農(nóng)商銀行提升經(jīng)營(yíng)管理增強(qiáng)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的策略

1、農(nóng)商銀行提升經(jīng)營(yíng)管理增強(qiáng)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的策略隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型發(fā)展和金融服務(wù)體系轉(zhuǎn)型升級(jí)的不斷深化，如何做好做優(yōu)金融經(jīng)營(yíng)服務(wù)在農(nóng)商銀行經(jīng)營(yíng)中的重要作用日益凸顯。農(nóng)商銀行提高經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)能力既是增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，也是促進(jìn)自身持續(xù)發(fā)展的重要保障。在此背景下，對(duì)農(nóng)商銀行經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)存在的問題、剖析問題產(chǎn)生的原因、探索提升金融服務(wù)管理水平的有效途徑，具有現(xiàn)實(shí)促進(jìn)意義。一、當(dāng)前農(nóng)商銀行經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)存在的問題金融服務(wù)是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的基石，

2、目前各農(nóng)商銀行均在日常經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)工作中出臺(tái)多項(xiàng)提高服務(wù)水平的措施，但仍然存在一些經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的問題。一是服務(wù)管理觀念尚未完全轉(zhuǎn)變。目前農(nóng)商銀行服務(wù)理念雖然由”以產(chǎn)品為中心“向”以客戶為中心“轉(zhuǎn)變，但在具體服務(wù)營(yíng)銷過程中，往往仍將經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)集中于能夠帶來直接經(jīng)濟(jì)效益或提升市場(chǎng)份額的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)上，產(chǎn)品營(yíng)銷意識(shí)要強(qiáng)于客戶服務(wù)意識(shí)，往往表現(xiàn)出營(yíng)銷過后產(chǎn)品滲透率有所增加，但產(chǎn)品后期的使用情況并不理想，對(duì)客戶的服務(wù)價(jià)值未能充分發(fā)揮。二是服務(wù)營(yíng)銷組

3、織整體性不強(qiáng)。目前農(nóng)商銀行營(yíng)銷組織一般以各業(yè)務(wù)條線開展活動(dòng)式、運(yùn)動(dòng)式的方式為主，雖有不同條線的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，但總體的服務(wù)營(yíng)銷組織呈現(xiàn)平面化、零散性的特征，尚未形成有機(jī)統(tǒng)一的整體，各業(yè)務(wù)條線之間聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷動(dòng)力主要來自于KPI的考核要求，且更多是以通過產(chǎn)品覆蓋來增加客戶黏性為目標(biāo)，對(duì)如何圍繞客“的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念在基層機(jī)構(gòu)尚未完全建立。二是服務(wù)管理體制機(jī)制尚需完善。健全的服務(wù)管理體系是農(nóng)商銀行不斷提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，目前與優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求尚有差距。服務(wù)管

4、理組織架構(gòu)基本形成，但設(shè)置不盡合理，服務(wù)管理工作職責(zé)分散于各個(gè)職能部門，牽頭部門管理權(quán)限不明晰，難以形成合力。部分環(huán)節(jié)存在管理缺位，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)保證、投訴處理、應(yīng)急響應(yīng)等方面雖有制度規(guī)范，但系統(tǒng)性、專業(yè)性和精細(xì)化程度尚需提升。對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化衡量和考核激勵(lì)內(nèi)容尚需考量，如多數(shù)銀行采用的神秘人檢查，側(cè)重于柜面服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，評(píng)價(jià)內(nèi)容較為局限；客戶有效投訴評(píng)判或二次投訴纏訴現(xiàn)象，在一定程度占用了有限的服務(wù)資源等。三是服務(wù)營(yíng)銷差異化程度尚

5、顯不足。農(nóng)商銀行差異化競(jìng)爭(zhēng)能力不足是導(dǎo)致當(dāng)前服務(wù)同質(zhì)化的主要原因。目前農(nóng)商銀行尚未建立健全的市場(chǎng)調(diào)研與客戶分析體系，對(duì)不同市場(chǎng)、不同客戶仍存在營(yíng)銷策略缺乏針對(duì)性的問題。有的銀行業(yè)已提出從客戶需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶一張視圖，將部門利益與客戶需求統(tǒng)一起來的要求，但尚處起步階段，提升空間依然較大。目前農(nóng)商銀行產(chǎn)品創(chuàng)新較多，但大都以復(fù)制、移植、模仿為主，缺少以本行客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新，難以滿足客戶個(gè)性化、多樣化的需求。四是服務(wù)信息化支持尚不