2016客戶關(guān)系管理論文

1、屈臣氏CRM分析學生姓名：李XX學號：15132403020班級：職業(yè)15汽服專1學部：職業(yè)技術(shù)學部學年學期：20162017學年秋季學期課程名稱：客戶關(guān)系管理1.2對各種狀態(tài)客戶的管理1.2.1對潛在客戶和目標客戶的管理潛在客戶和目標客戶的數(shù)量及其龐大，只要是沒有產(chǎn)生購買行為的顧客、在將來會產(chǎn)生購買行為的顧客都是潛在客戶和目標客戶。這時就需要屈臣氏的員工進行仔細的觀察，主動接觸，看看是否有需求，何種需求，要盡量詳細介紹產(chǎn)品或者服務，更

2、要耐心解答他們提出的問題。例如，員工看到孕婦走進店面，在嬰幼兒產(chǎn)品柜臺前徘徊，就應主動上前詢問，并真誠與之交談，甚至有經(jīng)驗的老員工可以給準媽媽提供一些常識性建議，關(guān)系拉近之后，可以向其推薦相關(guān)產(chǎn)品，主要介紹產(chǎn)品功能，因為孕婦可能第一次來挑選嬰幼兒產(chǎn)品，而不要把重點放在價格上，畢竟她可能不會馬上購買，而是需要了解這方面的知識，為產(chǎn)后做準備。通過這個接觸過程，重要的不是全力使其產(chǎn)生購買行為，因為可能會引起顧客的反感，而是幫助客戶建立對屈臣氏

3、及其產(chǎn)品和服務的信心和認同，這是促使其與屈臣氏建立交易的關(guān)鍵。甚至她們還會將這種信心與認同傳遞給圈內(nèi)的有同種需求的好友，口碑營銷在這里起了作用，拉入更多的消費者成為潛在客戶和目標客戶。而對于明確表示有購買需求、對價格敏感的顧客，如果員工在經(jīng)過耐心的介紹后仍然沒有刺激到顧客的購買動機，那么可以記下顧客的聯(lián)系方式，等到節(jié)假日促銷活動、打折促銷活動時可以聯(lián)系顧客，進行“追蹤”1.2.2對初次購買客戶的管理對初次購買客戶的管理目標是使其發(fā)展成為

4、忠誠客戶或重復購買客戶。員工在與這類顧客交易中，要抱著一定要讓他來第二次的想法，如果第一次的消費體驗是不滿意的，很可能就沒有第二次了。員工在與第一次購買客戶的交流中，要跳開針對大眾的廣告和促銷活動，進行有針對性的個性化交流，如詢問之前用何種化妝品，出現(xiàn)了什么問題，為何換品牌；或者多贈送一份試用品；或者，免費提供個性化的服務，為顧客修眉、化彩妝等等。目的在于讓顧客感受到關(guān)懷與呵護，并不間斷地進行聯(lián)系，可以發(fā)送節(jié)日祝福短信、節(jié)日促銷活動短信

5、，努力與他們建立一種相互信任的關(guān)系，這是吸引他們第二次與企業(yè)交易的籌碼。顧客會在第一次購買后進行評價和總結(jié)，若產(chǎn)品不能完全使他感到滿意，但熱情、人性化的服務使他懷念，那么他第二次光顧的可能性大大增加。通常很難在第一次交易時就能收集到客戶完整的信息，因此應注意收集和積累初次購買客戶的后續(xù)購買的每次交易數(shù)據(jù)，并跟蹤和完善初次購買客戶的其他信息，以便為今后的客戶價值評價做好準備。1.2.3對重復購買客戶和忠誠客戶的管理銷售給潛在客戶和目標客戶

6、的成功率為6%，而銷售給初次購買客戶的成功率為15%，銷售給重復購買客戶和忠誠客戶的成功率為50%，可見，對重復購買客戶和忠誠客戶的管理是客戶管理工作的重點。這類客戶對企業(yè)的產(chǎn)品熟悉，對提供的服務熟悉，他們在享受產(chǎn)品和服務的同時也一定會思考發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足，或者隨著新鮮感的退去，服務質(zhì)量有所下降，有些客戶會主動提出，而有些則不會，這會慢慢降低老客戶的滿意度，很可能隨著時間流逝而流失這部分客戶。因此企業(yè)應要求員工在接觸老客戶時，要主