客房基本知識(shí)問(wèn)答

1、客房員工基本知識(shí)復(fù)習(xí)題說(shuō)明客房員工專業(yè)比賽分兩個(gè)部分：1、基本知識(shí)，2、基本技能。本次將基本知識(shí)復(fù)習(xí)題印發(fā)，請(qǐng)各店客房部組織客房員工認(rèn)真復(fù)習(xí)?；局R(shí)比賽將分為前臺(tái)接待員、客房服務(wù)員兩個(gè)類別。一、禮貌禮儀一、禮貌禮儀01、請(qǐng)問(wèn)客房服務(wù)的禮貌禮儀包括哪五項(xiàng)內(nèi)容？答：微笑、問(wèn)好、指路、讓路、雙手遞物。02、請(qǐng)問(wèn)上班時(shí)不可佩戴哪些飾品和首飾？答：不可佩戴除訂婚、結(jié)婚戒指以外的其它飾品，不可佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等各種首飾。03、請(qǐng)問(wèn)在與上級(jí)交談時(shí)應(yīng)如

2、何入座？答：經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可坐下。04、請(qǐng)問(wèn)造訪生客時(shí)，應(yīng)坐在座椅的哪部分？答：造訪生客時(shí)，應(yīng)坐在座椅的前13處。05、請(qǐng)問(wèn)造訪熟客時(shí)，應(yīng)坐在座椅的哪部分？答：造訪熟客時(shí)，應(yīng)坐在座椅的前23處，不得倚靠椅背。06、請(qǐng)問(wèn)聽(tīng)人講話時(shí)，應(yīng)保持怎樣的坐姿和目光？答：上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者；用柔和的目光注視對(duì)方。07、請(qǐng)問(wèn)與人談話中如要咳嗽或大噴嚏時(shí)應(yīng)如何操作？答：應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。08、在為客人服務(wù)

3、時(shí)如遇急事而需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)如何告知對(duì)方？答：必須說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，并盡快將事情處理完畢。09、請(qǐng)問(wèn)在為客人服務(wù)時(shí)如遇急事中途離開(kāi)，當(dāng)處理完畢回來(lái)再次面對(duì)客人時(shí)應(yīng)如何回應(yīng)客人？答：要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。10、請(qǐng)問(wèn)迎面遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)如何讓路？答：3米注視微笑并慢行，2米停下，1米側(cè)身讓客人先行。11、請(qǐng)問(wèn)在客人前方行走時(shí)應(yīng)如何為客人讓路？答：聽(tīng)見(jiàn)客人的腳步聲后，應(yīng)停下并側(cè)身讓客人先行。12、請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何遞物與接物

4、？答：遞物與接物必須雙手交接。13、請(qǐng)問(wèn)當(dāng)客人詢問(wèn)去何處時(shí)，應(yīng)如何提供指引？答：應(yīng)面帶微笑，單腳側(cè)身，四指并攏，手臂做導(dǎo)向；視線跟隨手勢(shì)指向客人要去的方向。14、請(qǐng)問(wèn)為客人提供指引時(shí)，如地點(diǎn)不在視線之內(nèi)應(yīng)如何操作？答：應(yīng)先引路再導(dǎo)向。15、請(qǐng)問(wèn)進(jìn)電梯時(shí)遇到客人從電梯出來(lái)，應(yīng)如何操作？答：如在進(jìn)電梯時(shí)遇到客人，應(yīng)先后退一步，禮貌地向客人打招呼并請(qǐng)客人先行。16、請(qǐng)問(wèn)進(jìn)電梯時(shí)遇有客人同行，應(yīng)如何操作？答：禮貌的向客人打招呼并請(qǐng)客人先行，同時(shí)

5、扶住電梯門，方便客人進(jìn)出。17、請(qǐng)問(wèn)推工作車進(jìn)電梯時(shí)遇到客人從電梯出來(lái)應(yīng)如何處理？答：應(yīng)后退一步，禮貌的向客人打招呼，并請(qǐng)客人先行。18、請(qǐng)問(wèn)推工作車進(jìn)電梯時(shí)遇到客人同行應(yīng)如何處理？答：應(yīng)拉回工作車，請(qǐng)客人先行，直到?jīng)]有客人時(shí)方可推工作車乘坐電梯。19、請(qǐng)問(wèn)為房間客人遞交物品后應(yīng)如何離開(kāi)客房？答：應(yīng)禮貌地向客人道別，倒行退出客房，并輕輕關(guān)上房門。20、請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何將長(zhǎng)條物品（牙具、木梳等）遞交給客人？答：長(zhǎng)條物品需橫向雙手遞交，標(biāo)識(shí)朝向客

6、人。答：每月一次。18、請(qǐng)問(wèn)如何清潔客房日光燈？答：1、準(zhǔn)備好扶梯（人字梯），扣牢扶梯安全扣，騎馬式站立，確保穩(wěn)固；2、如是日光燈管需先拆下燈罩邊殼，拆裝時(shí)注意力度；3、扶住燈罩，沿卡槽將燈罩拉出；4、將燈罩正反面擦凈，擦拭時(shí)注意力度不要太大；5、用干抹布小心擦拭燈管及邊框，擦拭時(shí)注意安全；6、最后將日光燈罩及邊殼裝回原位；7、如是圓形吸頂燈，將燈罩固定卡扣打開(kāi)，拆下燈罩后將燈罩及燈管擦拭干凈后將燈罩裝回原位，扣好燈罩固定卡扣即可。19

7、、請(qǐng)問(wèn)如何對(duì)客房清潔抹布進(jìn)行清洗消毒？答：1、清潔客房時(shí)應(yīng)將清潔抹布按顏色分別放置于工作車專用抹布袋內(nèi)；2、客房清潔完畢將抹布袋帶入工作間；3、將藍(lán)、黃、綠、紅四塊抹布分別在工作間水池內(nèi)清洗干凈后投入到對(duì)應(yīng)顏色的抹布消毒盆中消毒（消毒盆內(nèi)按1:200比例配制84消毒液）；4、用消毒的抹布擦拭相應(yīng)的抹布袋格；5、再次消毒四塊抹布后將抹布擰干，按顏色放入相應(yīng)的抹布袋格；6、客房清潔抹布應(yīng)做到一房一清潔、一房一消毒。20、請(qǐng)問(wèn)如何對(duì)客房清潔使

8、用的夾布拖把進(jìn)行清洗消毒？答：1、清潔客房時(shí)應(yīng)將夾布拖把掛于工作車上小抹布袋處；2、客房清潔完畢將夾布拖把帶入工作間；3、卸下拖把布，在工作間拖把池內(nèi)清洗干凈后投入到拖把消毒盆中消毒（消毒盆內(nèi)按1:200比例配制84消毒液）；4、拖把布擰干后裝回夾布拖把，將夾布拖把放回工作車上指定位置；5、客房清潔使用的夾布拖把應(yīng)做到一房一清潔、一房一消毒。21、請(qǐng)問(wèn)如何清潔客房地面？答：1、清潔客房地面前先將床上被子的被角翻起，防止弄臟；2、用掃帚從

9、內(nèi)而外清掃地面，注意角落和門后垃圾的清潔；3、用夾布拖把從內(nèi)而外拖凈地面；4、拖地完成后應(yīng)拉去夾布拖把上的毛發(fā)并將夾布拖把帶至工作間清洗消毒。22、請(qǐng)問(wèn)如何對(duì)客房樓層走廊地毯進(jìn)行吸塵？答：1、每日應(yīng)定時(shí)（下午3點(diǎn)左右）用吸塵器逐層對(duì)走廊地毯進(jìn)行吸塵；2、吸塵前檢查吸塵器的電源線、插頭、開(kāi)關(guān)、外殼是否完好，啟動(dòng)聲音正常；3、吸塵時(shí)應(yīng)注意觀察地面情況，發(fā)現(xiàn)有大塊的垃圾、尖利的玻璃、鐵屑、鐵釘應(yīng)用手揀拾，防止堵塞進(jìn)氣口或損壞儲(chǔ)塵袋；4、吸塵時(shí)

10、應(yīng)從遠(yuǎn)到近、從左到右，倒退著進(jìn)行地毯吸塵；吸塵器扒頭緊貼地毯前后拉動(dòng)，每次向旁邊移動(dòng)時(shí)應(yīng)不超過(guò)扒頭寬度的三分之二，以防止留下空隙；5、吸塵結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行檢查，查看是否留有死角，必要時(shí)應(yīng)對(duì)局部地毯進(jìn)行重點(diǎn)吸塵，方法是取下扒頭，直接用進(jìn)氣軟管上的扒頭接口對(duì)局部較臟的地方進(jìn)行吸塵；6、工作完成后需將吸塵器儲(chǔ)塵袋中的垃圾和灰塵傾倒干凈。23、請(qǐng)問(wèn)如何對(duì)客房樓層走廊地毯污漬進(jìn)行清潔？答：1、走廊地毯局部污漬應(yīng)及時(shí)用專用地毯清潔劑進(jìn)行清潔；2、清潔前

11、先用吸塵器進(jìn)行局部重點(diǎn)吸塵；3、如污漬未干，先用干抹布等材料盡量將污漬吸干；4、在污漬處噴灑地毯清潔劑，使用軟毛刷從污漬四周向中間進(jìn)行清潔去漬，并及時(shí)用干抹布沾去多余的地毯清潔劑泡沫或液體；5、去漬后應(yīng)根據(jù)地毯干燥情況及時(shí)進(jìn)行吸塵；6、很臟的局部污漬應(yīng)用備用地毯進(jìn)行更換。將換下的臟地毯晾干后，再重復(fù)清洗直至清潔。24、請(qǐng)問(wèn)如何進(jìn)行客房樓層走廊地毯全面清潔？答：旅館應(yīng)根據(jù)客房樓層走廊地毯清潔情況，最多半年可由專業(yè)清潔單位進(jìn)行一次全面清洗。