如何提高打敗同行商家和售后服務(wù)綜合指標(biāo)ppt

1、天貓客戶滿意部-商家服務(wù)提升部,如何提升打敗同行商家 和售后服務(wù)綜合指標(biāo),目錄 | contents,,,,,指標(biāo)定義,指標(biāo)關(guān)系,提升方法,,,定義,售后服務(wù)綜合指標(biāo),關(guān)系,數(shù)據(jù)關(guān)系,,,,關(guān)系,退款糾紛率,關(guān)系,自主完結(jié)率,方法,？,自主快速幫買(mǎi)家解決問(wèn)題，完結(jié)退款的意識(shí)熟知各種類型退款的處理標(biāo)準(zhǔn)，以便快速自主處理,優(yōu)化退款糾紛率和自主完結(jié)率的關(guān)鍵在于：,方法,大綱,服務(wù)類目退款原因分析,未按約定時(shí)間發(fā)貨,7天無(wú)理由,,1、未及時(shí)

2、操作退款導(dǎo)致介入建議：商家需優(yōu)化不斷退款流程，不要因?yàn)樽陨砹鞒潭说膯?wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者的體驗(yàn)售后感知差，因流程端導(dǎo)致無(wú)端介入 2、退貨影響二次銷售建議：買(mǎi)家端也有相關(guān)的責(zé)任，作為服務(wù)商家我們可以減少這樣的誤會(huì)發(fā)生，可以服務(wù)做的再完善一點(diǎn)的是可以退貨前期做好相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提醒，或售后保障卡說(shuō)明相關(guān)注意事項(xiàng)。減少這樣不必要的誤會(huì)。3、七天無(wú)理由退貨，商家同意退貨退款，地址不詳建議：請(qǐng)商家更新好有效的退貨地址，默認(rèn)地址必須有效準(zhǔn)確，如有變

3、動(dòng)及時(shí)更改，若為多倉(cāng)庫(kù)商家，建議在退貨地址說(shuō)明上進(jìn)行多倉(cāng)庫(kù)說(shuō)明，避免買(mǎi)家不必要的誤會(huì)。,描述不符,質(zhì)量問(wèn)題,未按約定時(shí)間發(fā)貨,1、不了解基礎(chǔ)延遲發(fā)貨規(guī)則2、未履行約定發(fā)貨時(shí)間3、漏發(fā)、少發(fā)4、預(yù)售，定制類商品發(fā)貨時(shí)間5、缺貨，找理由拒絕發(fā)貨,未按約定時(shí)間發(fā)貨,維權(quán)處理標(biāo)準(zhǔn),附：,常見(jiàn)退款問(wèn)題的憑證如何提供,一、我是賣(mài)家，買(mǎi)家表示收到貨物破損/少件/空包裹，提供什么憑證？本人簽收本人簽名的快遞簽收單（需要全名，且與收件

4、人中名字一致）買(mǎi)家承認(rèn)自己簽收的旺旺聊天記錄證明（完整的截圖或旺旺舉證號(hào)），方法可點(diǎn)此查看 第三方簽收----物流公司出具的第三方簽收憑證相關(guān)物流憑證提供過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)要求：1）提供的物流紅章憑證應(yīng)該需包含參考憑證的全部?jī)?nèi)容（示意圖如下）；2）憑證蓋的公章應(yīng)當(dāng)是紅色的圓章，公章里面的字樣是公司結(jié)尾，而不是某個(gè)部門(mén)（如財(cái)務(wù)章、業(yè)務(wù)章等無(wú)效）；3）“實(shí)際收貨人姓名”要與物流跟蹤記錄上的姓名一致；如果是草簽或已簽，需要提供簽

5、收底單；,附：,常見(jiàn)退款問(wèn)題的憑證如何提供,本人簽收底單,物流公司出具的合法授權(quán)簽收證明：,買(mǎi)家反饋缺貨，少貨的舉證：點(diǎn)此查看,附：,常見(jiàn)退款問(wèn)題的憑證如何提供,二、我是賣(mài)家，收到買(mǎi)家退貨有問(wèn)題需要提供什么憑證？如果您是賣(mài)家，收到買(mǎi)家退貨有破損，空盒子等表面一致問(wèn)題，請(qǐng)您提供退回商品的發(fā)貨單。針對(duì)常用退貨地址下的簽收問(wèn)題，需要提供收到商品有問(wèn)題的物流紅章證明，憑證樣式如下：,注意：您提供的物流紅章憑證，需要注意下面幾點(diǎn)物流紅章憑證

6、由給您送貨的物流公司開(kāi)具；證明的內(nèi)容需要包含參考憑證里的全部?jī)?nèi)容，且與實(shí)際情況相符；包裹內(nèi)的情況應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明當(dāng)時(shí)看到的商品具體情況；,附：,常見(jiàn)退款問(wèn)題的憑證如何提供,三、買(mǎi)家無(wú)理由拒收，商家需要提供什么憑證？親，請(qǐng)按以下要求提供買(mǎi)家無(wú)理由拒收的物流公司紅章證明：需要包含參考憑證里的全部?jī)?nèi)容；右下角要填寫(xiě)完整的派件物流公司名稱，并加蓋圓形的紅色公章（財(cái)務(wù)章、業(yè)務(wù)章等無(wú)效）。,附：,常見(jiàn)退款問(wèn)題的憑證如何提供,四、我是賣(mài)家，買(mǎi)家表示

7、收到商品質(zhì)量問(wèn)題/假貨問(wèn)題需要提供什么憑證？賣(mài)家所需提供的商品正規(guī)進(jìn)貨憑證：是您進(jìn)貨時(shí)取得的原始票據(jù)；需要有商品名稱(貨號(hào)）、數(shù)量、日期；蓋有票據(jù)專用章；如果您是在國(guó)外網(wǎng)站進(jìn)貨或代購(gòu)的，請(qǐng)?zhí)峁┠谠摼W(wǎng)站建立的交易訂單以及該網(wǎng)站向您或買(mǎi)家發(fā)貨的物流單據(jù)；如果您是在國(guó)外/線下渠道進(jìn)貨或代購(gòu)的，請(qǐng)?zhí)峁┫鄳?yīng)的購(gòu)物小票。,商家可提供以下憑證（包含但不限于）,附：,常見(jiàn)退款問(wèn)題的憑證如何提供,圖1進(jìn)貨發(fā)票：,圖2授權(quán)憑證：,附：,常見(jiàn)退