大酒店管理

1、1大酒店管理大酒店管理酒店是依托一定的建筑物和相關設備，通過為顧客提供住宿和其他服務而獲取收益的經濟實體。酒店管理是個科學的經營管理過程，是酒店管理者在了解并掌握市場的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協調等職能，使酒店形成最大的接待能力，確保實現經濟效益和社會效益的動作過程。酒店經營的內涵是在國家政策、法規(guī)的指導下，以市場為中心，充分利用市場規(guī)律，通過對市場的雙向信息交流，決策酒店的經營方向、目標、內容、方式。酒店管理的內涵則是

2、為了達到經營目標，對酒店擁有的人、財、物、力進行科學合理的測定、調配和組合，使酒店形成最大的接待服務能力。酒店的管理者必須把管理與經營有機地結合起來，酒店的經營管理是決定收益率高低與成敗的關鍵因素，既懂管理，又懂經營，這才是實現現代化管理的關鍵。第一節(jié)第一節(jié)大酒店的經營管理思想大酒店的經營管理思想酒店經營管理的思想就是酒店意識，也就是管理者要具有酒店經營管理意識，在經營管理意識的支配下具有服務意識。因此，必須在經營管理過程中樹立以下幾方

3、面的意識。一、酒店經營管理的演進一、酒店經營管理的演進（一）服務理念1、“客人永遠不會錯”“客人永遠不會錯”（Theguestisneverwrong）是瑞士籍酒店業(yè)主里茲提出的，在歐洲大酒店時期具有代表的服務理念。強調一流的服務，盡力滿足客人的要求，這一理念的提出標志著現代酒店經營意識的誕生。2、“客人總是正確的”“客人總是正確的”（Theguestisalwaysright）強調為客人提供完善的設備設施和優(yōu)質服務，與“客人永遠不會錯

4、”的表達方式不同，但實質一致。3、“為淑女和紳士服務的淑女和紳士”“客人永遠不會錯”和“客人總是正確的”雖然已成為業(yè)界推崇的至理名3與努力方向。（三）服務質量—全面質量管理全面質量管理起源于制造業(yè)，目的在于減少顧客的投訴，提高顧客的滿意度。20世紀80年代以來，由于酒店的供給量急增，競爭更加激烈，大多數酒店經營者更為關注服務質量，并專門設立質量管理監(jiān)督部門，來保證酒店的服務質量，為了真正能實現產品質量、員工服務、顧客需求與滿意度高度一致

5、，酒店行業(yè)提出了全面質量管理。全面質量管理雖然始于酒店高層，但所有員工都要積極參與服務質量的改進，并且酒店管理高層要確保每一個員工都投身于全面管理過程。譬如里茲卡爾頓酒店全面質量管理的基本原則是以顧客為中心、不斷改進服務、全員參與、服務和一次到位，全面質量管理的信條是全員承諾保證質量、關注顧客滿意、建立企業(yè)文化、給員工以充分授權和監(jiān)測質量改進效果。全面質量管理的標準既不是酒店業(yè)的內部質量標準，也不是酒店認為的標準化服務的標準，而是顧客的

6、百分之百的滿意。百分之百的滿意要求對顧客的服務必須準確無誤，一步到位，絕不允許有事后的彌補。因此，全面質量管理的第一步是質量不斷地滿足顧客的要求，第二步是全面質量以低成本來實現高質量，第三步是全面質量管理通過每個人的參與及每個人的承諾來實現顧客的百分之百滿意。(四)服務營銷1、服務上流社會2、大眾營銷3、客戶關系管理二、酒店經營管理的新模式二、酒店經營管理的新模式（一）全面質量管理全面質量管理以管理整個業(yè)務過程方式，通過一套完整的分析方