產品質量異議處理管理辦法

1、1產品質量異議管理辦法（試行）產品質量異議管理辦法（試行）1.目的：目的：為了規(guī)范質量異議處理流程，建立快速反應機制，提高顧客滿意度，維護公司品牌形象，持續(xù)改進產品質量和服務質量，制定本辦法。2.適用范適用范圍：本辦法適用于公司按合同銷售的圓坯、板坯、鋼錠和鋼板等產品發(fā)生的質量異議處理。3.定義：3.1產品質量異議：顧客對購買我公司產品的理化性能、尺寸公差、外觀質量及內部質量不滿意，而提出的有關質量方面的異議。3.2重大質量異議：一起質

2、量異議經濟損失≥20萬元；異議數(shù)量超過200噸；因產品質量問題造成用戶重大設備、人身事故。3.3一般質量異議：構不成重大質量異議的為一般質量異議。3.4典型質量異議：一個月內連續(xù)出現(xiàn)3起以上同類型的質量異議。4、管理流程：、管理流程：4.1.投訴受理：客戶在驗收或加工、使用過程中發(fā)現(xiàn)產品質量不符合合同質量標準，應立即停止使用，保留板標等產品信息，并以書面或傳真形式向公司銷售處提出質量異議；內容包括：收貨日期、合同號、產品名稱，異議產品的

3、爐批號、規(guī)格、數(shù)量以及不合格情況的描述，異議產品存儲地等，并加蓋公章。銷售處收到用戶反饋資料，建立《質量異議管理臺賬》，填寫《質量異議信息單》并及時傳送技術中心，并以此時間作為質量異議提出時間。4.2.成立調查小組：技術中心接到銷售處《質量異議信息單》后，通知相關單位進行責任歸屬和自查，并組成調查小組，現(xiàn)場調查核實。如果異議產品數(shù)量較少，對顧客提供缺陷照片、樣品和產品號等必要信息進行確認，與自查無分歧的，在征得顧客同意的情況下，經由技術

4、中心和銷售處協(xié)商，可不到現(xiàn)場調查直接認定。3異議進行統(tǒng)計、分類管理。5.異議處議處理一般性理一般性規(guī)定5.1.質量異議處理應根據(jù)質量異議的性質、市場情況、異議產品存儲地等統(tǒng)籌考慮，以補償方式為主，一般不退貨。5.2.質量異議應在合理期間（一個月）內提出，處理異議時應結合發(fā)貨清單、產品標識等信息合理確定。5.3.質量異議處理只針對合同直接當事方。5.4.因化學成分差異造成鋼種變化，可按實際鋼種銷售或折價處理。5.5.外在質量異議，可按國標

5、現(xiàn)場挑選，經調查小組確認不合格產品可折價處理。5.6.內在質量異議經調查小組認定，根據(jù)雙方責任分別處理：（1）產品面向終端用戶，用戶使用前檢驗存在內在質量問題，按換貨或折價處理。（2）銷售合同約定或相關標準有要求，用戶使用前應當對產品進行檢驗而未檢驗直接使用，出現(xiàn)質量異議，經認定根據(jù)雙方責任大小進行處理。5.7.質量異議確屬我公司責任，但客戶尚能讓步接收的，原則上折價處理，不予退換貨；異議產品用戶不能夠使用的，經調查小組確認和公司領導審