如何做好木門企業(yè)的售后服務(wù)

1、如何做好木門企業(yè)的售后服務(wù)木門是定制行業(yè)，質(zhì)量不穩(wěn)定，售后問(wèn)題多是制約很多企業(yè)發(fā)展的瓶頸，也是很多木門企業(yè)管理者糾結(jié)的問(wèn)題。根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示：大多數(shù)木門企業(yè)售后投訴率在5%以上，有些企業(yè)甚至達(dá)到10%。為什么木門行業(yè)會(huì)存在這么多的售后問(wèn)題？有沒(méi)有好的解決辦法？首先，定制化生產(chǎn)和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)有著很大區(qū)別，因?yàn)榭蛻粜枨蟮年P(guān)注點(diǎn)不同，生產(chǎn)組織，質(zhì)量管理就帶有不確定性。買一件衣服客戶只要款式顏色喜歡，尺碼、沒(méi)有外觀缺陷，估計(jì)客戶就滿意了。但如果從

2、專業(yè)角度出發(fā)，各種技術(shù)參數(shù)是否達(dá)標(biāo)，恐怕客戶關(guān)心較少，也發(fā)現(xiàn)不了。而木門與客戶生活密切相關(guān)，每天都要接觸使用，稍有瑕疵就能發(fā)現(xiàn)，客戶都以“專家”的角度去驗(yàn)收。另外，因?yàn)槭嵌ㄖ飘a(chǎn)品，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)不明確，很多項(xiàng)目靠感官檢驗(yàn)，比如木材紋理差異、色差、表面光潔度等，不同的的人不同的使用場(chǎng)合會(huì)有不同的判定結(jié)果，這給木門售后工作也帶來(lái)一定難度。如何搞好木門售后工作，個(gè)人認(rèn)為經(jīng)銷商、工廠要共同努力，各負(fù)其責(zé)，真正把消費(fèi)者利益放在第一位，關(guān)注消費(fèi)者的需求

3、，從消費(fèi)者利益出發(fā)，建立完善的售后服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做服務(wù)，腳踏實(shí)地做產(chǎn)品。具體來(lái)說(shuō)，有以下幾個(gè)方面：建立門店下單規(guī)范手冊(cè)。下單人員沒(méi)有弄清楚客戶的需求、工廠的規(guī)范或者產(chǎn)品知識(shí)，倉(cāng)促下單生產(chǎn)，到了安裝現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)鎖具裝不上，尺寸不對(duì)，開(kāi)啟方向錯(cuò)誤；或者下單生產(chǎn)才發(fā)現(xiàn)價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤，虧本了。也有的經(jīng)銷商會(huì)發(fā)生、古舊家具修復(fù)，只有少數(shù)人掌握。近幾年來(lái)出現(xiàn)很多專業(yè)的技能培訓(xùn)學(xué)校使得這項(xiàng)技術(shù)普及，木門經(jīng)銷商必須配備這樣的技能人才。建立現(xiàn)場(chǎng)安裝服

4、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)隊(duì)木門行業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要。良好的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)就是最好的促銷。海爾的服務(wù)體系得到眾多企業(yè)的認(rèn)可和推崇，核心是海爾的服務(wù)體系非常注重現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如何預(yù)約、如何敲門都規(guī)范得很詳細(xì)周到，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的“四不準(zhǔn)、五個(gè)一”，讓客戶感到很專業(yè)、很放心。但木門安裝現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常發(fā)生位置裝錯(cuò)、尺寸鋸短、產(chǎn)品碰傷等問(wèn)題，因此，建立現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，將安裝服務(wù)流程化、規(guī)范化、工業(yè)化，可以減少現(xiàn)場(chǎng)失誤，提升品牌形象。木門經(jīng)銷商應(yīng)該建立客戶安裝檔案，安裝完

5、畢和客戶一起驗(yàn)收，向客戶講解木門使用、保養(yǎng)方法，定期回訪保養(yǎng)，唯有做好這些現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)，才能真正讓客戶滿意放心。建立錯(cuò)誤追蹤制度。售后投訴，很多是產(chǎn)品錯(cuò)誤、圖紙錯(cuò)誤、安裝錯(cuò)誤引起的，而且有時(shí)還是低級(jí)錯(cuò)誤。出現(xiàn)了錯(cuò)誤不可怕，可怕的是回避錯(cuò)誤，沒(méi)有追蹤，沒(méi)有預(yù)防措施。追蹤的目的也不是簡(jiǎn)單地處理一個(gè)問(wèn)題，而要碰到問(wèn)題不回避，敢于擔(dān)當(dāng)，舉一反三，要討論如何預(yù)防，防止錯(cuò)誤再犯。所以要建立售后總結(jié)、追責(zé)、質(zhì)詢、通報(bào)、分享制度和體系。快速解決問(wèn)題。木門