服務(wù)領(lǐng)班培訓(xùn)

1、餐廳服務(wù) 領(lǐng)班培訓(xùn),授課人：李中堯新疆阿堯酒店管理公司,第一章:餐廳領(lǐng)班的崗位與職責(zé),一、餐廳領(lǐng)班的功能1、以卓越的服務(wù)技藝服務(wù)客人。2、擔(dān)任重要的基層管理工作。3、成為所有服務(wù)員的標(biāo)兵和楷模。4、與各個(gè)相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)保證服務(wù)工作按標(biāo)準(zhǔn)順利進(jìn)行。5、傳授服務(wù)技藝幫餐廳培養(yǎng)合格、優(yōu)秀的服務(wù)員。,二、餐廳領(lǐng)班的任職要求1、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求（1）基本從業(yè)素質(zhì)（2）餐廳服務(wù)人員服務(wù)技藝（3）待客技巧與推銷技

2、藝（4）溝通能力（5）自律與自我管理能力,A經(jīng)常自我檢討待人接物的態(tài)度，形成自律的良好品德。B保持身心健康開(kāi)朗。C禮貌地稱呼同事及顧客，可助鞏固人際關(guān)系。D有樂(lè)意助人的精神。E就算犯錯(cuò)和失敗了也不應(yīng)氣餒，經(jīng)常自我檢討反省。F緊記發(fā)脾氣是忌，避免因私事困撓心情。,G遇到不愉快時(shí)，在適當(dāng)時(shí)間向上司傾訴。H培養(yǎng)良好的個(gè)人習(xí)慣。I學(xué)習(xí)上級(jí)的工作和管理能力，不斷吸收經(jīng)驗(yàn)。J自我發(fā)掘個(gè)人技能特長(zhǎng)，以配合未來(lái)的晉升或調(diào)遷需要。,二

3、、管理素質(zhì)要求1、計(jì)劃能力（1）騰出專門的時(shí)間制定計(jì)劃（2）收集所有必要的資料（3）讓員工協(xié)助制定計(jì)劃（4）制定一個(gè)靈活的計(jì)劃（5）妥善的利用員工、設(shè)備和時(shí)間等資源。（6）評(píng)估并按時(shí)完成自己的計(jì)劃,2、組織能力領(lǐng)班必須擁有強(qiáng)制下屬執(zhí)行任務(wù)、命令和決策的權(quán)利。這種權(quán)利來(lái)自上司的授予。班組內(nèi)部溝通的渠道必須暢通，領(lǐng)班要與上級(jí)管理部門溝通。作為一名成功的領(lǐng)班，不但能與正式的員工群體打交道，還能與非正式的員工群體打交道。分

4、派任務(wù)時(shí)要考慮員工的技能、行為和經(jīng)驗(yàn)等個(gè)人資歷。,為需要改進(jìn)技能的員工提供培訓(xùn)。讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門的影響。向員工說(shuō)明他們可以如何提供部門合作以完成功能，形成和諧一致的工作關(guān)系。有效的協(xié)調(diào)各類資源。,3、領(lǐng)導(dǎo)能力 領(lǐng)導(dǎo)是指導(dǎo)和鼓勵(lì)下屬，使他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人、部門和餐廳的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)包括對(duì)下屬員工監(jiān)督、鼓勵(lì)、評(píng)估和懲戒。領(lǐng)班參與領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)時(shí)應(yīng)做到：讓員工知道他們應(yīng)盡的職責(zé)。顯示積極的工作態(tài)度。表?yè)P(yáng)員工的長(zhǎng)處。,征求員

5、工的意見(jiàn)并采用可行的。感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工。激勵(lì)工作必須講究效果，要有競(jìng)爭(zhēng)性、多樣性和靈活性。以身作則樹(shù)立榜樣。關(guān)注員工的問(wèn)題和憂慮。當(dāng)員工需要時(shí)挺身而出。讓員工了解企業(yè)對(duì)他們的期望。,下達(dá)命令要針對(duì)任務(wù)的特點(diǎn)，要合乎情理，被員工理解。對(duì)員工的過(guò)失執(zhí)行紀(jì)律時(shí)要做到：必須出發(fā)時(shí)堅(jiān)決處罰，可免除的則要免除。要想得到員工的配合，重要的是領(lǐng)班對(duì)下屬要公平，做到以誠(chéng)相待。,4、控制能力只有先確定好工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)控制。

6、對(duì)每項(xiàng)工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定容許發(fā)生的偏差幅度。當(dāng)員工表現(xiàn)不好時(shí)幫助他們予以改正。認(rèn)識(shí)到有時(shí)我們必須改進(jìn)工作方式才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。,認(rèn)識(shí)到預(yù)防問(wèn)題和錯(cuò)誤的出現(xiàn)比糾正他們更容易。認(rèn)識(shí)到在部門預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)做是一項(xiàng)重要的控制手段。首先處理最嚴(yán)重的問(wèn)題和障礙有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。,三、領(lǐng)班工作職責(zé)職責(zé)一：領(lǐng)班主要責(zé)任 ⊕對(duì)上司的責(zé)任 ⊕對(duì)其他領(lǐng)班的責(zé)任 ⊕對(duì)員工的責(zé)任 ⊕對(duì)客人

7、的責(zé)任 ⊕對(duì)公眾的責(zé)任 ⊕對(duì)自己的責(zé)任,職責(zé)二：建立協(xié)作團(tuán)隊(duì) ⊕團(tuán)隊(duì)服務(wù)隊(duì)伍 ⊕共同協(xié)作職責(zé)三：領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作,四、領(lǐng)班的工作細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)一：遵循管理的五大原則：1、命令一元化原則2、目標(biāo)管理原則3、分工合作原則4、直接管理原則5、授予權(quán)限原則,細(xì)節(jié)二：實(shí)施走動(dòng)管理細(xì)節(jié)三：讓員工勞心又勞力細(xì)節(jié)四：正確對(duì)待員工抱怨細(xì)節(jié)五：對(duì)下屬心存感謝之心