辦公室事務(wù)管理實訓一

1、辦 公 室 事 務(wù) 管 理 實 訓,主講：胡 明 寶桂林航天工業(yè)學院人文社科系,實 訓 內(nèi) 容,一、辦公室環(huán)境二、常規(guī)辦公室工作三、辦公用品管理四、辦公效率及時間管理五、 辦公室信息工作,實 訓 實 習 方 法,1.實訓教學以專業(yè)崗位為中心、能力訓練為中心、借助情景活動和問題引導。 2.校內(nèi)校外頂崗實習。 3.見習、參觀考察、調(diào)查訪問。 4.撰寫實訓報告、考察或調(diào)查報告。

2、5.討論、互評、教師講評、總結(jié)。,我 國 辦 公 室 事 務(wù) 的 主 要 內(nèi) 容,⑴文書撰寫（會議記錄等）⑵文書制作（打字、復(fù)印等）⑶文書處理（收發(fā)、傳遞等）⑷檔案管理（歸檔、管理等）⑸會議組織（準備、善后等）⑹調(diào)查研究（計劃、實施等）⑺信息資料（收集、整理等）⑻信訪工作（來訪、投訴等）,⑼ 接待工作（來訪接待）⑽ 協(xié)調(diào)工作（政策等）⑾ 督察工作（決議實施）⑿ 日程安排（各種日程）⒀ 日常事務(wù)（通訊值班）⒁ 辦公

3、室管理（環(huán)境等）⒂ 其它臨時交辦的事項,國際秘書協(xié)會確定的辦公室事務(wù)的內(nèi)容,⑴速記上司交代事項；⑵執(zhí)行錄音吩咐；⑶檔案管理；⑷閱讀并分類信件；⑸以電話維持公共關(guān)系；⑹替上司定約會并記錄；⑺按上司指示完成信函；⑻在權(quán)限內(nèi)自發(fā)信函；⑼接待來訪賓客；⑽替上司接洽外界人士；⑾自動處理例行的事務(wù)；,⑿為上司安排旅行或考察；⒀替公司賓客訂房間機票等；⒁準備好公司要公開的資料；⒂替上司收集演講等的資料；⒃協(xié)助上司準備財務(wù)

4、等報告；⒄整理并組織好粗略的資料；⒅替上司保管各種記錄；⒆協(xié)助上司搞好交稅等事務(wù)；⒇督導一般職員或速記員；(21)搞好會務(wù)工作(22)復(fù)印資料,外資合資企業(yè)辦公室事務(wù)的內(nèi)容,⑴辦公室環(huán)境的布置和整理；⑵通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；⑶執(zhí)行上司交辦事項；⑷照料上司身邊的瑣事；⑸接待賓客和員工的來訪；⑹記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容；⑺打印文告及表格；⑻收集及整理各種信息；⑼保管辦公室設(shè)備及用品；⑽外出辦事，如

5、銀行、郵局、稅務(wù)所等。,辦公室環(huán)境,（一）辦公環(huán)境的概念辦公環(huán)境，或稱為辦公室環(huán)境，它是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合，從廣義上說，它是指一定組織機構(gòu)的所有成員所處的大環(huán)境；從狹義上說，辦公環(huán)境是指一定的組織機構(gòu)的秘書部門工作所處的環(huán)境，它包括人文環(huán)境和自然環(huán)境。,辦公環(huán)境及其優(yōu)化,辦公環(huán)境包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。 辦公環(huán)境的優(yōu)化原則 方便 →舒適整潔 →和諧統(tǒng)一 →安

6、全。,1.空氣殺手； 2.光線殺手； 3.聲音殺手； 4.空間殺手； 5.設(shè)備殺手； 6.文件殺手； 7.職能殺手。,辦公室的七大效率殺手,案例：辦公室布局,某公司準備在上海開辦一所銷售分公司，租用了某寫字樓一層的大廳，其中，大門左邊用作產(chǎn)品展示，大門右邊作為銷售分公司辦公區(qū)，包括正副經(jīng)理辦公區(qū)、接待區(qū)、銷售部、財務(wù)部。該銷售分公司負責人將整個一層大廳全部設(shè)計為當今很流行的全開放式辦公室和半開放式辦

7、公室，用站立并能夠移動的間隔物來分割，沒有門，所有人的工作都能清楚可見。 討論：這個布局有什么好處？又有什么問題？你如何看待開放式布局的辦公室？,保持辦公環(huán)境的整潔有序,（一）辦公室清潔有序1.保持秘書的辦公區(qū)域整潔干凈2.保持秘書負責的公共區(qū)域整潔干凈,保持辦公環(huán)境的整潔有序,1．設(shè)備物品要放置適當，擺放有序2．公用物品要擺放有序,辦公環(huán)境維護的基本原則,1.整潔舒適。2.和諧統(tǒng)一。3.合

8、理實用。4.環(huán)保安全。,辦公室的空氣環(huán)境管理,1.溫度 最舒適并有益于健康的工作溫度是18--25℃。 2.濕度 最適宜的濕度為40%--60%。 3.空氣流通 每人每分鐘需要45立方公尺的新鮮空氣。 4.空氣的凈化 包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。,識別辦公室安全隱患,1.地、墻、天花板、門窗中的隱患，離開辦公室不鎖門。2.室內(nèi)光線、溫度、通風、噪音、

9、通道等方面的隱患，如光線不足或者光線刺眼。3.辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過高，難以用正確的姿勢操作。4.辦公設(shè)備及操作中的隱患，如電線磨損裸露。5.工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅子上舉放物品。6.工作中疏忽大意造成泄密的隱患，如復(fù)印時將保密原件忘在復(fù)印機玻璃板上。7.火災(zāi)或消防中的隱患，如亂扔煙頭、滅火器前堆放物品等。,識別辦公室安全隱患,辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電

10、線，電腦顯示器擺放不當?shù)姆垂猓瑥?fù)印機的輻射，違規(guī)操作等。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長頭發(fā)卷進有關(guān)的機器設(shè)備，復(fù)印后將保密原件遺留在復(fù)印機玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識別有關(guān)的安全標識等。消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過時，滅火器上堆放物品，火災(zāi)警報失靈等。,識別辦公室安全隱患,辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦公室前忘記關(guān)窗、鎖門等。辦公室物理環(huán)境方

11、面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當?shù)?。辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放不當，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。,辦公環(huán)境安全檢查,包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分： 要區(qū)分“隱患記錄及處理表”和“設(shè)備故障表”的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分，后者是記錄辦公設(shè)備運行中出現(xiàn)的故障。例如計算機不能工作了，就應(yīng)填“設(shè)備故障表”，如果計

12、算機仍能操作，但屏幕被強光照射，非常刺眼，就應(yīng)該填寫“隱患記錄及處理表”。,實訓：填寫隱患記錄及處理表,設(shè)備故障表,緊急情況記錄常識,事故應(yīng)該立即報告給上級或者安全主管，具體要求填寫《事故情況記錄表》和《工傷情況報告表》，證人和事故涉及的人員有可能也需要完成證人記錄。《事故情況記錄表》通常記錄下面的信息：事故日期；事故地點；事故涉及人員；事故的證人；事故過程的概述和填寫事故記錄表的人員簽名。如果事故中有人受傷，涉及的每個人都要填

13、寫一份《工傷情況報告表》，準確記錄受傷人的信息、傷情和處理情況。,技能訓練,下列問題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患： 過度擁擠；打滑的地板； 家具或設(shè)備的突出的棱角； 柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西； 轉(zhuǎn)椅無法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長； 未接地線的設(shè)備；電路負荷太大； 消防栓無法打開； 碎紙機沒有安全使用說明；傳真機卡紙。,實訓內(nèi)容,1.調(diào)查你實習單位辦公室的布局與環(huán)

14、境；2.調(diào)查機關(guān)辦公室的環(huán)境安全情況；3.調(diào)查秘書辦公區(qū)域的環(huán)境與安全情況。要求：3--5人一組，調(diào)查一個單位的辦公室的布局與環(huán)境、安全狀況，寫一份調(diào)查報告，就上述情況進行分析，找出存在的問題并提出改正的建議。,接打電話的基本禮儀,（一）語言表達（二）動作表現(xiàn)（三）聲音語調(diào)（四）時間控制（五）場合選擇,電話機應(yīng)該擺放在最容易、最方便 使用的地方。如果是習慣

15、 用右手寫字，電話機就應(yīng) 該放在辦公桌的左邊。當 來電話時，右手拿筆作記 錄，很方便。,電話機擺放在什么位置？,撥打電話程序,接聽電話的程序,問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因,轉(zhuǎn)接電話,感謝對方等待,對方接受轉(zhuǎn)機,對方不愿意等候,請對方留言,,,,,,,,轉(zhuǎn)接電話流程,技能訓練,如果你的上司正在召開重要會議，而對方又是因為緊急事情致電你的上司，這時，你應(yīng)該

16、怎樣處理？ 為了不中斷會議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：××特急電話找您，是關(guān)于××××事，接電話請您畫圈（ ），不接電話，請打鉤（ ）。,如何處理同時打來的幾個電話？,請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個電話

17、沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。,模擬應(yīng)對不同類型來電的策略,1.堅持只同上司通話的人 你可以運用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點再撥過來?！被颉拔夷転槟鷰Э谛牛绻愀嬖V我你只想同他談，我會告訴他給你打電話?！?當通

18、話者提出的要求超出正常限度的時候，例如對方要同事或上司家里的電話號碼等，你怎么說？ “對不起，我們公司沒有保留這方面的信息?；蛟S明天你可以打電話到他(她)的辦公室?！睙o論請求如何，不要被迫接受。,來電要求超出正常限度,模擬應(yīng)對不同類型來電的策略,接聽恐嚇電話 要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。上司不想接的電話 作為為上司服務(wù)的秘書人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務(wù)，對于上司不愿接的電話，你就應(yīng)靈活應(yīng)對，恰當把握講話的

19、分寸，按上司的意圖妥善處理。,案例：新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳秘書暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳秘書頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳秘書正在公司打字，電話鈴響了，陳秘書與來電者的對話如下:來電者:是利達公司嗎? 陳秘

20、書:是。 來電者:你們經(jīng)理在嗎? 陳秘書:不在。 來電者:你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎? 陳秘書:是。 來電者:你們的手套多少錢一打? 陳秘書:1.8美元。 來電者:1.6美元一打行不行? 陳秘書:對不起，不行的。說完，陳秘書“啪”掛上了電話。,上司回來后，陳秘書也沒有把來電的事告知上司。一星期后，上

21、司提起他剛談成一筆大生意，以1. 4美元1打賣出了2萬打。陳秘書脫口而出:“啊呀，上星期有人出價1. 6美元1打，要1.5萬打，我說不行?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f:“你被解雇了”，陳秘書哭喪著臉說:“為什么?”上司說:“你犯了五個錯！”陳秘書犯了哪五個錯?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯誤?,分析１.該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；　　　?。?該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；　　　?。?該說的沒有說（沒有及時

22、向上司匯報）；　　　?。?不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；　　　?。?不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；　　　　６.電話禮儀方面，接電話時沒有自報家門；　　　?。?不等對方說完，就“啪”地掛上電話;行為失禮。,印章的審批和使用,必須經(jīng)過領(lǐng)導人批準，并進行認真的登記未履行手續(xù)或手續(xù)不全時，不得用印。 用印時應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)蓋在文件

23、成文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。(如下圖),印章啟用工作流程圖,,印章的使用流程,,技能訓練,1.11月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個貿(mào)易洽談會，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？2.某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？3.×市物資供銷處辦公室辦事員洪××，在銷售處處長老王的再三要求下，在三張空白介紹信上

24、編好介紹信編號，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主任匯報了此事，領(lǐng)導對他進行了嚴肅的批評，責成他立即追回這些介紹信。請指出錯誤所在。,介紹信使用的程序,用信申請,,領(lǐng)導審批,秘書開介紹信、蓋印,,用信登記,,播放視頻：3.秘書印信管理,用信登記簿,,技能訓練,1. 1月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個貿(mào)易洽談會，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？ 2.某公司印章管理人員小馬為工作方便，

25、帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？ 3.×市物資供銷處辦公室辦事員洪××，在銷售處處長老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主任匯報了這件事，領(lǐng)導對他進行了嚴肅的批評，責成他立即追回這三封介紹信。請指出錯誤所在。,值班工作的內(nèi)容,（1）記好值班電話記錄（2）記好值班接待記錄（3）記好值班日志（4）做好信息傳遞。,1.值

26、班日志 外來的信函、電報、反映情況、外來的電話等。 2.接待記錄來訪人員的姓名、單位、來訪事由，聯(lián)系方法等。 3.電話記錄 來電時間，來電單位，來電人員姓名，來電內(nèi)容。,實訓：編寫值班記錄,實訓----情景模擬訓練,1.接待來訪客人（1）對待已經(jīng)預(yù)約的來訪者。（2）對待不速之客。（3）對待不受歡迎的客人。2.處理突發(fā)事件和臨時任務(wù)（1）接受任務(wù)（p76）。（2）具體辦理。（3）辦畢匯報（

27、p76） 。,案例：毒藥掉進河里之后,2006年的一天深夜，某市政府值班劉秘書接到市交通部門打來的緊急電話，告知一家裝卸公司在某碼頭裝卸化學物品時，不慎將一桶劇毒化學物品落入水中。若毒藥擴散到水中，人畜飲用后會造成死亡。此時劉秘書腦海中掠過兩套方案：一是打電話給市領(lǐng)導或上級機關(guān)，請求指示，然后依照領(lǐng)導的指示去執(zhí)行，如果找不到領(lǐng)導，再根據(jù)自己的經(jīng)驗處理。二是立即趕到現(xiàn)場指揮打撈。 如果你是值班秘書，應(yīng)當采取什么措施?(詳見P7

28、6),郵政業(yè)務(wù),1.信函業(yè)務(wù) 國內(nèi)信函、明信片、國內(nèi)印刷品、國內(nèi)保價信函、國際信函、國際印刷品、國際保價函件。 2.郵政包裹業(yè)務(wù) 國內(nèi)包裹、國際包裹、 3.特快專遞 信函、文件資料、物品。,郵件處理程序,,簽收,拆封,登記,分類,及時處理郵件，并記錄,呈送郵件,,,,,,技能訓練,一、分析觀察 一天上班不久，郵遞員送來三個郵件：一個是發(fā)給萬總經(jīng)理的函件，封面上 有“急件”字樣，另一個

29、是給朱經(jīng)理的包裹，還有一個是稅務(wù)局寄來的函件。秘書小汪在投遞單上簽收后，將三個郵件放在一邊，開始忙昨天未結(jié)的工作，直到快中午的時候，才騰出時間處理這三個郵件。小汪打開稅務(wù)局的函件，是一份關(guān)于稅務(wù)新管理辦法的文件。小汪又打開急件，是一封客戶請求確認并要立即給予回復(fù)的商函。小汪一看這兩個函件，不是重要就是緊急，不敢怠慢，急忙送交萬總經(jīng)理閱辦?；貋砗螅⊥暨€沒有坐穩(wěn)，辦公室錢主任走了進來，叫小汪外出辦一件事情。小汪于是把包裹放在辦公桌上，給朱

30、經(jīng)理打了個電話，讓他過來自行取走，然后放下電話出去了。 要求： (1)以圖示意三個郵件的處理過程，展示其中主要的環(huán)節(jié)； (2)分析小汪的處理有什么問題，并給出規(guī)范的操作方法。,實 訓,以下情況，應(yīng)該運用哪些郵政業(yè)務(wù)： (1)經(jīng)理正在外地參加一個商品交易會，留守單位的小牛接到經(jīng)理打來的電話，要求小牛立即寄送一個商品的樣本過去。 (2)某員工與公司解除勞動關(guān)系后，應(yīng)聘到了另一家企業(yè)，由于走