首要遵循的原則。前面講了車險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的具體體現(xiàn)。保險(xiǎn)合同規(guī)定了雙方的權(quán)利義務(wù)，雙方當(dāng)事人需要嚴(yán)格遵守，保證合同順利實(shí)施。對(duì)保險(xiǎn)人來說，就需要按照條款規(guī)定，受理賠案、確定損失。做到不濫賠、不惜賠，講事實(shí)、重證據(jù)，以法律、法規(guī)和合同約定為準(zhǔn)繩，樹立保險(xiǎn)人的社會(huì)聲譽(yù)。2.實(shí)事求是原則這是兩方面的要求。保險(xiǎn)條款采取列明式和除外式方式，對(duì)賠償責(zé)任、范圍、數(shù)額作了很多限制。對(duì)一些損失原因特別復(fù)雜的案件，保險(xiǎn)人員在

7、按照條款規(guī)定的原則，還須實(shí)事求是、合情合理的處理。這就要求保險(xiǎn)公司一是在評(píng)估事故損失時(shí)，既不夸大也不縮?。欢窃谘a(bǔ)償事故時(shí)，既不惜賠也不亂賠、濫賠。,第一部分 車險(xiǎn)理賠概述,3.“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”理賠原則這是理賠人員在長期工作實(shí)踐中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，是理賠優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。目的是做到雙贏，保險(xiǎn)公司、客戶都滿意。主動(dòng)是指接到客戶出險(xiǎn)通知后，理賠人員要積極、主動(dòng)、熱情地了解、查勘現(xiàn)場，掌握出險(xiǎn)情況，分析事故原因，確定保險(xiǎn)責(zé)任。要

8、杜絕對(duì)客戶人前人后兩張皮、投保理賠兩面人的做法。迅速是指及時(shí)趕赴現(xiàn)場查勘、及時(shí)定損處理、及時(shí)理算賠償，即是快查勘、快定損、及時(shí)賠。迅速是效率的關(guān)鍵，縮短保險(xiǎn)公司內(nèi)部理賠流程時(shí)間，提高速度。準(zhǔn)確是指在理賠中正確確定保險(xiǎn)責(zé)任、準(zhǔn)確核定損失程度、正確計(jì)算賠付金額。在實(shí)際理賠工作中，不準(zhǔn)確的情況時(shí)有發(fā)生，同樣案件不同公司的尺度不一、同一公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)不一，同一理賠人員在不同時(shí)間或針對(duì)不同的人的標(biāo)準(zhǔn)不一。合理事是要求在理賠工作過程中，本著實(shí)事

9、求是的精神，堅(jiān)持執(zhí)行條款規(guī)定。特別是在進(jìn)行車輛定損過程中，要合理確定事故定損、維修方案。,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,這八字原則是辯證的統(tǒng)一，不可偏廢片面追求速度、不深入調(diào)查了解，不對(duì)具體情況做具體分析，盲目結(jié)論，或者計(jì)算不準(zhǔn)確草率處理，就有可能發(fā)生錯(cuò)案，甚至引起法律訴訟。當(dāng)然，如果只追求準(zhǔn)確、合理，忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，可能造成極壞的影響，損害保險(xiǎn)公司的形象和社會(huì)聲譽(yù)。第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款

10、一、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款主要內(nèi)容對(duì)比車險(xiǎn)條款有2000版、2003版、2004版、2006版、2007版。現(xiàn)在在查勘定損中可能有的是2004版、2006版、2007版。主要從保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、賠償處理三方面對(duì)比兩種條款的不同。保險(xiǎn)合同的組成：條款、投保單、保險(xiǎn)單、批單和特別約定共同組成。凡涉及本保險(xiǎn)合同的約定合同表現(xiàn)形式：均應(yīng)采用書面形式。條款組成：總則、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)人義務(wù)、被保險(xiǎn)人/投保人

11、義務(wù)、賠償處理、保險(xiǎn)費(fèi)調(diào)整、合同變更和終止、短期月費(fèi)率表、爭議處理、附則,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,保險(xiǎn)責(zé)任：意外事故：碰撞、傾覆、墜落、外界物體墜落、倒塌、火災(zāi)、爆炸、自燃自然災(zāi)害：暴風(fēng)、龍卷風(fēng)、雷擊、雹災(zāi)、暴雨、洪水、海嘯、地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡盜搶險(xiǎn)：滿60天未查明下落的；受到損壞或車上零部件、附屬設(shè)備丟失的修復(fù)費(fèi)用；受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用。車上人員責(zé)任險(xiǎn)：使用過程中發(fā)生意外事故，致使車

12、上人員遭受人身傷亡，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任第三者責(zé)任：,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,使用過程中發(fā)生意外事故，致第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)直接損毀，超過交強(qiáng)險(xiǎn)限額的部分從人的責(zé)任免除：特定人員的財(cái)產(chǎn)損失和人身傷亡：1.被保險(xiǎn)人及其家庭成員的人身傷亡、所有或代管的財(cái)產(chǎn)的損失；2.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車本車駕駛?cè)思捌浼彝コ蓡T的人身傷亡、所有或代管的財(cái)產(chǎn)的損失；3.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車本車上其他人員的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。從原因的責(zé)任免除

13、：（一） 地震；（二） 戰(zhàn)爭、軍事沖突、恐怖活動(dòng)、暴亂、扣押、收繳、沒收、政府征用；（三） 競賽、測試、教練，在營業(yè)性維修、養(yǎng)護(hù)場所修理、養(yǎng)護(hù)期間；（四） 利用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車從事違法活動(dòng)；（五） 駕駛?cè)孙嬀?、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車；,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,（六） 事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)嗽谖匆婪ú扇〈胧┑那闆r下駕駛被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車或者遺棄被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車逃離事故現(xiàn)場，或故意破壞、偽造現(xiàn)場、毀

14、滅證據(jù)；（七） 駕駛?cè)擞邢铝星樾沃徽撸?、無駕駛證或駕駛證有效期已屆滿；2、駕駛的被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車與駕駛證載明的準(zhǔn)駕車型不符；3、實(shí)習(xí)期內(nèi)駕駛公共汽車、營運(yùn)客車或者載有爆炸物品、易燃易爆化學(xué)物品、劇毒或者放射性等危險(xiǎn)物品的被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車，實(shí)習(xí)期內(nèi)駕駛的被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車牽引掛車； 適用營業(yè)、非營業(yè)、第三者責(zé)任險(xiǎn)4、持未按規(guī)定審驗(yàn)的駕駛證，以及在暫扣、扣留、吊銷、注銷駕駛證期間駕駛被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車；5、使用各種專用機(jī)械車、特種車的人員無國

15、家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證，駕駛營運(yùn)客車的駕駛?cè)藷o國家有關(guān)部門核發(fā)的有效資格證書；適用營業(yè)、非營業(yè)、第三者責(zé)任險(xiǎn),第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,6、依照法律法規(guī)或公安機(jī)關(guān)交通管理部門有關(guān)規(guī)定不允許駕駛被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的其他情況下駕車。（八） 非被保險(xiǎn)人允許的駕駛?cè)耸褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車；（九） 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車轉(zhuǎn)讓他人，未向保險(xiǎn)人辦理批改手續(xù)；（十） 除另有約定外，發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車無公安機(jī)關(guān)交通管理部門核發(fā)的行駛證或號(hào)牌，或未按

16、規(guī)定檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格；（十一） 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車拖帶未投保機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車（含掛車）或被未投保機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的其他機(jī)動(dòng)車拖帶。適用第三者責(zé)任險(xiǎn)。此條的規(guī)定，可以正向敘述：機(jī)動(dòng)車拖帶機(jī)動(dòng)車出險(xiǎn)造成第三者損失，是否構(gòu)成保險(xiǎn)責(zé)任的前提是，拖車與被拖車是否都投保交強(qiáng)險(xiǎn)。第三者責(zé)任險(xiǎn)從結(jié)果（損失和費(fèi)用）的責(zé)任免除： （一） 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生意外事故，致使第三者停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、停產(chǎn)、通訊或者網(wǎng)絡(luò)中斷、

17、數(shù)據(jù)丟失、電壓變化等造成的損失以及其他各種間接損失；（二） 精神損害賠償；,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,（三） 因污染（含放射性污染）造成的損失；（四） 第三者財(cái)產(chǎn)因市場價(jià)格變動(dòng)造成的貶值、修理后價(jià)值降低引起的損失；（五） 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被盜竊、搶劫、搶奪期間造成第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失；（六） 被保險(xiǎn)人或駕駛?cè)说墓室庑袨樵斐傻膿p失；（七） 仲裁或者訴訟費(fèi)用以及其他相關(guān)費(fèi)用。（九） 應(yīng)當(dāng)由機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)賠償?shù)?/p>

18、損失和費(fèi)用，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。車輛損失險(xiǎn)從結(jié)果（損失和費(fèi)用）的責(zé)任免除： （一） 自然磨損、朽蝕、腐蝕、故障；（二） 玻璃單獨(dú)破碎，車輪單獨(dú)損壞；（三） 無明顯碰撞痕跡的車身劃痕；（四） 人工直接供油、高溫烘烤造成的損失；（五） 家庭自用：自燃以及不明原因火災(zāi)造成的損失；非營業(yè)：自燃僅造成電器、線,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)的損失；營業(yè)：火災(zāi)、爆炸、自燃造成的損失。（六） 遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的

19、損失后，未經(jīng)必要修理繼續(xù)使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車，致使損失擴(kuò)大的部分；（七） 因污染（含放射性污染）造成的損失；（八） 市場價(jià)格變動(dòng)造成的貶值、修理后價(jià)值降低引起的損失；（九） 標(biāo)準(zhǔn)配置以外新增設(shè)備的損失；（十） 發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞；（十一） 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車所載貨物墜落、倒塌、撞擊、泄漏造成的損失；（十二） 被盜竊、搶劫、搶奪，以及因被盜竊、搶劫、搶奪受到損壞或車上零部件、附屬設(shè)備丟失；（十三） 被保險(xiǎn)人或駕駛?cè)说墓室庑袨?/p>

20、造成的損失；,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,（十四） 應(yīng)當(dāng)由機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)賠償?shù)慕痤~。二、準(zhǔn)確、正確理解保險(xiǎn)術(shù)語是準(zhǔn)確理解機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款的前提，是提升理賠服務(wù)質(zhì)量的保證?，F(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)術(shù)語共有16項(xiàng)，主要涉及保險(xiǎn)條款中意外事故、自然災(zāi)害、專有術(shù)語、特定術(shù)語的解釋.這些術(shù)語和含義是確保正確賠償?shù)幕A(chǔ)，必須深刻理解和記憶。不定值保險(xiǎn)合同：指雙方當(dāng)事人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)不預(yù)先確定保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)價(jià)值，而是按照

21、保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的的實(shí)際價(jià)值確定保險(xiǎn)價(jià)值的保險(xiǎn)合同不定值保險(xiǎn)主要適用在財(cái)產(chǎn)類保險(xiǎn)中，特別是機(jī)動(dòng)車輛車輛損失險(xiǎn)中，責(zé)任險(xiǎn)類不適用不定值保險(xiǎn)?，F(xiàn)行營業(yè)、非營業(yè)、家庭自用、盜搶險(xiǎn)條款中有明確表述為不定值保險(xiǎn)。車損險(xiǎn)條款規(guī)定，車輛發(fā)生全損時(shí)，在保險(xiǎn)金額內(nèi)按照實(shí)際價(jià)值賠償。車損險(xiǎn)條款明確為不定值保險(xiǎn)，避免了保多少賠多少的誤解，減少保險(xiǎn)公司的不利訴訟損失。碰撞：指被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車與外界物體直接接觸并發(fā)生意外撞擊、產(chǎn)生撞擊痕跡的現(xiàn)象。包括被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)

22、車按規(guī)定載運(yùn)貨物時(shí)，所載貨物與外界物體的意外撞擊。判斷是否屬于碰撞的需要注意，條件是直接接觸，原因是意外撞擊，后果是產(chǎn)生撞擊痕跡。排除了車輛的劃痕、液態(tài)物的黏附、其他物質(zhì)的腐,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,蝕等造成的車輛損壞。同時(shí)排除了車輛內(nèi)部之間撞擊導(dǎo)致的損失。比如：車上貨物與車輛之間的撞擊，車上人員與車輛的撞擊等。在實(shí)際工作中特別是要注意識(shí)別、剔除車上貨物與車輛撞擊導(dǎo)致的損失。傾覆：指意外事故導(dǎo)致被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車翻倒（兩輪以上離地

23、、車體觸地），處于失去正常狀態(tài)和行駛能力、不經(jīng)施救不能恢復(fù)行駛的狀態(tài)。注意傾覆地適用條件是：原因是意外事故，后果是翻倒且必須施救才能恢復(fù)行使，現(xiàn)象是（兩輪以上離地、車體觸地），條件是必須失去正常狀態(tài)和行駛能力。墜落：指被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在行駛中發(fā)生意外事故，整車騰空后下落，造成本車損失的情況。非整車騰空，僅由于顛簸造成被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車損失的，不屬墜落責(zé)任。特別注意顛簸不屬于墜落?；馂?zāi)：指被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車本身以外的火源引起的、在時(shí)間或空間上失去

24、控制的燃燒（即有熱、有光、有火焰的劇烈的氧化反應(yīng)）所造成的災(zāi)害。注意條件是外來火源引起，區(qū)分自燃引起。,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,地陷：指地殼因?yàn)樽匀蛔儺?、地層收縮而發(fā)生突然塌陷以及海潮、河流、大雨侵蝕時(shí)，地下有孔穴、礦穴，以致地面突然塌陷。要注意區(qū)分地陷與車輛壓塌路面的不同。 暴風(fēng)：指風(fēng)速在28.5米/秒（相當(dāng)于11級(jí)大風(fēng)）以上的大風(fēng)。風(fēng)速以氣象部門公布的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。玻璃單獨(dú)破碎：指未發(fā)生被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車其他部位的損壞，僅發(fā)生

25、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車前后風(fēng)擋玻璃和左右車窗玻璃的損壞。按照條款解釋，車輛天窗損失屬于車輛損失部分。車輪單獨(dú)損壞：指未發(fā)生被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車其他部位的損壞，僅發(fā)生輪胎、輪輞、輪轂罩的分別單獨(dú)損壞，或上述三者之中任意二者的共同損壞，或三者的共同損壞。競賽：指被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車作為賽車參加車輛比賽活動(dòng)，包括以參加比賽為目的進(jìn)行的訓(xùn)練活動(dòng)。測試：指對(duì)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的性能和技術(shù)參數(shù)進(jìn)行測量或試驗(yàn)。教練：指尚未取得合法機(jī)動(dòng)車駕駛證，但已通過合法教練機(jī)構(gòu)辦理正式

26、學(xué)車手續(xù)的學(xué)員，在固定練習(xí)場所或指定路線，并有合格教練隨車指導(dǎo)的情況下駕駛被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車。,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,自燃：指在沒有外界火源的情況下，由于本車電器、線路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)等被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車自身原因發(fā)生故障或所載貨物自身原因起火燃燒。比較以前的自燃，包括了所載貨物自身原因起火。污染：指被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車正常使用過程中或發(fā)生事故時(shí)，由于油料、尾氣、貨物或其他污染物的泄漏、飛濺、排放、散落等造成被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車污損或狀況惡化。油

27、料包括燃油、潤滑油。比如方向機(jī)油、制動(dòng)液、發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱潤滑油等污染物的定義：？？單方肇事事故：指不涉及與第三方有關(guān)的損害賠償?shù)氖鹿剩话ㄒ蜃匀粸?zāi)害引起的事故。轉(zhuǎn)讓：指以轉(zhuǎn)移所有權(quán)為目的，處分被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的行為。被保險(xiǎn)人以轉(zhuǎn)移所有權(quán)為目的，將被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車交付他人，但未按規(guī)定辦理轉(zhuǎn)移（過戶）登記的，視為轉(zhuǎn)讓。被盜竊、搶竊、搶奪期間：是指被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被盜竊、搶竊、搶奪過程中及全車被盜竊,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,竊、搶奪

28、后至全車被追回。家庭自用汽車：指在中華人民共和國境內(nèi)（不含港、澳、臺(tái)地區(qū)）行駛的家庭或個(gè)人所有，且用途為非營業(yè)性運(yùn)輸?shù)目蛙嘯m1] 。非營業(yè)用汽車：指在中華人民共和國境內(nèi)（不含港、澳、臺(tái)地區(qū)）行駛的黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、使領(lǐng)館等機(jī)構(gòu)從事公務(wù)或在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中不以直接或間接方式收取運(yùn)費(fèi)或租金的自用汽車，包括客車、貨車、客貨兩用車。營業(yè)運(yùn)輸：指經(jīng)由交通運(yùn)輸管理部門核發(fā)營運(yùn)證書，被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)死帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)

29、車從事旅客運(yùn)輸、貨物運(yùn)輸?shù)男袨?。未?jīng)交通運(yùn)輸管理部門核發(fā)營運(yùn)證書，被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)艘阅怖麨槟康?，利用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車從事旅客運(yùn)輸、貨物運(yùn)輸?shù)?，視為營業(yè)運(yùn)輸。,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,第三者責(zé)任限額：第三者責(zé)任險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任為連續(xù)責(zé)任，責(zé)任限額為每次保險(xiǎn)事故的最高賠償金額。如：第三者責(zé)任險(xiǎn)為10萬元的賠償限額，在保險(xiǎn)期限內(nèi)發(fā)生兩次第三者責(zé)任保險(xiǎn)事故，被保險(xiǎn)人對(duì)第三者承擔(dān)的賠償責(zé)任分別是7萬元和12萬元。那么保險(xiǎn)人賠償了第一次

30、事故7萬元以后，對(duì)第二次事故的12萬元，按照責(zé)任限額賠償10萬元，第三者責(zé)任險(xiǎn)仍有效保險(xiǎn)金額：是指約定的車輛損失的最高賠償金額。有三種確定方式：按照新車購置價(jià)格確定，在新車購置價(jià)內(nèi)協(xié)商確定，按照實(shí)際價(jià)值確定。保險(xiǎn)金額操作實(shí)際價(jià)值部分無效。（取消9座的限制）非營業(yè)用汽車：指在中華人民共和國境內(nèi)（不含港、澳、臺(tái)地區(qū)）行駛的黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、使領(lǐng)館等機(jī)構(gòu)從事公務(wù)或在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中不以直接或間接方式收取運(yùn)費(fèi)或租金的自用汽車，包

31、括客車、貨車、客貨兩用車。營業(yè)運(yùn)輸：指經(jīng)由交通運(yùn)輸管理部門核發(fā)營運(yùn)證書，被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)死帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車從事旅客運(yùn)輸、貨物運(yùn)輸?shù)男袨椤Ｎ唇?jīng)交通運(yùn)輸管理部門核發(fā)營運(yùn)證書，被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)艘阅怖麨槟康?，利用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車從事旅客運(yùn)輸、貨物運(yùn)輸?shù)?，視為營業(yè)運(yùn)輸。,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,第三者責(zé)任限額：第三者責(zé)任險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任為連續(xù)責(zé)任，責(zé)任限額為每次保險(xiǎn)事故的最高賠償金額。如：第三者責(zé)任險(xiǎn)為10萬元的賠償限額，在保

32、險(xiǎn)期限內(nèi)發(fā)生兩次第三者責(zé)任保險(xiǎn)事故，被保險(xiǎn)人對(duì)第三者承擔(dān)的賠償責(zé)任分別是7萬元和12萬元。那么保險(xiǎn)人賠償了第一次事故7萬元以后，對(duì)第二次事故的12萬元，按照責(zé)任限額賠償10萬元，第三者責(zé)任險(xiǎn)仍有效保險(xiǎn)金額：是指約定的車輛損失的最高賠償金額。有三種確定方式：按照新車購置價(jià)格確定，在新車購置價(jià)內(nèi)協(xié)商確定，按照實(shí)際價(jià)值確定。保險(xiǎn)金額操作實(shí)際價(jià)值部分無效。條款規(guī)定，實(shí)際價(jià)值是指新車購置價(jià)減去折舊金額后的價(jià)格，最高折舊金額不超過投保時(shí)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)

33、車新車購置價(jià)的80%。。絕對(duì)免賠率（額）：是指保險(xiǎn)人計(jì)算賠償時(shí)，必須在損失中扣除的部分。以上是條款中明確解釋的部分。對(duì)于其他沒有解釋的名詞術(shù)語，我們同樣要進(jìn)行掌握和了解。爆炸：包括物理性爆炸和化學(xué)性爆炸。物理性爆炸指由于液體、固體變?yōu)檎羝蚱渌?第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,脹，壓力急劇增加并超過容器所能承受的極限壓力而發(fā)生的爆炸?；瘜W(xué)性爆炸指物體在瞬間分解或燃燒時(shí)放出大量的熱和氣體，并以很大的壓力向四周擴(kuò)散的現(xiàn)象。比如火藥

34、爆炸、可燃性粉塵纖維爆炸、可燃性氣體爆炸及各種化學(xué)藥品的爆炸等。雷電：指積雨云中、云間或云地之間產(chǎn)生的放電現(xiàn)象，其破壞形式分為直接雷擊和感應(yīng)雷擊兩種。直接雷擊是指由于雷擊直接擊中保險(xiǎn)標(biāo)的造成的損失；感應(yīng)雷擊是指由于雷擊產(chǎn)生的靜電感應(yīng)或電磁感應(yīng)使屋內(nèi)對(duì)地絕緣金屬物體產(chǎn)生高電位放出火花引起的火災(zāi)，導(dǎo)致電器本身的損毀，或因雷電的高電壓感應(yīng)，致使電器部件的損毀，屬感應(yīng)雷擊責(zé)任暴雨：指每小時(shí)降雨量達(dá)16毫米以上，或連續(xù)12小時(shí)降雨量達(dá)30毫

35、米以上，或連續(xù)24小時(shí)降雨量達(dá)50毫米以上的降雨。是否構(gòu)成暴雨以當(dāng)?shù)貧庀笳镜恼J(rèn)定為準(zhǔn)。洪水：指山洪暴發(fā)、江河泛濫、潮水上岸及倒灌。規(guī)律性的漲潮、自動(dòng)滅火設(shè)施漏水以及在常年水位以下或地下滲水、水管爆裂造成保險(xiǎn)標(biāo)的損失不屬于洪水責(zé)任。,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,龍卷風(fēng)：指一種范圍小而時(shí)間短的猛烈旋風(fēng)，陸地上平均最大風(fēng)速在79米/秒-103米/秒，極端最大風(fēng)速在100米/秒以上。是否構(gòu)成龍卷風(fēng)以當(dāng)?shù)貧庀笳镜恼J(rèn)定為準(zhǔn)。崖崩：石崖、土

36、崖、巖石受自然風(fēng)化、雨蝕造成崩潰下塌，以及大量積雪在重力作用下從高處突然崩塌滾落。泥石流：由于雨水、冰雪融化等水源激發(fā)的、含有大量泥沙石塊的特殊洪流。冰雹（災(zāi)）：從強(qiáng)烈對(duì)流的積雨云中降落到地面的冰塊或冰球，是直徑大于5毫米，核心堅(jiān)硬的固體降水。滑坡：斜坡上不穩(wěn)的巖土體或人為堆積物在重力作用下突然整體向下滑動(dòng)的現(xiàn)象。海嘯：海嘯是指由海底地震，火山爆發(fā)或水下滑坡、塌陷所激發(fā)的海洋巨波。,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,網(wǎng)上錄入流程

37、（必須執(zhí)行事項(xiàng)）：1．  必須選擇真實(shí)準(zhǔn)確的車型，車型庫中如果沒有該車型，須自定義錄入，并對(duì)相關(guān)信息予以準(zhǔn)確描述。2．  對(duì)系統(tǒng)中有標(biāo)準(zhǔn)配件的配件項(xiàng)目必須選擇系統(tǒng)中的標(biāo)準(zhǔn)配件（比例必須超過80%）；系統(tǒng)中無標(biāo)準(zhǔn)配件的配件項(xiàng)目可以以自定義方式錄入配件項(xiàng)目，對(duì)系統(tǒng)價(jià)格明顯不合理的標(biāo)準(zhǔn)配件項(xiàng)目經(jīng)確認(rèn)后可以以自定義方式錄入配件項(xiàng)目。3．  對(duì)查勘中確認(rèn)的相關(guān)信息必須以合理方式予以準(zhǔn)確描述。4． 

38、盡量提供有依據(jù)的上報(bào)價(jià)，對(duì)確實(shí)無法提供的估價(jià)并予以說明。5．  所有配件都要提供上報(bào)價(jià)格。重要配件，較難區(qū)別配件要提供配件編碼。6．  必須準(zhǔn)確錄入維修廠名稱（如：三和東風(fēng)日產(chǎn)維修站）、類型（特約維修站、一類、二類等），協(xié)議維修站須說明。定損書上都需注明“所有配件價(jià)格以太平報(bào)價(jià)為準(zhǔn)”若配件價(jià)格與客戶發(fā)生分歧時(shí)應(yīng)在第三方管理崗指導(dǎo)下與客戶溝通，并確定最終價(jià)格。,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,三、其他機(jī)動(dòng)車輛保

39、險(xiǎn)條款主要內(nèi)容(一)保險(xiǎn)人義務(wù)：投保時(shí)明確說明義務(wù)；及時(shí)受理報(bào)案，48小時(shí)內(nèi)查勘、給予意見義務(wù)；索賠后及時(shí)審定義務(wù)；達(dá)成賠償協(xié)議后10日內(nèi)賠付義務(wù)；保密義務(wù)。（二）投保人、被保險(xiǎn)人義務(wù)如實(shí)告知義務(wù)，包括提行駛證、登記證書、駕駛證復(fù)印件；危險(xiǎn)程度增加書面通知；48小時(shí)內(nèi)報(bào)案；一次交清保險(xiǎn)費(fèi)；協(xié)助現(xiàn)場查勘；仲裁或者訴訟書面通知；協(xié)助追償。（三）賠償處理1.自行處理的理賠原則；有權(quán)重新核定或拒絕賠償自行處理的損失；車輛零部件更換

40、的殘余部分協(xié)商處理；對(duì)交警已經(jīng)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定的，有沒有進(jìn)行損失調(diào)解的，條款規(guī)定賠償比例主70%、同50%；次30%。,第二部分 現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款,2.全部損失，在保額內(nèi)按實(shí)際價(jià)值賠償；部分損失，按比例賠償，以實(shí)際價(jià)值為限。3.月折舊率：條款規(guī)定不同使用性質(zhì)車輛、不同類型車輛不同的月折舊率。4.施救費(fèi)用：另行計(jì)算，最高不超過車損險(xiǎn)保額，與未承保財(cái)產(chǎn)按價(jià)值比例分，這個(gè)原則一定要掌握。保險(xiǎn)公司只對(duì)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的救護(hù)費(fèi)用負(fù)責(zé)，在實(shí)際工作中

41、，財(cái)產(chǎn)價(jià)值不易界定，但是可以通過不同的施救復(fù)雜程度、先后順序酌情分?jǐn)偅蕹幢ｋU(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的施救費(fèi)用。注意：被保險(xiǎn)人使用他人的消防設(shè)備，施救保險(xiǎn)車所消耗的費(fèi)用及設(shè)備損失予賠償；但是保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人奔赴肇事現(xiàn)場處所支出的費(fèi)用，不予負(fù)責(zé)；施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用分別計(jì)算，以車損險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額為限。5.重復(fù)保險(xiǎn)，按照保額占比比例承擔(dān)賠償責(zé)任。,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),一般案件理賠流程注意總公司在最新的查勘實(shí)務(wù)中規(guī)定，必須在查勘

42、后48小時(shí)內(nèi)立案。,,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),簡易案件理賠流程,,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),現(xiàn)場查勘實(shí)務(wù)事故現(xiàn)場簡單分類第一現(xiàn)場、移動(dòng)現(xiàn)場（第二現(xiàn)場）、恢復(fù)現(xiàn)場2.事故現(xiàn)場變動(dòng)的正常原因 （1）搶救傷者。 （2）痕跡因保護(hù)不善，被過往的車輛、行人碾踏、觸動(dòng)。 （3）由于風(fēng)吹、雨淋、日曬、下雪等自然因素。 （4）執(zhí)行任務(wù)汽車，在發(fā)生事故后因任務(wù)需要駛離現(xiàn)場。

43、（5）交通干道或城市繁華地段需疏導(dǎo)交通。 （6）車輛發(fā)生交通事故后，當(dāng)事人沒有發(fā)覺而駛離現(xiàn)場。 3.非正常變動(dòng) （1）偽造現(xiàn)場 （2）逃逸現(xiàn)場,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),現(xiàn)場查勘基本準(zhǔn)則及方法654321法1.“車、證、人、路、貨、行”六個(gè)方面。1）車：A.是否保險(xiǎn)車輛：主要通過保單上記載的車輛類型、型號(hào)與行使證記載的是否相符，與出險(xiǎn)車輛是否相符，通過查驗(yàn)車牌照、車架號(hào)、行駛證驗(yàn)明行車輛

44、是否標(biāo)的物，看車牌照、車架號(hào)是否與保單一致；看行駛證防偽標(biāo)記；看行駛證上的汽車彩照與實(shí)物是否相符；看行駛證紙質(zhì)、印刷質(zhì)量、字體、字號(hào)。最常見的偽造是行駛證副頁上的檢驗(yàn)合格章。B.車輛結(jié)構(gòu)、配置：查驗(yàn)車輛款式、內(nèi)外顏色、燃料種類、變速箱類型、門窗運(yùn)動(dòng)方式、驅(qū)動(dòng)方式、冷媒種類、音響系統(tǒng)、安全系統(tǒng)等C.是否合法改裝：允許范圍：2004年的《機(jī)動(dòng)車輛登記規(guī)定》第十七條規(guī)定，允許下列改動(dòng)變更：小型、微型載客汽車加裝前后防撞裝置；貨運(yùn)機(jī)動(dòng)車

45、加裝防風(fēng)罩、水箱、工具箱、備胎架；增加車內(nèi)裝飾。,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),不允許：加高貨箱欄板；加長車箱；加大輪胎；加鋼板片數(shù)或厚度；改裝為老爺車。D.使用性質(zhì)：判斷車輛實(shí)際使用性質(zhì)與保單記載的使用性質(zhì)是否一致。判斷改裝、改變使用性質(zhì)，是否增加車輛危險(xiǎn)程度E.使用年限:主要界定車輛實(shí)際價(jià)值2）證： 駕駛證：駕駛證真?zhèn)?、駕駛證是否在有效期內(nèi)、是否按時(shí)提交體檢表、人證是否相符、準(zhǔn)駕是否相符行使證：真?zhèn)巍④囎C是否相符（

46、包括雙號(hào)是否相符、車證單是否相符、車主是否與被保險(xiǎn)人相符營運(yùn)客車駕駛資格證特種車輛/專用車輛操作證3）人：確定真實(shí)駕駛?cè)?，是否被保險(xiǎn)人允許駕駛員，實(shí)際人與證是否相符，是否約定駕駛員，是否飲酒后，準(zhǔn)駕資格（包括是否有資格上高速公路駕駛）。4）路：路況，是否超出約定行使區(qū)域，是否屬于免責(zé)范圍如營業(yè)修理場所、,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),5）貨：貨物裝載情況，品名、總量、重量、初步損失情況。裝載情況嚴(yán)格按照《道交法實(shí)施條例》第5

47、4條規(guī)定執(zhí)行。保險(xiǎn)公司雖然沒有執(zhí)法權(quán)利，但是我們記載裝載情況，并請(qǐng)當(dāng)事人簽字認(rèn)可，對(duì)于后期提供證據(jù)要求執(zhí)法機(jī)關(guān)認(rèn)定，或者保險(xiǎn)公司與客戶協(xié)商處理，都具有有利地位。6）行：行使情況，包括行使方向與貨物目的方向是否一致。2.“問、聞、看、思、攝”取證1）問：到達(dá)現(xiàn)場后向當(dāng)事人和目擊者詢問了解一系列情況。出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)經(jīng)過、出險(xiǎn)原因、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失情況、施救費(fèi)用2）聞：特別是就餐時(shí)間附近、夜晚時(shí)間，發(fā)現(xiàn)酒后線索3

48、）看：觀察駕駛員、觀察路況、觀察受損車輛4）思：根據(jù)所聽、所看、所聞，多問自己，車輛為什么會(huì)出險(xiǎn)？5）攝拍攝現(xiàn)場照片，注意拍攝方法和方式,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),3.四個(gè)基本問題是否屬于保險(xiǎn)車輛、是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任、到底屬于誰的責(zé)任、損失金額估計(jì)多少4.三項(xiàng)技能調(diào)查取證的技巧和技能現(xiàn)場繕制查勘記錄，包括繪制現(xiàn)場草圖的能力計(jì)算機(jī)基本操作技能5.兩個(gè)順序6.一個(gè)目標(biāo)在確保公司利益不受損失的情況，客戶、保險(xiǎn)公

49、司雙贏。,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),定損實(shí)務(wù)事故車輛定損原則及注意事項(xiàng)定損的原則和注意事項(xiàng)每次定損人員培訓(xùn)都在強(qiáng)調(diào)、要求，不敢保證每天都有違反的情況發(fā)生，但是大家清楚，實(shí)際上多多少少都還在不停出現(xiàn)、產(chǎn)生。1.總原則：實(shí)事求是，準(zhǔn)確合理確定損失，杜絕超額賠付基本原則：修理范圍僅限于本次事故的車輛損失（包括車身損失、車輛的機(jī)械損失）。能修不換。能局部修不整體修（主要是對(duì)車身表面漆的處理）。能換件不換總成。準(zhǔn)確確定工

50、時(shí)費(fèi)用。（考慮修復(fù)工藝難易程度，參照當(dāng)?shù)毓r(shí)費(fèi)用水平）準(zhǔn)確掌握汽車零配件價(jià)格。,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),2.注意事項(xiàng)在公司下發(fā)的實(shí)務(wù)操作中已經(jīng)說明，主要包括：⑴應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的損失，事故損失和正常維修保養(yǎng)的界限。對(duì)確定為事故損失的部位應(yīng)堅(jiān)持盡量修復(fù)的原則。如車方提出擴(kuò)大修理或應(yīng)修而要求更換部件時(shí)，其超出部分的費(fèi)用應(yīng)由其自行承擔(dān)，并在合同中明確注明；⑵經(jīng)本公司書面同意，對(duì)保險(xiǎn)事故車輛損失原因進(jìn)行鑒定的費(fèi)

51、用可以負(fù)責(zé)賠償；⑶受損車輛未經(jīng)保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人共同查勘定損而自行送修的，根據(jù)條款規(guī)定，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定修理費(fèi)用或拒絕賠償。在重新核定時(shí)，應(yīng)對(duì)照查勘記錄，逐項(xiàng)核對(duì)修理項(xiàng)目和費(fèi)用，剔除其擴(kuò)大修理和其他不合理的項(xiàng)目和費(fèi)用；⑷對(duì)被保險(xiǎn)人自行選擇修理廠修理時(shí)，與修理廠在修理方案、價(jià)格上產(chǎn)生重大分歧，定損人員應(yīng)給予被保險(xiǎn)人技術(shù)與價(jià)格咨詢上的支持；(5)換件殘值應(yīng)合理作價(jià)，如果被保險(xiǎn)人同意接受，則在定損金額中扣除；如果被保險(xiǎn)人不愿意接受，保

52、險(xiǎn)人則擁有處理權(quán)。,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),定損方法在具有過硬定損技術(shù)的前提下，對(duì)于特殊客戶，注意依托協(xié)作修理廠的合作關(guān)系，提高定損修理支持力度。在更換零部件上注意安全部件保證安全、對(duì)于可換可不換的注意技巧，采取一些如避重就輕的方式。特別外地查勘定損的處理方法注意技巧與策略。定損方法和技巧的運(yùn)用，需要在工作實(shí)踐中逐漸積累，需要定損員有過硬的定損技術(shù)，也要有掌握各種復(fù)雜情況和矛盾的處理方法。過硬定損技術(shù)包括：了解出險(xiǎn)

53、車輛的總體結(jié)構(gòu)及整體性能。了解受損零部件拆裝難易程度及相關(guān)拆裝作業(yè)量。掌握受損零部件檢測技術(shù)，了解修理工藝及所需工裝器具。掌握修理過程中所需的輔助材料及用量。了解出險(xiǎn)車輛修竣后的檢查鑒定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),1、汽車整車維修企業(yè)指有能力對(duì)所維修車型的整車、各個(gè)總成及主要零部件進(jìn)行各級(jí)維護(hù)、修理及更換，使汽車的技術(shù)狀況和運(yùn)行性能完全(或接近完全)恢復(fù)到原車的技術(shù)要求，并符合相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的汽車維

54、修企業(yè)。按規(guī)模大小分為一類企業(yè)和二類企業(yè)。一類企業(yè)分：一類4S站，一類非4S站2、汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶從事汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、電氣系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、車身清潔維護(hù)、涂漆、輪胎平衡及修補(bǔ)、四輪定位檢測調(diào)整、供油系統(tǒng)維護(hù)及油品更換、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器（水箱）、空調(diào)維修、汽車裝璜（篷布、座墊及內(nèi)裝飾）、汽車玻璃安裝等專項(xiàng)維修作業(yè)的業(yè)戶（三類） 3.汽車材料分類（1）蒙皮類 蒙皮類材料主要用在汽車的外圍，發(fā)

55、生碰撞后，首先受損，往往會(huì)導(dǎo)致皺褶、撕裂、凹陷。 例如葉子板，碰撞后如果不超過三個(gè)折區(qū)，應(yīng)該修；但如車型低檔，葉子板價(jià)值低，亦,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),可更換；高檔車則以“修”為主。（2)脆性材料 脆性材料（如玻璃、塑料等制品）主要用在保險(xiǎn)杠、儀表盤、玻璃等處。發(fā)生故障時(shí)往往會(huì)導(dǎo)致破碎、斷裂等。 脆性材料損壞時(shí)一般需要更換，但塑料保險(xiǎn)杠可以焊接。一般地，高檔車的保險(xiǎn)杠涂漆，可以修復(fù)（如飛度）；低檔車的

56、保險(xiǎn)杠不涂漆，只能換（如桑塔納）——焊接后有痕跡。 (3)梁類： 梁類結(jié)構(gòu)件一般采用鍛造等方式加工而成，如大梁、車架等。發(fā)生故障后容易扭曲、彎曲、變形、折斷。(4)柱： 一般轎車車身有三個(gè)立柱，從前往后依次為前柱(A柱)、中柱(B柱)、后柱(C柱)。對(duì)于轎車而言，立柱除了支撐作用，也起到門框的作用。 汽車的柱類結(jié)構(gòu)在發(fā)生碰撞故障時(shí)一般會(huì)發(fā)生扭曲、彎曲、變形、折斷等。 （5）軸： 扭曲、彎曲、變形、折斷

57、,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),對(duì)于梁、柱、軸，如果發(fā)生折彎，美國規(guī)定必須更換，中國規(guī)定可以更換； （6）翻砂件如，發(fā)動(dòng)機(jī)殼體、變速器殼體、后橋殼體等。發(fā)生事故時(shí)，容易造成裂紋、破碎，一般難以修復(fù)4、更換項(xiàng)目(1)結(jié)構(gòu)上無法修復(fù)的零部件某些結(jié)構(gòu)件，由于原材料緣故，碰撞后，一旦破損，一般無法維修，只能更換。脆性材料的結(jié)構(gòu)件，一般都有這樣特性，如：汽車燈具、汽車玻璃等(2)工藝上不可修復(fù)再使用的件工藝設(shè)計(jì)上不可修復(fù)，無法

58、修復(fù)。如：膠貼的各種飾條，膠貼的擋風(fēng)玻璃飾條、膠貼的門飾條、翼子板飾條等。對(duì)于這一點(diǎn)，評(píng)估人員往往會(huì)與修理廠產(chǎn)生爭議。,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),(3)安全上不允許修理的零部件為保證安全，某些特定零部件一旦發(fā)生故障或造成損壞，往往不允許修復(fù)后再用。如行駛系的車橋、懸架；轉(zhuǎn)向系的所有零部件，如橫拉桿的彎曲變形等；制動(dòng)系的所有零部件；安全氣囊的傳感器等。(4)無修復(fù)價(jià)值的零件發(fā)生事故后，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度基本沒有修復(fù)價(jià)值的零部件，

59、即修復(fù)價(jià)值接近或超過零部件原價(jià)值的零部件。5、定損項(xiàng)目的確定（1）拆裝項(xiàng)目的確定有些零部件或總成并沒有損傷，但是因結(jié)構(gòu)原因，當(dāng)更換、修復(fù)、檢驗(yàn)其他部件時(shí)，需拆下，并在完成相關(guān)作業(yè)后再重新裝回。這要求評(píng)估人員對(duì)結(jié)構(gòu)非常清楚，對(duì)修理工藝了如指掌。若對(duì)拆裝項(xiàng)目有疑問，可查閱相關(guān)的維修手冊(cè)和零部件目錄。一般經(jīng)驗(yàn)，裝件費(fèi)用遠(yuǎn)高于拆件費(fèi)用,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),（2）修理項(xiàng)目的確定在現(xiàn)行損失評(píng)估及保險(xiǎn)條款中，受損汽車在零部件

60、的修理方式上仍以修復(fù)為主。在工藝上、安全上允許的且具有修復(fù)價(jià)值的零部件應(yīng)盡量以修復(fù)為主，而非更換。 待查項(xiàng)目的確定一些事故車上拆下來的零件，用肉眼和經(jīng)驗(yàn)一時(shí)無法判斷其是否受損、是否達(dá)到需要更換的程度，如轉(zhuǎn)向節(jié)、懸掛臂、副梁等——“待查項(xiàng)目”。實(shí)踐證明，“待查項(xiàng)目”回來一般都變成了更換項(xiàng)目。這存在道德風(fēng)險(xiǎn)？減少“待查項(xiàng)目”中道德風(fēng)險(xiǎn)的方法 盡量減少“待查項(xiàng)目”；拍照備查；參與驗(yàn)收；取走損壞件（3）工時(shí)費(fèi)確定 汽車修理的

61、工時(shí)包括更換、拆裝項(xiàng)目的工時(shí)，修理項(xiàng)目的具體操作工時(shí)和輔助作業(yè)的工時(shí)等。工時(shí)費(fèi)的確定是根據(jù)損失項(xiàng)目的確定、對(duì)應(yīng)損失項(xiàng)目的作業(yè)工時(shí)、單位工時(shí)價(jià)格來確定的。,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),更換、拆裝項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)確定工時(shí)費(fèi)用包括：更換、拆裝項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)＋修理件工時(shí)費(fèi)＋輔助工時(shí)費(fèi)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)雖然有維修主管部門制定的工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)如97定額工時(shí)，但是實(shí)際工作中不太適用，由于客觀原因存在，執(zhí)行修理工時(shí)定額的會(huì)有相當(dāng)困難，應(yīng)根據(jù)自己的理論知識(shí)和實(shí)踐

62、經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，參考當(dāng)?shù)亍镀嚲S修工時(shí)定額與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以按照包干估價(jià)對(duì)外協(xié)商確定。工時(shí)受到以下的影響：零件價(jià)格差異的影響地域差異的影響修理工藝差異的影響（4）烤漆費(fèi)用的確定汽車修理烤漆收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)各地不盡相同：有按平方米計(jì)費(fèi)的；有按幅計(jì)費(fèi)的。 基本上都按面積與漆種單價(jià)綜合考慮。面積的計(jì)算方法，較復(fù)雜，而且在與修理廠的談判中處于不利地位。,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),計(jì)價(jià)單位按平米，不足1平米按1平

63、米計(jì)，第2平米計(jì)0.9，第3平米計(jì)0.8，第4平米計(jì)0.7，第5平米計(jì)0.6，第6平米后，每平米計(jì)0.5。如：某車需烤漆8.8平米，計(jì)算結(jié)果為：烤漆面積＝1＋0.9＋0.8＋0.7＋0.6＋0.5＋0.5＋0.5＋0.5＝6平米單位面積烤漆費(fèi)用包含材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)：經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，材料費(fèi)較低而工時(shí)費(fèi)較高；經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)，材料費(fèi)較高而工時(shí)費(fèi)較低。單位面積烤漆費(fèi)用差別不大但是，區(qū)別不同的項(xiàng)目，有不同工藝，因此費(fèi)用也不同。如；塑料件烤漆與金

64、屬薄板烤漆有差異。多數(shù)硬塑料不需使用底漆，而柔性塑料因易膨脹、收縮和彎曲，應(yīng)噴涂塑料底漆，并在面層漆中加柔軟劑，以防開裂和“起皮”。成本會(huì)比在金屬板烤漆費(fèi)用增5%～10%。（5）換件殘值更換件殘值一般按協(xié)商價(jià)歸被保險(xiǎn)人所有，實(shí)際大多折歸了修理廠，而且殘值的實(shí)際價(jià)值通常會(huì)高于評(píng)估單上的殘值價(jià)值。事故損失較大，更換件較多，要將更換舊件分類列出；,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),殘值估價(jià)：依舊件重量；依舊件行情價(jià)其他非車財(cái)產(chǎn)損失確定

65、范圍：本車所載貨物、三者車輛所載貨物、道路、道路安全設(shè)施、房屋建筑、電力和水利設(shè)施、道旁樹木花卉、道旁農(nóng)田莊稼等。特點(diǎn)：涉及范圍較大，定損標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)以及掌握的尺度要難得多。條款規(guī)定：三者物產(chǎn)以修為主。注意：按照《民法通則》第117條、《交通事故處理程序規(guī)定》的規(guī)定，交通事故造成的財(cái)物損失，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償，只負(fù)責(zé)賠償直接損失，對(duì)間接損失以及罰款不予賠償。定損確定的損失與第三者向被保人索要費(fèi)用有差距，特別要做好解釋說服工作

66、。在處理非車財(cái)產(chǎn)損失中，注意區(qū)分直接損失、間接損失費(fèi)用、罰款性質(zhì)的費(fèi)用、污染導(dǎo)致的損失、車輛正常裝載/超載造成的損失。對(duì)車上貨物損失注意區(qū)分事故損失與自然損耗、短少、死亡、腐爛、變質(zhì)等的損失；,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),對(duì)于特殊的損失，如第三方索價(jià)過高、損失鑒定需要相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)能力等情況，必要時(shí)聘請(qǐng)物價(jià)評(píng)估中心、公估行或技術(shù)權(quán)威人員進(jìn)行損失評(píng)估。對(duì)于制定有三者非車財(cái)產(chǎn)損失標(biāo)準(zhǔn)的，定損、核損人員一定要按照標(biāo)準(zhǔn)確定損失，特殊情

67、況應(yīng)該隨時(shí)上報(bào)審核。五、交強(qiáng)險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)要點(diǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)相關(guān)定義1.受害人的定義：指因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生交通事故遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的人，但不包括被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車本車車上人員、被保險(xiǎn)人。跟商業(yè)險(xiǎn)中的三者的定義一致。2.賠償限額分為有責(zé)賠償限額、無責(zé)賠償限額兩種其中分為：死亡傷殘賠償限額、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額、財(cái)產(chǎn)損失賠償限額，分別對(duì)應(yīng)有責(zé)和無責(zé)兩種情況。,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),有責(zé)賠償限額：死亡傷殘賠償限額為50000元；

68、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為8000元；財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為2000元；無責(zé)賠償限額：無責(zé)任死亡傷殘賠償限額為10000元；無責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為1600元；無責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為400元。3.死亡傷殘賠償限額項(xiàng)目明細(xì)：喪葬費(fèi)、死亡補(bǔ)償費(fèi)、受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費(fèi)用、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、交通費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、住宿費(fèi)、誤工費(fèi)，被保險(xiǎn)人依照法院判決或者調(diào)解承擔(dān)的精神損害撫慰金。醫(yī)療費(fèi)用賠償限額項(xiàng)

69、目明細(xì)：醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi)、住院費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)，必要的、合理的后續(xù)治療費(fèi)、整容費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)。,第三部分 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù),交強(qiáng)險(xiǎn)的責(zé)任免除：1. 因受害人故意造成的交通事故的損失； 2.被保險(xiǎn)人所有的財(cái)產(chǎn)及被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車上的財(cái)產(chǎn)遭受的損失；3.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生交通事故，致使受害人停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、停產(chǎn)、通訊或者網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)丟失、電壓變化等造成的損失以及受害人財(cái)產(chǎn)因市場價(jià)格變動(dòng)造成的貶值、修理后因價(jià)值降低造成的損失