網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方案

1、11服務(wù)體系服務(wù)體系1.1總體原則和基本措施1.1.1我公司在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)遼寧XX的服務(wù)需求情況和要求，遵循下述基本原則：?以保證遼寧XX業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定正常為目標(biāo)，全力保障所維護(hù)設(shè)備的正常運(yùn)行為最高指導(dǎo)原則?統(tǒng)一組織管理和調(diào)度針對(duì)本服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)資源，保證在客戶需要時(shí)能提供符合要求的人員和設(shè)備支持?以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡(jiǎn)捷有效，并易于落實(shí)責(zé)任?建立快速響應(yīng)機(jī)制，保證在特殊情況下，能夠通過(guò)快速機(jī)制提供響應(yīng)?通過(guò)責(zé)任到人、過(guò)程監(jiān)

2、控制等保證服務(wù)的效率和質(zhì)量1.1.2我公司采取如下主要措施：?采取724小時(shí)輪流值班制度，保障客戶問(wèn)題能在第一時(shí)間得到響應(yīng)；?采用問(wèn)題升級(jí)制度，即在響應(yīng)不到位或問(wèn)題難以盡快解決的情況下，將問(wèn)題升級(jí)給更高級(jí)別的技術(shù)管理層。?根據(jù)遼寧XX的需要和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的許可與遼寧XX共享與本項(xiàng)目服務(wù)相關(guān)的部分技術(shù)信息資源。?通過(guò)我公司客戶服務(wù)系統(tǒng)管理服務(wù)請(qǐng)求的登錄和服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控等，通過(guò)對(duì)過(guò)程記錄文檔的審計(jì)總結(jié)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程改進(jìn)。1.1.3我公司

3、與國(guó)內(nèi)各大運(yùn)營(yíng)商有長(zhǎng)期的合作關(guān)系，在沈陽(yáng)本地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。我公司與本合同的維保設(shè)備原廠家具有一定的合作和授權(quán)關(guān)系。32服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容2.1技術(shù)支持服務(wù)實(shí)施2.1.1我公司服務(wù)支持模式要求2.1.1.1項(xiàng)目經(jīng)理在其中作為主要管理、協(xié)調(diào)和決策中樞。2.1.1.2對(duì)于主動(dòng)支持服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理作為服務(wù)發(fā)起者將負(fù)責(zé)服務(wù)任務(wù)的制定和下達(dá)，并通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施小組完成實(shí)施服務(wù)，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)服務(wù)主要監(jiān)控功能。2.1.1.3對(duì)于響應(yīng)支持服務(wù)，服務(wù)臺(tái)作為主要的服務(wù)

4、請(qǐng)求接受者，項(xiàng)目經(jīng)理作為輔助接受者。以服務(wù)臺(tái)作為主要的任務(wù)分發(fā)和監(jiān)控中心以保證服務(wù)級(jí)別要求。2.1.2我公司根據(jù)服務(wù)任務(wù)的不同類別采用如下兩種方式我公司需提供計(jì)劃性任務(wù)服務(wù)支持模式和突發(fā)事件服務(wù)任務(wù)服務(wù)模式；2.1.2.1計(jì)劃性任務(wù)，對(duì)應(yīng)于主動(dòng)支持服務(wù)，如定期預(yù)防性巡檢、計(jì)劃性系統(tǒng)升級(jí)和優(yōu)化、計(jì)劃性停機(jī)維護(hù)、技術(shù)交流等。2.1.2.2突發(fā)事件支持服務(wù)，對(duì)應(yīng)于響應(yīng)支持服務(wù)，如系統(tǒng)的突發(fā)故障、技術(shù)問(wèn)題咨詢和其他非計(jì)劃性任務(wù)。2.2響應(yīng)式服務(wù)