商業(yè)拜訪接待禮儀培訓(xùn)課程教材

1、1,,拜訪禮儀,2,一、拜訪,拜訪：是一種最常見(jiàn)的人際溝通形式。,3,,１、拜訪前：有約在先當(dāng)我們?nèi)グ菰L他人時(shí)，一定要提前約定如何約定？約定什么？,4,,（１）約定時(shí)間：包括到達(dá)的時(shí)間以及離開(kāi)的時(shí)間金教授，我明天８點(diǎn)左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您，大約花費(fèi)您一個(gè)小時(shí)時(shí)間。,5,,（２）約定地點(diǎn)：選擇一個(gè)合適的地點(diǎn)（３）約定人數(shù)（４）約定主題（５）如約

2、而至：按照之前約定的時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)以及主題而至PS：如以上任何一點(diǎn)不能如約，說(shuō)明理由。,6,,２、登門(mén)：上門(mén)有禮預(yù)先告知：快到之前，打電話確認(rèn)；例：劉先生，我是小陳，我們之前說(shuō)好８點(diǎn)鐘會(huì)面的，我現(xiàn)在在高速路口，應(yīng)該能８點(diǎn)整到。敲門(mén)或按門(mén)鈴,7,,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：　　不要提前或晚到問(wèn)候致意：（１）問(wèn)候拜訪對(duì)象；（２）在場(chǎng)的其他對(duì)象；（３）問(wèn)候?qū)ο蠹胰?；遵守主人的?guī)則,8,,（３）拜訪中：為客有道四個(gè)限定：（１）限定交

3、談的內(nèi)容（２）限定交際的范圍（３）限定交際的空間（僅限辦公室或客廳）（４）限定交際的時(shí)間（適可而止）,9,,問(wèn)題：如果沒(méi)有說(shuō)好交談時(shí)間的話，一般停留的時(shí)間多長(zhǎng)為宜？一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)人談話的興奮時(shí)間大約在３０分鐘以?xún)?nèi)。因此，交談時(shí)間大約在１５－３０分鐘之內(nèi)為宜。PS：注意交談對(duì)方的態(tài)度變化來(lái)把握交談的時(shí)間,10,非語(yǔ)言溝通的重要性,不僅聽(tīng)你要說(shuō)什么，更重要的是看你怎么去說(shuō)。,,,,,55%視覺(jué)信息,38%聲音信息,7%語(yǔ)言信息,,

4、55%視覺(jué)信息,7%語(yǔ)言信息,,55%視覺(jué)信息,,7%語(yǔ)言信息,,,7%語(yǔ)言信息,,,,7%語(yǔ)言信息,,55%視覺(jué)信息,,,7%語(yǔ)言信息,,11,補(bǔ)充：身體語(yǔ)言,頭微微側(cè)向一旁　　說(shuō)明對(duì)談話有興趣，正集中精神在聽(tīng)；一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊　　表示一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)；手指敲擊桌子　　顯得無(wú)聊或不耐煩輕輕撫摸下巴　說(shuō)明你在考慮做決定雙手忙個(gè)不停（沒(méi)事找事做）

5、　表達(dá)一種無(wú)言的拒絕,12,,（４）告辭（１）適時(shí)告退；按照原來(lái)約好的時(shí)間告退１５－３０分鐘之后告退對(duì)方有急事時(shí),13,,（２）告退致意，握手話別（３）說(shuō)走就走（當(dāng)斷則斷）（４）遠(yuǎn)到的客人，向主人報(bào)平安（懂事的表現(xiàn)）（５）如受到款待，致電感謝,14,,注意事項(xiàng)1．拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。萬(wàn)一因故不得不遲到或取消訪問(wèn)，應(yīng)立即通知對(duì)方。 　 2．到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次見(jiàn)面，

6、應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自我介紹。對(duì)熟人可握手問(wèn)候。 　 3．如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場(chǎng)所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過(guò)久，可向有關(guān)人員說(shuō)明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。,15,,4．與接待者的意見(jiàn)相左，不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過(guò)分。 5．談話時(shí)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，不要海闊天空，浪費(fèi)時(shí)間。 6．要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難

7、的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見(jiàn)的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。,16,,接 待 禮 儀,17,一、接待的概念：,接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員 ,以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。 接待和拜訪一樣 ,同樣可以起到增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率 ,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個(gè)人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會(huì)交往方式。,18,二、接待的類(lèi)型,1 以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分①公務(wù)接待。是為完成上下級(jí)之間、平行機(jī)關(guān)之間的公務(wù)活動(dòng)

8、而進(jìn)行的接待。 ②商務(wù)接待。是針對(duì)一定的商務(wù)目的而進(jìn)行的接待活動(dòng)。 ③上訪接待。是指政府部門(mén)對(duì)上訪群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系而進(jìn)行的接待。,19,2 以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分①室內(nèi)接待。是指機(jī)關(guān)團(tuán)體的工作人員在自己的辦公室、接待室對(duì)各種來(lái)訪者的接待。②室外接待。是指對(duì)來(lái)訪者到達(dá)時(shí)的迎接、逗留期間的陪訪及送行時(shí)的接待。雖然接待的類(lèi)型不同 , 但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。,20,三

9、、接待的原則,無(wú)論是單位還是個(gè)人在接待來(lái)訪者時(shí) , 都希望客人能乘興而來(lái) , 滿意而歸。為達(dá)到這一目的 , 在接待過(guò)程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。主隨客便,接待禮儀,21,四、接待規(guī)格,接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與對(duì)來(lái)賓的重視程度直接相關(guān)。,接待禮儀,22,接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點(diǎn)：一是接待費(fèi)用支出的多少 ；二是級(jí)別問(wèn)題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級(jí)別 ；三是接待規(guī)模

10、的大?。?接待禮儀,23,無(wú)論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：1) 確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）2) 確認(rèn)菜單：最好請(qǐng)客人確定，避免犯忌。在正式宴會(huì)時(shí)最好置菜單與客人面前。,24,任務(wù)描述,,,座次禮儀,五、接待中的任務(wù)與流程,25,接待工作流程,,26,六、待客之道,三大問(wèn)題１、認(rèn)真周全的安排：做必要的安排（１）搞好衛(wèi)生，干凈整潔，煙味，空氣清新等；　個(gè)人衛(wèi)生；　室

11、內(nèi)衛(wèi)生；　室外周邊衛(wèi)生；,27,（２）準(zhǔn)備必要的交通工具接待客人（對(duì)重要的，遠(yuǎn)道而來(lái)的客人）如對(duì)方有交通工具，可助客人安排停放,六、待客之道,28,（３）基本物品：四大名旦：飲料香煙糖、果；點(diǎn)心PS：注意衛(wèi)生，水杯的衛(wèi)生飲食安排：代為安排飲食，預(yù)訂,六、待客之道,29,（４）安排娛樂(lè)活動(dòng)主隨客便格調(diào)高雅行事簡(jiǎn)單基本原則：所有的活動(dòng)重在賓主之間的交流,六、待客之道,30,２、迎來(lái)送往（１）迎

12、候客人當(dāng)重要的客人抵達(dá)的時(shí)候，到機(jī)場(chǎng)，地鐵站，電梯口，樓下去迎接提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)早于客人五分鐘主動(dòng)與客人打招呼如果是帶車(chē)來(lái)訪 ,那么就在自家門(mén)口做好準(zhǔn)備即可；,六、待客之道,31,（２）待客座次：坐，請(qǐng)坐，請(qǐng)上座　座位的排序飲料：茶，上茶，上好茶　飲料的配備原則：　多種選擇；　照顧客人的口味；　上茶的順序：　　　先賓后主　　　先老后少　　　先女后男,六、待客之道,32,（３）送客無(wú)論是接待什么樣的客

13、人 ,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時(shí) ,一般應(yīng)婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必不可少?？腿烁孓o時(shí) ,并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門(mén)。分手時(shí)應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好““再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“常聯(lián)系”，等等。至少送到大樓口，必要的時(shí)候送到機(jī)場(chǎng),六、待客之道,33,可將客人送至車(chē)站，機(jī)場(chǎng)或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則 ,當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時(shí) , 發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在

14、,心里會(huì)有些不是滋味。另外在家里或者辦公室送客時(shí),送畢返身進(jìn)屋后 ,應(yīng)將房門(mén)輕輕關(guān)上 ,不要使其發(fā)出聲響。到車(chē)站、碼頭或機(jī)場(chǎng)送客時(shí) ,不要表現(xiàn)得心神不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開(kāi)。送客到機(jī)場(chǎng) ,最好等客人通過(guò)安檢后再返回。因?yàn)橐苍S有些物品不讓帶上飛機(jī)而需要你保管。,六、待客之道,34,如果客人比較堅(jiān)決地謝絕主人相送 ,則可遵客人意思 ,不必強(qiáng)行送客 。,六、待客之道,35,案例：1962年，周總理到西郊機(jī)場(chǎng)為西