DZ銀行基于服務(wù)規(guī)范創(chuàng)新的管理模式研究.pdf

1、商業(yè)銀行隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，他們的服務(wù)日新月異，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用與日俱增。但是我國(guó)商業(yè)銀行的管理水平還很低，這種狀況嚴(yán)重制約了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，不適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。商業(yè)銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣直接影響、代表著整個(gè)銀行業(yè)的服務(wù)水平。因此對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)管理研究，對(duì)促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，具有深遠(yuǎn)意義。
　　本文首先介紹了DZ銀行服務(wù)管理的現(xiàn)狀，分析了其服務(wù)管理存在的問(wèn)題及產(chǎn)生的原

2、因?？紤]DZ銀行的實(shí)際情況，構(gòu)建了基于服務(wù)規(guī)范創(chuàng)新的管理模式的框架，介紹了該服務(wù)管理模式的具體內(nèi)容，服務(wù)管理模式包括服務(wù)規(guī)范和應(yīng)急處置預(yù)案兩大組成部分。服務(wù)規(guī)范具體包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)投訴等內(nèi)容。應(yīng)急處置預(yù)案包括報(bào)告程序、常見(jiàn)應(yīng)急情況處置預(yù)案和事后處理三方面的內(nèi)容。論文最后以三八路支行踐行該模式的實(shí)例說(shuō)明了該模式的實(shí)施效果。三八路支行通過(guò)踐行該模式，轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，創(chuàng)新了經(jīng)營(yíng)模式，調(diào)整了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，實(shí)