【資料】客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文

1、客戶關(guān)系管理論文聚友收集整理[聚友客戶關(guān)系管理系統(tǒng)]1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文1需求分析需求分析11市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個(gè)方面：（1）信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。（2）對(duì)客戶互動(dòng)渠

2、道進(jìn)行集成的能力對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。（3）支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來(lái)越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使

3、用系統(tǒng)。另外，如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時(shí)傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門(mén)，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績(jī)添磚加瓦。（4）建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。（5）對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集

4、成。（6）與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財(cái)務(wù)、庫(kù)存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來(lái)，使之成為一個(gè)客戶互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。12系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷、銷售及支客戶關(guān)系管理論文聚友