客房員工基本知識復(fù)習題

1、客房員工基本知識復(fù)習題說明客房員工專業(yè)比賽分兩個部分：1、基本知識，2、基本技能。本次將基本知識復(fù)習題印發(fā)，請各店客房部組織客房員工認真復(fù)習。基本知識比賽將分為前臺接待員、客房服務(wù)員兩個類別。一、禮貌禮儀01、請問客房服務(wù)的禮貌禮儀包括哪五項內(nèi)容？答：微笑、問好、指路、讓路、雙手遞物。02、請問上班時不可佩戴哪些飾品和首飾？答：不可佩戴除訂婚、結(jié)婚戒指以外的其它飾品，不可佩戴耳環(huán)、項鏈等各種首飾。03、請問在與上級交談時應(yīng)如何入座？答：

2、經(jīng)過批準后方可坐下。04、請問造訪生客時，應(yīng)坐在座椅的哪部分？答：造訪生客時，應(yīng)坐在座椅的前13處。05、請問造訪熟客時，應(yīng)坐在座椅的哪部分？答：造訪熟客時，應(yīng)坐在座椅的前23處，不得倚靠椅背。06、請問聽人講話時，應(yīng)保持怎樣的坐姿和目光？答：上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者；用柔和的目光注視對方。07、請問與人談話中如要咳嗽或大噴嚏時應(yīng)如何操作？答：應(yīng)說“對不起”，轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。08、在為客人服務(wù)時如遇急事而

3、需離開時，應(yīng)如何告知對方？答：必須說“對不起，請稍侯”，并盡快將事情處理完畢。09、請問在為客人服務(wù)時如遇急事中途離開，當處理完畢回來再次面對客人時應(yīng)如何回應(yīng)客人？答：要說“對不起，讓您久等了”，不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。10、請問迎面遇見客人時應(yīng)如何讓路？答：3米注視微笑并慢行，2米停下，1米側(cè)身讓客人先行。11、請問在客人前方行走時應(yīng)如何為客人讓路？答：聽見客人的腳步聲后，應(yīng)停下并側(cè)身讓客人先行。12、請問應(yīng)如何遞物與接物？答：遞物與

4、接物必須雙手交接。13、請問當客人詢問去何處時，應(yīng)如何提供指引？答：應(yīng)面帶微笑，單腳側(cè)身，四指并攏，手臂做導(dǎo)向；視線跟隨手勢指向客人要去的方向。14、請問為客人提供指引時，如地點不在視線之內(nèi)應(yīng)如何操作？答：應(yīng)先引路再導(dǎo)向。15、請問進電梯時遇到客人從電梯出來，應(yīng)如何操作？答：如在進電梯時遇到客人，應(yīng)先后退一步，禮貌地向客人打招呼并請客人先行。16、請問進電梯時遇有客人同行，應(yīng)如何操作？答：禮貌的向客人打招呼并請客人先行，同時扶住電梯門，

5、方便客人進出。17、請問推工作車進電梯時遇到客人從電梯出來應(yīng)如何處理？答：應(yīng)后退一步，禮貌的向客人打招呼，并請客人先行。18、請問推工作車進電梯時遇到客人同行應(yīng)如何處理？答：應(yīng)拉回工作車，請客人先行，直到?jīng)]有客人時方可推工作車乘坐電梯。19、請問為房間客人遞交物品后應(yīng)如何離開客房？答：應(yīng)禮貌地向客人道別，倒行退出客房，并輕輕關(guān)上房門。20、請問應(yīng)如何將長條物品（牙具、木梳等）遞交給客人？答：長條物品需橫向雙手遞交，標識朝向客人。21、請

6、問應(yīng)如何向客人遞交棉織品？答：遞交棉織品時，標識應(yīng)朝向客人，雙手遞送給客人。22、請問應(yīng)如何向客人遞送一次性水杯？答：應(yīng)握住一次性水杯的杯底，杯口向上，雙手遞送給客人。帶入工作間；3、卸下拖把布，在工作間拖把池內(nèi)清洗干凈后投入到拖把消毒盆中消毒（消毒盆內(nèi)按1:200比例配制84消毒液）；4、拖把布擰干后裝回夾布拖把，將夾布拖把放回工作車上指定位置；5、客房清潔使用的夾布拖把應(yīng)做到一房一清潔、一房一消毒。21、請問如何清潔客房地面？答：1

7、、清潔客房地面前先將床上被子的被角翻起，防止弄臟；2、用掃帚從內(nèi)而外清掃地面，注意角落和門后垃圾的清潔；3、用夾布拖把從內(nèi)而外拖凈地面；4、拖地完成后應(yīng)拉去夾布拖把上的毛發(fā)并將夾布拖把帶至工作間清洗消毒。22、請問如何對客房樓層走廊地毯進行吸塵？答：1、每日應(yīng)定時（下午3點左右）用吸塵器逐層對走廊地毯進行吸塵；2、吸塵前檢查吸塵器的電源線、插頭、開關(guān)、外殼是否完好，啟動聲音正常；3、吸塵時應(yīng)注意觀察地面情況，發(fā)現(xiàn)有大塊的垃圾、尖利的玻璃

8、、鐵屑、鐵釘應(yīng)用手揀拾，防止堵塞進氣口或損壞儲塵袋；4、吸塵時應(yīng)從遠到近、從左到右，倒退著進行地毯吸塵；吸塵器扒頭緊貼地毯前后拉動，每次向旁邊移動時應(yīng)不超過扒頭寬度的三分之二，以防止留下空隙；5、吸塵結(jié)束后應(yīng)進行檢查，查看是否留有死角，必要時應(yīng)對局部地毯進行重點吸塵，方法是取下扒頭，直接用進氣軟管上的扒頭接口對局部較臟的地方進行吸塵；6、工作完成后需將吸塵器儲塵袋中的垃圾和灰塵傾倒干凈。23、請問如何對客房樓層走廊地毯污漬進行清潔？答：

9、1、走廊地毯局部污漬應(yīng)及時用專用地毯清潔劑進行清潔；2、清潔前先用吸塵器進行局部重點吸塵；3、如污漬未干，先用干抹布等材料盡量將污漬吸干；4、在污漬處噴灑地毯清潔劑，使用軟毛刷從污漬四周向中間進行清潔去漬，并及時用干抹布沾去多余的地毯清潔劑泡沫或液體；5、去漬后應(yīng)根據(jù)地毯干燥情況及時進行吸塵；6、很臟的局部污漬應(yīng)用備用地毯進行更換。將換下的臟地毯晾干后，再重復(fù)清洗直至清潔。24、請問如何進行客房樓層走廊地毯全面清潔？答：旅館應(yīng)根據(jù)客房樓

10、層走廊地毯清潔情況，最多半年可由專業(yè)清潔單位進行一次全面清洗。25、請問如何擦拭客房內(nèi)窗玻璃？答：1、按照從上到下、從左到右的順序用微濕的干凈抹布擦拭玻璃；2、如玻璃較臟，可在玻璃表面適量噴灑玻璃清潔劑；3、用濕抹布擦拭后用干凈的干抹布將玻璃表面的水跡擦拭干凈；4、擦拭時不要遺漏窗框、窗槽和窗臺。26、請問如何拆裝客房窗簾？答：1、客房窗簾拆卸時直接將窗簾掛鉤從窗簾軌道的吊環(huán)上取下即可；2、安裝窗簾時，將窗簾掛鉤的四個針腳分別插入對應(yīng)的

11、窗簾插孔；3、從窗簾軌道兩端的最后一個固定鉤環(huán)開始懸掛窗簾，注意不要漏掛或脫空。27、請問如何對客房電熱水壺進行日常清潔？答：1、每日將電熱水壺內(nèi)的剩水倒凈；2、用清水將電熱水壺內(nèi)膽沖洗干凈；3、用配比為1:100的84消毒紗布對電熱水壺的內(nèi)膽及外殼進行擦拭消毒。28、請問如何對客房電熱水壺進行計劃清潔？答：1、清潔時先將電熱水壺內(nèi)的剩水倒凈；2、倒入醋精蓋沒壺底，將醋精搖勻后浸泡5分鐘；3、用瓶刷刷洗電熱水壺內(nèi)膽，然后用清水將電熱水壺