對(duì)五星酒店管理服務(wù)現(xiàn)狀觀察和思考

1、對(duì)五星酒店管理服務(wù)現(xiàn)狀觀察和思考1月1318日，我分別在酒店餐飲部、客房部、前廳部等主要對(duì)客服務(wù)部門的各個(gè)關(guān)鍵崗位及總辦室、人力資源部等主要職能部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察、了解，并根據(jù)酒店相關(guān)文件進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)酒店仍有許多隱患在不斷地積累，延緩了酒店發(fā)展的步伐。歸納起來，這些問題主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：忽視操作過程的檢查；培訓(xùn)效果不佳；員工工作情緒不穩(wěn)定。現(xiàn)將發(fā)現(xiàn)的問題及原因分析、改進(jìn)建議詳述如下：一、觀察發(fā)現(xiàn)1、1月16日上午，在樓層客房觀察一服務(wù)

2、員做走房清潔全程（該服務(wù)員已進(jìn)店三個(gè)月，目前每天做房量12間左右）：①細(xì)節(jié)一：服務(wù)員開始鋪床時(shí)，按正常順序（酒店文件規(guī)定）應(yīng)該是：“正鋪第一張床單（包好四角）→反鋪第二張床單→正鋪空調(diào)被→正鋪第三張床單→包角→鋪床蓋→裝枕頭→打枕線”。在包第一層床單時(shí)，應(yīng)該“從床頭一角開始，順床轉(zhuǎn)動(dòng)一周包好四角，包床頭時(shí)床單折包90度，塞到床墊下面”。但是服務(wù)員在鋪第一張床單時(shí)并未包四角，而是站在床頭位置，直接鋪第二張床單、空調(diào)被、第三張床單，然后再統(tǒng)

3、一包角。包角時(shí)不平整，包出的效果顯得很粗糙。將床復(fù)位時(shí)，床墊與床底座在床尾位置左右錯(cuò)開1寸左右，服務(wù)員未發(fā)現(xiàn)，經(jīng)提醒后才修正，并強(qiáng)調(diào)說“這種床很沉”。床復(fù)位后，床與床頭板應(yīng)靠緊，并呈直角，但目測(cè)發(fā)現(xiàn)床與床頭板并未擺正，與墻面比較，感覺有50之差，但服務(wù)員未再檢查修正。②細(xì)節(jié)二：服務(wù)員只有兩塊擦布，一干一濕，問為何只有兩塊，服務(wù)員答：用完了，還沒到下面（指樓層工作間）去取，如果領(lǐng)班過來就順便拿來。服務(wù)員用濕布抹塵的順序是：門框→小衣柜→行

4、李柜→綜合柜外圍→電視機(jī)座架→（電視機(jī)屏幕：用干布擦）→垃圾桶→小酒吧→小冰箱→梳妝臺(tái)→梳妝鏡→床頭燈→床控板→服務(wù)說明書。③細(xì)節(jié)三：清潔衛(wèi)生間時(shí)用潔廁劑抹云臺(tái)→抹浴缸→抹馬桶邊、蓋→然后用客用浴巾擦拭衛(wèi)生間大鏡子→擦云臺(tái)→擦浴缸墻面→擦浴缸→擦電熱水壺內(nèi)壁→將浴巾扔進(jìn)臟布草袋中。④細(xì)節(jié)四：用潔廁劑涂抹兩個(gè)垃圾桶外沿及內(nèi)壁→從臟布草袋中拿出前面用過的客用浴巾擦拭兩個(gè)垃圾桶外沿及內(nèi)壁→再將浴巾扔進(jìn)臟布草袋中。2、1月15日晚9時(shí)許，觀察餐

5、飲部各廚房、餐廳收餐工作情況，發(fā)現(xiàn)：①現(xiàn)場(chǎng)沒有部門主管以上管理人員檢查；②有廚師順手“品嘗”收餐后的食品的現(xiàn)象；③洗碗間員工洗餐具時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)別用具經(jīng)洗碗機(jī)洗過之后尚有微量油漬，洗碗工說已經(jīng)洗好；④服務(wù)員用盛放菜品的臺(tái)布擦拭經(jīng)洗凈消毒后的不銹鋼餐具上的水跡。3、經(jīng)了解，大多數(shù)部門經(jīng)理很少甚至沒有對(duì)某一個(gè)員工的某一個(gè)工作細(xì)節(jié)（尤其是關(guān)鍵細(xì)節(jié)）進(jìn)行過全程檢查和指導(dǎo)，而多數(shù)只是面上的檢查和結(jié)果的檢查。4、對(duì)于這種忽視過程檢查的現(xiàn)象，至今沒有相關(guān)職

6、能部門和管理人員（如質(zhì)檢組、總值班經(jīng)理）提出有針對(duì)性的整改要求（僅有方向性的原則要求）。對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師的專門培訓(xùn)幾乎沒有，訓(xùn)導(dǎo)師自己學(xué)習(xí)提高的動(dòng)力也不多，這直接影響了部門的培訓(xùn)工作。四是培訓(xùn)后的效果檢查工作做得很粗糙。很少做現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的檢查驗(yàn)證，而僅從培訓(xùn)記錄來檢查，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。3、激勵(lì)不到位激勵(lì)不到位，使部分部門的員工工作進(jìn)取心、創(chuàng)新的熱情激發(fā)不出來，而習(xí)慣于由“上面”來推，推一點(diǎn)，動(dòng)一點(diǎn)，自己推動(dòng)自己的情況比較少，這從貫標(biāo)文件的推行情況

7、可以明顯地表現(xiàn)出來。激勵(lì)不到位，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是肯定太少，否定太多。這是許多中層管理人員的同感，“肯定”不一定用獎(jiǎng)金的形式來體現(xiàn)，只需要一句話，就可以了，但是一年來，管理人員得到肯定的時(shí)候遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于批評(píng)和否定。否定的時(shí)候卻非常多，許多工作人員因受過多的否定，心理都有些疲塌了，于是再批評(píng)時(shí)，作用只會(huì)越來越小。特別是，有些管理人員在總經(jīng)理晨會(huì)上受到批評(píng)否定，也許一天的情緒都不好，回到部門開會(huì)或組織工作時(shí)或多或少地受到影響，“一日之

8、計(jì)在于晨”，但如果每天早晨都帶著不愉快的心情走向工作崗位，可想而知，一天的工作會(huì)怎樣了。雖然批評(píng)否定是應(yīng)該的，也能通過這種方式增強(qiáng)管理人員的心理承受能力，但過于頻繁的否定，特別是當(dāng)眾否定，畢竟也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。二是批評(píng)后的指導(dǎo)不多。激勵(lì)的一個(gè)重要方面是批評(píng)之后又幫助他出謀劃策，指導(dǎo)他做好工作。目前，多數(shù)管理人員只受到批評(píng)，但到底怎樣去做才能符合要求，沒有一個(gè)明確的方向，只能先由自己去摸索，而且摸索出來的內(nèi)容自己也不能肯定。做出來以后，如

9、果再受到否定，打擊會(huì)更大，反復(fù)幾次，也就疲了，工作激情很難再提起來。三是個(gè)別一線二線部門激勵(lì)政策不一致。如前廳部、客房部，與餐飲部同屬一線對(duì)客部門，但激勵(lì)政策卻不太一樣。前廳部、客房部在酒店里，是與餐飲部同等重要的經(jīng)營(yíng)部門，特別是前臺(tái)，從對(duì)客方面來講，甚至比餐飲的影響還要大。但這兩個(gè)部門的激勵(lì)政策明顯與餐飲不同。對(duì)這兩個(gè)部門的激勵(lì)政策也許酒店有特別的考慮，但客觀地講，至少在目前，這種激勵(lì)不一致已經(jīng)影響了部分員工的情緒，或者說引起了員工的