酒店三卡服務(wù)

1、餐飲部、客房部、前廳部、銷售部、廚房部、保安部：I1月11日總經(jīng)理辦公會(huì)，根據(jù)面臨飯店、酒樓越來越多，競(jìng)爭(zhēng)日異激烈的市場(chǎng)和酒店已運(yùn)行近5年設(shè)施陳舊、維修費(fèi)用逐年加大的現(xiàn)實(shí)展開了討論，最后形成統(tǒng)一的意見，要使酒店始終保持行業(yè)領(lǐng)頭羊的地位，一方面加大硬件建設(shè)的投入；另一方面從軟件方面提升整體水平。提升軟件水平就要始終堅(jiān)持以信息卡為主線，針對(duì)《信息卡操作規(guī)程》和在運(yùn)行應(yīng)用中查找存在問題，用“四個(gè)之前”的服務(wù)意識(shí)衡量存在的不足，制定措施抓好落實(shí)

2、，進(jìn)一步向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而建立、擴(kuò)大并鞏固酒店的忠實(shí)客戶群體，以達(dá)到促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益不斷持續(xù)增長(zhǎng)及擴(kuò)大酒店知名度和社會(huì)影響，進(jìn)而促進(jìn)酒店服務(wù)水平的不斷提高，保證酒店長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的最終目的?，F(xiàn)就存在的主要問題及如何做好“三卡服務(wù)”擬定如下意見發(fā)至無紙辦公部門文件夾，請(qǐng)貫徹執(zhí)行。第一、銷售部、餐飲部一、存在的主要問題1、對(duì)客人“得實(shí)惠”的心理需求未有進(jìn)行分類，沒有滿足客人消費(fèi)物有所值；結(jié)帳時(shí)給與打折；免費(fèi)自帶酒水；減免房間服務(wù)費(fèi)

3、；不設(shè)最低消費(fèi)；獲得餐券、加菜或贈(zèng)品的不同心理需求。2、Y類、C類的客人多是辦公室主任，對(duì)他們的重視程度不夠，其相關(guān)信息較少；對(duì)于擴(kuò)展的新客戶或原客戶班子調(diào)整后新領(lǐng)導(dǎo)的信息搜集、建立、傳遞不夠及時(shí)。3、大部分服務(wù)員還缺乏“四個(gè)之前”的服務(wù)意識(shí)，只限于在原來信息的基礎(chǔ)上提供服務(wù)，餐前缺乏對(duì)客人需求的預(yù)見性，用餐過程中缺乏認(rèn)真觀察、傾聽、揣摩發(fā)現(xiàn)客人新的信息和隱性需求，有針對(duì)性的提供特色服務(wù)。4、新員工占的比重越來越大，但對(duì)他們的培訓(xùn)，只側(cè)

4、重將信息卡如何填寫，但對(duì)為什么建立信息卡？有何意義和達(dá)到什么目的沒有進(jìn)行培訓(xùn)，致使新員工對(duì)信息卡建立應(yīng)用存在盲目性。同時(shí)還存在能記住客人信息卡內(nèi)容而與實(shí)際客人對(duì)不上號(hào)的現(xiàn)象。5、賓客信息卡在運(yùn)行應(yīng)用中，對(duì)服務(wù)過程中特色服務(wù)填寫較少，不便于新員工學(xué)習(xí)、借鑒，盡快提高服務(wù)技能。6、信息卡服務(wù)在向客戶的家人、親友延伸方面，以及發(fā)現(xiàn)客人臨時(shí)疾病給與特殊關(guān)照、提供小秘方，適時(shí)打電話向客人問候方面還欠主動(dòng)。7、零點(diǎn)還缺乏結(jié)合自身實(shí)際，研究探討信息卡

5、在建立及應(yīng)用方面的方式和運(yùn)行方法。8、還缺乏主動(dòng)地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行在信息卡應(yīng)用過程中，如何撲捉新信息、如何把握特色服務(wù)時(shí)機(jī)（即特殊要求，特殊情況，特殊的人）的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與推廣。二、下步工作意見（一）銷售部1、將客戶按消費(fèi)額升降、消費(fèi)需求進(jìn)行分類，分別給與不同的優(yōu)惠政策，在運(yùn)營(yíng)中由王總確定或由張總靈活掌握實(shí)施。2、在對(duì)M類、Y類客戶的信息（如年齡、車號(hào)、身體狀況等）補(bǔ)充完善的基礎(chǔ)上，收集建立Y和C類辦公室主任和新上任領(lǐng)導(dǎo)及隨時(shí)建立新客戶

6、的信息；3、督導(dǎo)保安人員熟記車號(hào)并及時(shí)傳達(dá)客人到店的信息。（二）餐飲部1、在修改補(bǔ)充交際、服務(wù)語言規(guī)范的基礎(chǔ)上，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)并組織練習(xí)，達(dá)到熟練靈活運(yùn)用的程度；2、在組織員工學(xué)習(xí)《信息卡操作規(guī)程》的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)員工要加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面。加強(qiáng)對(duì)各國(guó)風(fēng)情、民俗、商品、醫(yī)學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)、旅游等知識(shí)的學(xué)習(xí)；熟記聊城旅游景點(diǎn)、購物中心、休閑場(chǎng)所、道路交通等具體情況，以滿足客人物（二）前廳部1、對(duì)客人生日過農(nóng)歷還是陽歷不

7、好把握，導(dǎo)致信息不準(zhǔn)，可利用率低。2、對(duì)客人生日祝賀方式有些客人不能接受，個(gè)別客人甚至反感，怕引起不必要的麻煩。3、在生日賀卡服務(wù)過程中服務(wù)語言不規(guī)范，缺乏情感，引不起客人的驚喜和感動(dòng)。二、下步工作意見（一）客房部1、要建立客史檔案，在建立健全完整的常住客的客史檔案的同時(shí)，著手建立散客的客史檔案，并組織全體員工認(rèn)真培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以便使全員了解、掌握，從而為所有住店客人提供快捷、優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化、細(xì)微化、親情化的服務(wù)。2、鼓勵(lì)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷

8、擴(kuò)大自己的知識(shí)面。加強(qiáng)對(duì)各國(guó)風(fēng)情、民俗、商品、醫(yī)學(xué)、旅游等知識(shí)的學(xué)習(xí)；熟記聊城旅游景點(diǎn)、購物中心、休閑場(chǎng)所、道路交通等具體情況，以滿足客人物質(zhì)、精神等多方面的需求。3、友情提示卡語言文字要書寫規(guī)范、字體公正、字跡清晰、易于辨認(rèn)。如果本人字寫的很差，可以讓寫字較好的員工代寫，但這不是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)，本人應(yīng)加強(qiáng)練習(xí)，達(dá)到自己書寫并力爭(zhēng)字體美觀；部門要對(duì)寫字差的員工進(jìn)行組織、提出要求、交給方法、進(jìn)行講評(píng)，并作為提升員工素質(zhì)水平的一項(xiàng)任務(wù)堅(jiān)持不懈的抓

9、下去，直至員工能自己書寫。4、組織員工進(jìn)一步學(xué)習(xí)友情提示卡操作規(guī)程，在做好常住客、會(huì)議服務(wù)的前提下，加大中班服務(wù)人員對(duì)友情提示卡的運(yùn)用，著重運(yùn)用于當(dāng)天入住的客人，以擴(kuò)大友情提示卡服務(wù)的范圍，使更多的客人享受到我們溫馨的服務(wù)。5、本部門要加強(qiáng)員工意識(shí)能力和特殊能力的培訓(xùn)。在意識(shí)能力方面著重加強(qiáng)“四個(gè)之前”的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、客人至上、以客為先意識(shí)的培訓(xùn)；在特殊能力方面重點(diǎn)加強(qiáng)觀察能力、判斷能力、分析能力、應(yīng)變能力、交際能力的培訓(xùn)，并在服

10、務(wù)過程中努力實(shí)踐，運(yùn)用“看、聽、問、想、推”的五字工作法，以促進(jìn)綜合能力的提高；拓寬交際面，主動(dòng)于客人交流，做到同客人情感共振、心靈互動(dòng)；部門要整理匯總服務(wù)、交流語言規(guī)范并進(jìn)行組織培訓(xùn)。6、在搞好每周對(duì)友情提示卡規(guī)范填寫、特色服務(wù)評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)工作的同時(shí)，每月進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，對(duì)評(píng)選的得獎(jiǎng)員工的友情提示卡進(jìn)行展評(píng)以激勵(lì)員工，并不斷的探索特色服務(wù)時(shí)機(jī)、方法，推進(jìn)友情提示卡服務(wù)不斷向縱深發(fā)展，以取得更加顯著的效果。（二）前廳部前廳部是酒店的窗口，是酒

11、店的第一名片，其員工更要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)并勇于實(shí)踐，在不斷提高業(yè)務(wù)技能和特殊能力的同時(shí)，不斷擴(kuò)大知識(shí)面，這是做好服務(wù)工作的基本保障。針對(duì)客人生日賀卡服務(wù)要做到:1、要建立客史檔案，在建立健全常住客的客史檔案的同時(shí)，也要建立散客檔案，通過多種方式收集客人的信息，弄清客人過生日的具體時(shí)間，并組織全體員工認(rèn)真培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，使員工熟記，從而適時(shí)對(duì)客人致以生日祝賀。2、手機(jī)發(fā)短信對(duì)客人生日祝賀時(shí)，短信落款為“昌潤(rùn)大酒店”；對(duì)于不喜歡此種方式祝賀的客人，