鑒定復(fù)習(xí)筆記

1、1技能鑒定復(fù)習(xí)筆記卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷客戶信息與分類管理及服務(wù)（一至四）客戶信息與分類管理及服務(wù)（一至四）一、服務(wù)營銷（總分30分）1、客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計10分（一至五）2、服務(wù)實施7分3、經(jīng)營分析與指導(dǎo)13分客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計10分（一至五）一、X點客戶分類的基本方法P4446客戶分類的概念：客戶分類也叫客戶細(xì)分、是指根據(jù)客戶的屬性將所有客戶劃分成不同類型，對他們進(jìn)行分類研究，制定不同的服務(wù)策略，可以使用服務(wù)資

2、源，從而達(dá)到保持客戶，最大程度地提高客戶滿意度的目的。然而客戶分類方法并不固定，各個企業(yè)可根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的信息和自身管理需要確定合適的客戶分類方法。1、按客戶特征分類（1）按客戶物理屬性分類關(guān)鍵詞：商圈、目標(biāo)消費者、地理位置（如市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等）、經(jīng)營業(yè)態(tài)情況物理屬性涉及兩個層面：1是物理屬性（同上），2是客戶基本屬性，如：年齡、教育背景以及社會關(guān)系等（2）按客戶經(jīng)營情況分類根據(jù)客戶所銷卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營規(guī)模（如月均銷量、陳列柜臺大

3、小）等進(jìn)行細(xì)分。2、按客戶行為分類（1）按客戶訂貨行為分類（2）按客戶對新品營銷支持程度分類（3）按客戶對公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分（4）按客戶忠誠度進(jìn)行分類3、按客戶價值分類按客戶價值分類，就是以客戶為企業(yè)帶來的（價值）為（依據(jù)），對客戶分類，然后不同的（價值功能）把客戶劃分成不同的（子群體），針對不同價值的子群體制定不同的（客戶服務(wù)策略）由于客戶價值分類是一種（相對復(fù)雜）又（極其重要）的客戶分類（方式），對于從事客戶服務(wù)及客戶

4、管理的服務(wù)營銷人員來說，正確理解和掌握客戶價值3（3）開展零售客戶調(diào)查（用問卷調(diào)查方式分析、了解客戶需求。從多方面調(diào)查客戶：經(jīng)營情況、盈利情況、滿意度等）三X點客戶需求的分析和運用P68731.明確客戶需求類別2.了解客戶需求的結(jié)構(gòu)3.客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合1、明確客戶需求類別理論由于各種需求對客戶的滿意度的影響程度不同，因此需要在需求調(diào)研基礎(chǔ)上，對客戶需求進(jìn)行歸類。不同類型的需求，相應(yīng)的服務(wù)策略和服務(wù)水平也應(yīng)該是不同的客戶需求分類表

5、各需求類型的特征1、基本需求型當(dāng)該項需求不被滿足時，客戶會很不滿意；當(dāng)該項需求被滿足時，客戶也不會特別高興，最多就是滿意。這類需求是客戶的基本需求必須滿足的，但不能帶來高滿意度2、期望型需求當(dāng)客戶該項需求不被滿足時會很不滿意；當(dāng)該項需求被滿足時客戶就滿意。該項越不被滿足時客戶就越不滿意，越被滿足客戶會越滿意。這類需求的響應(yīng)構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)項目中的80%以上，是企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容。3、驚喜型需求該項需求即使不被滿足，客戶也無所謂；但該項需求一