酒店方向課程論文

1、一、前廳的定義酒店的前廳（FrontOfficeDepartment），即總服務臺，又被稱為總臺、前臺等。前廳在酒店管理中有著全面性、綜合性和協(xié)調性的特征，它是酒店最重要的管理部門。前廳一般設在酒店的大堂內，主要負責銷售酒店的產品（客房），并負責人住賓客的接待工作以及整個酒店的綜合調度業(yè)務。所以，前廳是一個綜合性的服務與業(yè)務部門。酒店前廳的服務與管理工作貌似簡單，但其中包含了很多專業(yè)性的業(yè)務知識。酒店前廳負責的主要工作簡單闡述如下：客房

2、預訂服務、賓客人住登記、對客禮賓服務、、客房狀態(tài)控制、賓客賬務結算與審核、總臺綜合性服務與管理、與酒店其他部門的溝通、客史檔案管理等。前廳的工作在很大程度上還涉及酒店外務部的業(yè)務活動。外務部包括酒店的大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂項目、健身場所、中西餐廳、酒吧和商務服務中心，以及商店甚至酒店外觀等一切對客服務、與賓客接觸的部門。與外務部相對應的是酒店的內務部，內務部指的是不與賓客直接接觸的其他部門，比如，酒店的人力資源部、財務部、工程

3、維修部、洗衣房、庫房、廚房以及數(shù)據(jù)業(yè)務中心等。外務部與內務部將酒店分成了兩大部分，形成了酒店經營的幕前和幕后，或者說是經營和管理兩塊職能部門。但是，酒店的外務部工作不完全等同于前廳的服務與管理工作，它是包含了前廳的服務與管理工作在內的一個專業(yè)術語。二、前廳在酒店管理中的地位在酒店的各業(yè)務部門中，前廳的地位是十分重要的。一、安排客房的原則1、原則上根據(jù)客人要求和客房狀況來分；2、有特殊要求的須預分；3、重要客人預分最好的房（樓層、房號）安

4、排重要客人與抵店客人在時時間上的銜接；4、考慮客人禁忌數(shù)字。二、預訂客人轉住其他酒店，要求將其信函和電話轉過去，應該怎么處理1、了解客人轉住的原因，盡可能將客人爭取過來；2、如爭取不過來，立即將其預訂取消；3、詢問客人的姓名、酒店名稱、房號及聯(lián)系電話號碼；4、詢問是否還有其他的服務；5、由主管通知總臺、總機、行李部和大堂副理跟辦。三、預訂客人未到店怎么辦1、閱讀預訂未到店客人名單與電腦資料核對，確認客人沒有到店；餐廳清潔衛(wèi)生是提高餐廳服

5、務質量的基礎和條件。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強客人的就餐興趣。（1）定期做好空調風機濾網的清洗、地毯的清洗、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等計劃衛(wèi)生工作。（2）利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)結束后的時間進行餐廳的日常除塵。一般應遵循從上到下、從里到外、環(huán)形清掃的原則。（3）全面除塵后應用吸塵器（地毯）或塵推（地板或花崗巖地面）除塵，并噴灑香水或空氣清潔劑，確保餐廳空氣的清新。（4）不同的部位應使用不同的抹布除塵，一般是先濕擦，

6、后干擦。整個餐廳的清潔衛(wèi)生工作應在開餐前一小時左右完成。（5）應特別注意餐廳附近公共衛(wèi)生間的清掃。具體要求為地面潔凈，便器無污物、無堵塞，洗手池臺面干凈、鏡子光亮，衛(wèi)生用品供應充足等。（6）搞好衣帽間的清潔衛(wèi)生。搞好餐廳清潔衛(wèi)生后，應將餐桌椅和工作臺擺放整齊，橫豎成行，以營造整潔大方、舒適美觀的進餐環(huán)境。2.準備營業(yè)所需物品（1）準備餐酒用品。主要有各種瓷器、玻璃器皿及布件等，應根據(jù)餐位數(shù)的多少、客流量的大小、供餐形式等來確定。要求數(shù)量

7、充足、質量佳（無任何缺損）。（2）準備服務用品。主要有各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、開水、牙簽、點菜單、筆、各種調味品等應準備齊全充足，并確保完好無損、潔凈衛(wèi)生。（3）準備酒水。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊、數(shù)量足。吧臺酒水員應在開餐前去倉庫領取酒水，并做好瓶（罐）身的清潔衛(wèi)生，按規(guī)定陳列擺放或放入冰箱冷藏待用。（4）收款準備。在營業(yè)前，收款員應將收款用品準備好，如帳單、帳夾、菜單價格表等。同時備足零鈔分別放好。另外還應