企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑管理——基于S公司的案例研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)特別是社會化媒體的發(fā)展,消費者對網(wǎng)絡(luò)的依賴也與日俱增,他們越來越熱衷于通過網(wǎng)絡(luò)來對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)發(fā)表自己的看法,從而形成了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)口碑。網(wǎng)絡(luò)成為消費者消費體驗分享與互動的首選平臺,這帶來了他們購買決策模式的改變,使他們變得更加的理性和智慧,他們在購買決策前更愿意去參考別人的評價,以降低自己的購買成本和風險。所以,網(wǎng)絡(luò)口碑的好壞將會直接影響企業(yè)的收益。
　　網(wǎng)絡(luò)口碑是一把雙刃劍,它對企業(yè)即是機遇,也是挑戰(zhàn)。正面的網(wǎng)絡(luò)口碑

2、可以使一家默默無聞的企業(yè)一夜成名,負面的網(wǎng)絡(luò)口碑也可以使一家譽滿天下的企業(yè)頃刻之間聲名狼藉。因此,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑管理的意義也變得日益突出。
　　本文從網(wǎng)絡(luò)口碑的來源和傳播動機入手,研究了網(wǎng)絡(luò)口碑對消費者購買決策的影響及對企業(yè)經(jīng)營決策的影響,進而結(jié)合S公司在網(wǎng)絡(luò)口碑管理上的經(jīng)驗教訓進行案例分析,總結(jié)企業(yè)應如何管理自己的網(wǎng)絡(luò)口碑。最后指出企業(yè)在樹立口碑時,必須以消費者為中心,以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ),在處理網(wǎng)絡(luò)口碑危機時必須以真誠和快