客戶投訴管理規(guī)程

1、深圳紐斯康生物工程有限公司深圳紐斯康生物工程有限公司客戶投訴管理規(guī)程客戶投訴管理規(guī)程頒發(fā)部門質(zhì)量部新訂□修訂■復(fù)審□頁碼第1頁共4頁文件性質(zhì)技術(shù)文件□管理文件■操作文件□文件編碼ZLSMP03201起草年月日審查年月日批準(zhǔn)年月日執(zhí)行日期年月日依據(jù)《保健食品良好生產(chǎn)規(guī)范》GB174051998分發(fā)部門銷售部、質(zhì)量部、生產(chǎn)部一、目的：明確客戶投訴的定義、范圍及處理的基本要求。二、適用范圍：適用于本公司所有產(chǎn)品的客戶投訴（包括書面、口頭、電話

2、、電傳等投訴）。三、職責(zé)者：1銷售部1.1負(fù)責(zé)非產(chǎn)品質(zhì)量方面的客戶投訴的處理。1.2負(fù)責(zé)將客戶投訴信息與產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴處理記錄交質(zhì)量部。2生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)對產(chǎn)品本身缺陷引起的客戶投訴進(jìn)行生產(chǎn)工藝全面的調(diào)查和提出改進(jìn)措施。3倉庫：負(fù)責(zé)對產(chǎn)品批號、包裝質(zhì)量方面的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查和提出改進(jìn)措施。4質(zhì)量部4.1負(fù)責(zé)收集、整理各方面的客戶投訴，并進(jìn)行登記、分類。4.2負(fù)責(zé)客戶投訴處理過程的管理監(jiān)督工作。4.3負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品本身缺陷引起的客戶投訴進(jìn)行

3、生產(chǎn)、質(zhì)量方面的調(diào)查。4.4負(fù)責(zé)客戶投訴中不良反應(yīng)的監(jiān)測，并及時向上級主管部門報(bào)告。四、內(nèi)容：1定義：投訴是指在產(chǎn)品發(fā)放后，任何對其本體進(jìn)行質(zhì)量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或設(shè)計(jì)性能上的缺陷的書面、電傳或口頭的指控。2咨詢、投訴類型2.1客戶的一般咨詢：是指客戶有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、購貨地址、用法、用量、包裝方面、服用方法、是否可以長期服用及產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的咨詢。2.2質(zhì)量投訴：是指關(guān)系到產(chǎn)品的物理、化學(xué)、生物特性或產(chǎn)品的包裝條件的投訴。2.

4、2.1無臨床意義的質(zhì)量投訴：是指產(chǎn)品改換包裝后誤解、外包裝輕微破損、原箱短缺少等，對客戶不會造成危害的質(zhì)量投訴。2.2.2具有臨床責(zé)任的質(zhì)量投訴：是指產(chǎn)品到達(dá)客戶手中，雖然臨床尚未發(fā)現(xiàn)明顯反應(yīng)，但經(jīng)抽檢、自檢、或商業(yè)部門在庫養(yǎng)護(hù)檢驗(yàn)等，發(fā)現(xiàn)部分產(chǎn)品已不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(吸潮、變色、污染等)，繼續(xù)發(fā)放使用會對客戶造成危害的質(zhì)量投訴。文件名稱客戶投訴管理規(guī)程客戶投訴管理規(guī)程文件編碼ZLSMP03201第3頁共4頁3.4.2.1.3客戶的建議、意

5、見和公司回復(fù)的副件應(yīng)存入質(zhì)量部歸檔。3.4.2.1.4有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、購貨地點(diǎn)由銷售部客服人員直接給予答復(fù)，并填寫《客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)表》。3.4.2.1.5有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、用法、用量、是否可以長期服用等方面的咨詢，銷售部客服人員或營養(yǎng)師應(yīng)在1小時內(nèi)予以答復(fù)、處理并填寫《客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)表》。不能夠回答清楚的，咨詢質(zhì)量部得到正確答案后再回復(fù)客戶。3.4.2.1.6每季度由銷售部、OEM部等相關(guān)部門客服人員將《客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)表》送交質(zhì)量部歸檔

6、。3.4.3質(zhì)量投訴的處理3.4.3.1無臨床意義的質(zhì)量投訴（改換包裝后誤解、外包裝輕微破損、原箱短缺少）的處理3.4.3.1.1對改換包裝后誤解的質(zhì)量投訴由銷售部客服人員在12小時內(nèi)向客戶說明原因。3.4.3.1.2對外包裝輕微破損的質(zhì)量投訴由銷售部在2小工作日內(nèi)與客戶協(xié)商，更換外包裝或更換相同品種、規(guī)格、數(shù)量的產(chǎn)品。3.4.3.1.3對原箱短缺少的質(zhì)量投訴：由銷售部與客戶協(xié)商，在1個工作日內(nèi)作出賠償方案（將屬于生產(chǎn)責(zé)任的質(zhì)量投訴書面

7、通知質(zhì)量部）并提交總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，銷售部在2個工作日內(nèi)執(zhí)行完成賠償方案；質(zhì)量部組織相關(guān)部門對原箱短缺少原因進(jìn)行調(diào)查，并制定出改進(jìn)措施。3.4.3.2具有臨床責(zé)任的質(zhì)量投訴的處理3.4.3.2.1由銷售部、OEM部在3個工作日通知各聯(lián)絡(luò)處停止發(fā)貨，并根據(jù)銷售記錄統(tǒng)計(jì)相關(guān)批號的產(chǎn)品發(fā)放及使用情況（包括客戶工作單位、聯(lián)系方式、剩余產(chǎn)品的批號、數(shù)量、質(zhì)量狀況等）。3.4.3.2.2根據(jù)公司決定進(jìn)行產(chǎn)品回收（具體要求見《產(chǎn)品回收管理程序》）。3.

8、4.3.2.3由質(zhì)量部和生產(chǎn)部負(fù)責(zé)調(diào)查發(fā)生質(zhì)量缺陷的原因，并對質(zhì)量缺陷提出改進(jìn)措施（方案）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批。3.4.3.2.4由相關(guān)部門根據(jù)批準(zhǔn)的措施（方案）進(jìn)行工作改進(jìn)，杜絕類似情況的再次發(fā)生。3.4.4客戶投訴應(yīng)盡快予以回復(fù)，內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：3.4.4.1對客戶使用我公司的產(chǎn)品和反饋意見表示衷心的感謝；3.4.4.2表達(dá)公司對客戶反饋意見的重視；3.4.4.3對客戶提出問題的說明；3.4.4.4說明公司對客戶提出問題及反饋意見的處

9、理情況；3.4.4.5征求客戶對問題處理情況的意見，是否滿意？若不滿意或還有問題，請聯(lián)系；3.4.4.6再次致謝；3.4.4.7客戶意見回復(fù)單位落款；3.4.4.8回復(fù)日期。3.5投訴評估3.5.1仔細(xì)并徹底地評估所有產(chǎn)品投訴，以便得到一個合理的、科學(xué)的結(jié)論是質(zhì)量部經(jīng)理的責(zé)任，質(zhì)量部經(jīng)理有責(zé)任查看調(diào)查結(jié)果是否已準(zhǔn)確報(bào)告。3.5.2投訴評估報(bào)告應(yīng)指出采取的改進(jìn)措施和協(xié)助包含的非保留物料的適當(dāng)處置所需的任何資料。3.5.3如果認(rèn)為必要，質(zhì)量