用 服 務 擦 亮 這 塊 牌

1、用服務擦亮這塊牌云山路支行地處金楊社區(qū)內，路支行針對主要面對廣大居民這一特點，把工作中心定位于不斷提升服務品質上，在柜面服務、差別化服務、人性化服務上下功夫，用真誠之心待客戶，我們以“一流的服務、一流的管理、一流的效益”為目標，抓服務，上素質，嚴管理，拓業(yè)務，不斷提高整體經營水平，創(chuàng)出了品牌，贏得了客戶和市場。各項業(yè)務迅速發(fā)展，形成了人氣旺、發(fā)展快、跳躍式增長的好勢頭。一、強化員工服務意識，提高整體服務水平。無論來者的年齡大小，地位尊卑

2、，只要走進云山路支行的大門就一定能享受到該處員工優(yōu)良的服務，都能找到“上帝”的感覺。長期以來，云山路支行在狠抓服務質量上下功夫，把提升服務品質，塑造建行形象當作分理處發(fā)展目標，嚴格按照分行柜面服務標準，從點滴開始，從小事做起，逐步強化規(guī)范服務，特別是對在服務過程中發(fā)生的問題，絕不輕易放過，發(fā)現問題，及時指出、及時整改，起到舉一反三，使全處員工引以為戒的作用。記得在首日調整業(yè)務手續(xù)費的那天上午，一對夫婦到我行異地卡存款10000元，臨柜員

3、工很禮貌地為他辦理了業(yè)務后，要求客戶支付異地卡存款手續(xù)費50元，那對夫婦一看電腦打印的手續(xù)費是20元，又見手工開了張30元的手續(xù)費單子時，不高興地質問柜員亂收費，柜員忙心平氣和地解釋道這是我行最新調整異地卡存款的手續(xù)費，并指引他們查看我們張貼在營業(yè)大廳的公告。顧客看都不1、柜面服務看似平常，卻是服務中的基礎環(huán)節(jié)。在柜面服務中柜員們除按分行《服務管理辦法》做到規(guī)范、統一外，我們還要求每個柜員認真領會新疆分行的全國勞動模范李向黨的“接一待二

4、招呼三”的服務技巧，并強調在柜面服務中一定要做到服務“四點”：微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，效率高一點。其次注重柜面服務細節(jié)處理，如客戶取款時，當面為客戶用驗鈔機把錢“過”一遍，以讓客戶放心；數量大的時候根據客戶的要求辦理等。這些細微變化，使路支行的服務慢慢有別于其他網點的服務，讓客戶感到我們的服務很親切，很周到，服務效率很高。有個個體裝潢的老板，因其業(yè)務搬到其他地方，遂將其存取款業(yè)務就近開入他行，沒過幾天，他專門開車前來辦理業(yè)務

5、，深有感觸地對臨柜柜員說：“怎么還是覺得你們這個地方看著舒服，辦事方便、快捷，天天開車來我也愿意!”2、真正做好差別化服務，在路支行現有的條件下落到實處。我們首先細分客戶資源：一類為柜面?？停活悶橹匾蛻?VIP)。將二類客戶按客戶選擇儲種、余額沉淀、對金融需求程度、職業(yè)行業(yè)特點等又進一步細分，建立了VIP客戶聯系制度，實行跟蹤服務，把客戶經常性、臨時性的需求做為管理和跟蹤服務的重點，如介紹我行新業(yè)務、調換零幣、到帳通知、理帳咨詢、準