醫(yī)患溝通發(fā)言稿

1、,,各位同道大家好！,,重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院,醫(yī)患溝通制的實(shí)踐與探索,重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院 王興勇 Email：wxy9918@yahoo.com.cn 聯(lián)系電話：023-63622714,,,,前言,隨著衛(wèi)生體制深層次改革的深入，醫(yī)

2、院面臨著謀生存求發(fā)展的境地，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)亦越來越激烈；而競(jìng)爭(zhēng)的首要因素是高質(zhì)量的醫(yī)療水平及高品質(zhì)的服務(wù)技巧。我院在探索“以人為本，以章為綱”的管理模式中，以加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量為切入點(diǎn)，實(shí)施全程質(zhì)量控制，保障了醫(yī)療安全。,,,,,現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)在醫(yī)院生存發(fā)展中的作用,服務(wù)水平（以客為尊） 醫(yī)療質(zhì)量安全及專業(yè)特色 科學(xué)及文化管

3、理醫(yī)院生存 人才培養(yǎng)使用及學(xué)科建設(shè)發(fā)展的要素 硬件建設(shè) 合理的消費(fèi),,,,,,,,轉(zhuǎn)變觀念　提升素質(zhì),[新]時(shí)代 [新]變革 宏觀社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)[新]病人 義務(wù)本位向權(quán)利本位轉(zhuǎn)化[新]醫(yī)務(wù)工作者,[新]時(shí)代 [新]變革 宏觀社會(huì)發(fā)展趨勢(shì),社會(huì)人群受教育水平出境出國(guó)、異地學(xué)習(xí)打工、旅游人數(shù)激增通信、資訊科

4、技發(fā)展傳媒發(fā)展及商業(yè)運(yùn)作各種法律制定日益增多完善，法律知識(shí)宣傳普及私營(yíng)、合資、外資機(jī)構(gòu)的增加,醫(yī)患觀念發(fā)生碰撞,,,,醫(yī)患觀念發(fā)生碰撞,醫(yī)學(xué)知識(shí)和信息的不對(duì)稱性　　　?。耙葬t(yī)為尊”與“以客為尊”醫(yī)療消費(fèi)的或然性　　　?。t(yī)療消費(fèi)的非自愿性與患者對(duì)醫(yī)療需求的自主性,醫(yī)患觀念發(fā)生碰撞,醫(yī)學(xué)模式的變化?。锬Ｊ较蛏?、社會(huì)、心理模式轉(zhuǎn)化，“以疾病為中心”與“以病人為中心”病人“義務(wù)本位”向“權(quán)利本位”轉(zhuǎn)化，權(quán)利意識(shí)

5、覺醒　　－－“就醫(yī)自主權(quán)”與“家長(zhǎng)指導(dǎo)式”,醫(yī)患觀念發(fā)生碰撞,醫(yī)療衛(wèi)生改革的重點(diǎn)之一是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，這是關(guān)系醫(yī)院生存發(fā)展的舉足輕重的要素之一　－－建立現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)，培育自己的醫(yī)療市場(chǎng)，　　“創(chuàng)造”病人,把“醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)療大質(zhì)量范圍中進(jìn)行管理,－－患者對(duì)醫(yī)師的信任、理解、配合及合理的　　　依從性是順利完成診療計(jì)劃、保證醫(yī)療質(zhì)　　　量的前提－－患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了　　　解可增大醫(yī)師治療疾病的信心－－醫(yī)患

6、溝通有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會(huì)心　　　理問題，有助于治療效果的改善,把“醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)療大質(zhì)量范圍中進(jìn)行管理,病人入院 3天內(nèi)對(duì)診 治情況、檢查目的及結(jié)果以及家屬關(guān)心或不理解的如預(yù)后、費(fèi)用等要進(jìn)行正式溝通，并按規(guī)定的形式和內(nèi)容書寫于病歷中,實(shí)施“醫(yī)患溝通制”是推行“病人選醫(yī)生”的延伸,醫(yī)患溝通要讓患者　　“看”到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)　　“聽”到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)　　“感”到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù),“新”醫(yī)務(wù)工作者,持續(xù)進(jìn)修學(xué)習(xí)，

7、自我增值；學(xué)習(xí)新技術(shù)、 新方法、外語、電腦、有關(guān)法律法規(guī) 、 —— 病人角色 心理、 互信、互尊重 —— 醫(yī)護(hù)

8、專業(yè)角色 工作自豪感和歸宿感 被上司、病患、 同行認(rèn)同、贊揚(yáng) —— 醫(yī)院管理角色 團(tuán)隊(duì)精神、榮譽(yù)

9、 國(guó)富民強(qiáng)、全局和局部,具備專業(yè)技能的3Q人生,時(shí)代改變、新的醫(yī)患關(guān)系、自身工作安全或動(dòng)搖,具備專業(yè)技能的3Q人生,,,,EQ,IQ,AQ,,,,,EQ （情商）,客觀評(píng)價(jià)自己的能力 處理好自己情緒的能力 理解處理好他人情緒的能力 人際交往溝通能力,醫(yī)患溝通經(jīng)驗(yàn)交流（1）,醫(yī)患溝通經(jīng)驗(yàn)交流（2）,溝通能力,雙向溝通是建立互信、合作的重要元素誠(chéng)懇語調(diào)、語氣平和是溝通的橋梁傾聽，再傾聽，是溝通

10、成功的基礎(chǔ),“醫(yī)患溝通”的制度保障和人員保障,,統(tǒng)一格式記錄在病歷上 規(guī)定住院3天內(nèi)必須進(jìn)行醫(yī)患溝通，并將內(nèi)容記錄在病程錄上,作為質(zhì)量檢查指標(biāo)：醫(yī)療質(zhì)量檢查組定期將之作為質(zhì)量指標(biāo)范疇進(jìn)行檢查，同時(shí)詢問病人家屬以核驗(yàn)溝通過程及效果,,,人員 保證,“醫(yī)患溝通”的制度保障和人員保障,住院醫(yī)師6天12小時(shí)工作制新進(jìn)醫(yī)師三年規(guī)范化培訓(xùn)總住院醫(yī)師6天24小時(shí)值班制,衛(wèi)生部長(zhǎng)視察,,衛(wèi)生部長(zhǎng)視

11、察,“醫(yī)患溝通制”的形式,床旁溝通,診斷、治療、手術(shù)、檢查目的、結(jié)果、預(yù)后、費(fèi)用,“醫(yī)患溝通制”的形式,醫(yī)療小組溝通會(huì),“醫(yī)患溝通制”的形式,集中溝通會(huì),“醫(yī)患溝通制”的內(nèi)容,疾病的診斷、主要治療手段、重要檢查項(xiàng)目的目的，結(jié)果及意義；某些治療可能引起的嚴(yán)重后果如化療引起的并發(fā)癥；手術(shù)方式，并發(fā)癥及措施；聽取患者家屬意見及建議，回答家屬要了解的問題；,“醫(yī)患溝通制”的記錄格式,月-日-時(shí)間 醫(yī)患溝通會(huì)記

12、錄 今日與患兒父（或母）進(jìn)行了溝通，就XXX問題（包括主要診斷、主要治療、重要檢查目的及結(jié)果、患兒預(yù)后、某些治療的并發(fā)癥、藥物副作用、手術(shù)方式及手術(shù)并發(fā)癥、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用以及家屬想要了解的其他問題等）作了詳細(xì)解釋、溝通，家屬已充分理解，表示同意。參加人：XX主治醫(yī)師，XX住院醫(yī)師及XX護(hù)士

13、 醫(yī)師簽名：,醫(yī)患溝通的技巧,基本要求 尊重　誠(chéng)信　同情　耐心一個(gè)技巧 傾 聽－－請(qǐng)多聽家屬說幾句 介紹（解釋）－－請(qǐng)多向家屬說幾句,醫(yī)患溝通的技巧,二個(gè)掌握 ：掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果　　　　　 掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況三個(gè)留意： 留意對(duì)方的情緒狀

14、態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受 留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值 留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制,醫(yī)患溝通的技巧,四個(gè)避免： 避免強(qiáng)求對(duì)方即時(shí)接受事實(shí) 避免使用易刺激對(duì)方情緒的詞語和語氣 避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯 避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒，適時(shí)舒緩,醫(yī)患溝通的方法,①預(yù)防為主的溝通 ②針對(duì)性溝通 ③交換溝通對(duì)象 ④集體培訓(xùn)溝通,醫(yī)患溝通的方法,⑤書面溝通 ⑥先請(qǐng)示后溝通 ⑦

15、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通,“醫(yī)患溝通制” 結(jié)果,“醫(yī)患溝通制” 結(jié)果,病人對(duì)醫(yī)院的滿意度上升 2001年較2000年同期增長(zhǎng)2.7%。,“醫(yī)患溝通制” 結(jié)果,病人選醫(yī)生小組的發(fā)生率極低 2001年我院收治住院患兒1.9萬，,要求更換醫(yī)療小組僅7人，經(jīng)解釋后，僅有1人重新選擇了醫(yī)療小組。,“醫(yī)患溝通制” 結(jié)果,“醫(yī)患溝通制” 結(jié)果,提高了醫(yī)療質(zhì)量，減少了醫(yī)患糾紛 自從實(shí)行“溝通”以來，因“質(zhì)量類”醫(yī)患的糾紛較去年同期下降了20%，,因服務(wù)態(tài)度不

16、好的糾紛下降了34%，,“醫(yī)患溝通制” 結(jié)果,對(duì)病情不了解的糾紛下降了20%，因費(fèi)用問題的投訴下降了80%。,“醫(yī)患溝通制” 結(jié)果,推崇并積極實(shí)踐現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念,,制定并逐步完善患者從進(jìn)院到出院各環(huán)節(jié) 的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范　多層面、多角度、多形式的培訓(xùn)　舉辦“醫(yī)患溝通”經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)（經(jīng)驗(yàn)分享）,總之,我院在“以人為本”的管理模式中，實(shí)施了以培養(yǎng)人的素質(zhì)為中心、提高醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量為基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)全程質(zhì)量控制，保證醫(yī)療安全為目的的一系