旅客運(yùn)輸組織學(xué)

1、淺談鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作問題淺談鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作問題【摘要摘要】隨著客運(yùn)市場的不斷開放和發(fā)展，旅客對客運(yùn)產(chǎn)品開始擁有比較和選擇的條件與可能。同時(shí)，伴隨著生活水平的提高，人們對旅行條件的要求越來越高，如在服務(wù)質(zhì)量、舒適度等方面。其中，旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運(yùn)企業(yè)的信譽(yù)。鐵路要增加市場份額，除了盡量減少服務(wù)失誤外，還需增強(qiáng)失誤后的補(bǔ)救能力，提升旅客的滿意度與忠誠度。本文通過對我國鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的相關(guān)闡述，

2、論述了旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的重要性，并就實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救提出建議與意見。【關(guān)鍵字關(guān)鍵字】鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；旅客；補(bǔ)救【Abstract】【Abstract】Asthemarketcontinuestoopentopassengertrafficdevelopmentpassengersbegintohavetheconditionspossibletocompareproducts.Meanwhilewiththeimprovementofl

3、ivingstardspeopleareincreasinglydemingconditionsoftravelsuchasqualityofservicecomftetc.Amongthemthequalitiesofthepassengertransptservicedirectlyaffectthevitalinterestsofpassengersaffectingpassengerbusinessreputation.Rail

4、waystoincreasemarketshareinadditiontominimizeservicefailurestheneedtoenhancetheabilityofremedialafterfailureincreasepassengersatisfactionloyalty.Basedontheserviceofrailwaypassengertransptationrelatedelabatedthearticledis

5、cussedtheimptanceofthewkofpassengertransptservicesmakerecommendationsadviceontheimplementationofremedialservices.【keywd【keywd】passengerrailqualityofservicetravel(l)erremedy旅客運(yùn)輸是現(xiàn)代交通運(yùn)輸體系的一個(gè)重要組成部分。“贏得并留住旅客，實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)與社會效益”是所有

6、客運(yùn)企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標(biāo)之—。在諸多因素中，旅客的感受最能直接、恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的好壞?，F(xiàn)今，在旅客運(yùn)輸過程中，仍然存在一些服務(wù)較差的列車。隨著生活品質(zhì)的提高，人們的旅客列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個(gè)等級，其服務(wù)質(zhì)量要求的主要內(nèi)容如下：安全秩序、文明服務(wù)、人員要求、設(shè)施設(shè)備、車容衛(wèi)生、飲食供應(yīng)、廣播宣傳、行包運(yùn)輸、基礎(chǔ)管理。3、服務(wù)質(zhì)量保證體系客運(yùn)服務(wù)工作的質(zhì)量保證體系是以保證和提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的

7、概念和方法，把質(zhì)量管理各階段、各環(huán)節(jié)組織起來，形成一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。服務(wù)工作的質(zhì)量保證體系總的目的是為了讓旅客、用戶滿意和信任；強(qiáng)調(diào)從企業(yè)全局出發(fā)，進(jìn)行綜合治理；強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)橫向聯(lián)系，即企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部的協(xié)調(diào)；強(qiáng)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)動(dòng)群眾相結(jié)合來開展活動(dòng)。三、服務(wù)工作的內(nèi)容“建立高效、便捷、安全、舒適的鐵路運(yùn)輸服務(wù)體系，使服務(wù)質(zhì)量基本適應(yīng)國民和社會發(fā)展的需要”是鐵路發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)之一，鐵路旅客運(yùn)輸服

8、務(wù)工作的主要內(nèi)容必須圍繞此目標(biāo)研究一下問題：⑴服務(wù)工作的內(nèi)容保護(hù)旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量是服務(wù)管理工作的主要內(nèi)容。由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也是產(chǎn)品的消費(fèi)過程，其產(chǎn)品的質(zhì)量很難像其他實(shí)物產(chǎn)品那樣既可對最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)控制，也可對生產(chǎn)過程加以控制，因此必須在旅客運(yùn)輸過程中的各環(huán)節(jié)提供必須、周到的服務(wù)，確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。①建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務(wù)工作系統(tǒng)、列車服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車服務(wù)工作系統(tǒng)等旅客服務(wù)系統(tǒng)。②制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。鐵道部制定了

9、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，明確了服務(wù)工作的內(nèi)容和質(zhì)量要求.③宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。⑵旅客服務(wù)心理按照社會學(xué)的說法，“服務(wù)”是一個(gè)系統(tǒng)工程。像航空服務(wù)，它至少應(yīng)該包括入場咨詢、簽票換卡、候機(jī)引導(dǎo)、登機(jī)入座、航程伺候、完航下舷、收取托運(yùn)等。每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量如何，鐵路部門當(dāng)有自制的標(biāo)準(zhǔn)和自測的程序，但我認(rèn)為，從旅客感受來反饋服務(wù)質(zhì)量，是最為具體、最為實(shí)在、最為真實(shí)的測評。只有充分了解旅客的感受，才能為旅客提供一個(gè)

10、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提高鐵路旅客服務(wù)工作水準(zhǔn)的核心是滿足旅客的需要。充分地把握旅客的心理，是深刻了解旅客感受的重要途徑。要使旅客滿意，就需了解旅客感受，這就需鐵路必須了解和把握他們的心理，按旅客的服務(wù)需求開展有針對性的服務(wù)；同時(shí)，服務(wù)人員的心理素質(zhì)直接影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，通過對旅客和客運(yùn)員工的心理分析，了解旅客，了解自己，從而更好地開展服務(wù)工作。⑶鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)所服務(wù)的產(chǎn)品不同與其他企業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的