餐廳服務(wù)員技師復(fù)習(xí)資料

1、餐廳服務(wù)員技師復(fù)習(xí)資料餐廳服務(wù)員技師復(fù)習(xí)資料1、為什么說服務(wù)員是公共關(guān)系專家？、為什么說服務(wù)員是公共關(guān)系專家？答：每個餐廳服務(wù)員都是公關(guān)專家，從某種意義上說，餐廳服務(wù)員可以指揮他們的客人，餐廳服務(wù)員可以通過答：每個餐廳服務(wù)員都是公關(guān)專家，從某種意義上說，餐廳服務(wù)員可以指揮他們的客人，餐廳服務(wù)員可以通過自己的公關(guān)工作，使受到歡迎的客人很容易接受餐廳服務(wù)員向他們推薦的各種菜肴和飲品。要做好這項工作，自己的公關(guān)工作，使受到歡迎的客人很容易接受

2、餐廳服務(wù)員向他們推薦的各種菜肴和飲品。要做好這項工作，除了餐廳服務(wù)員要有良好的自我形象外，還要掌握以下具體辦法：除了餐廳服務(wù)員要有良好的自我形象外，還要掌握以下具體辦法：1、要了解客人的興趣。餐廳是在做客人的、要了解客人的興趣。餐廳是在做客人的生意，客人的興趣是最重要的，當(dāng)餐廳服務(wù)員與客人進行信息交流時，客人所表現(xiàn)出來的感興趣的某種食品生意，客人的興趣是最重要的，當(dāng)餐廳服務(wù)員與客人進行信息交流時，客人所表現(xiàn)出來的感興趣的某種食品或飲品，

3、即使不是餐廳服務(wù)員重點推銷的內(nèi)容，也要立即滿足客人的興趣，維護客人的自尊心?；蝻嬈?，即使不是餐廳服務(wù)員重點推銷的內(nèi)容，也要立即滿足客人的興趣，維護客人的自尊心。2、向客人傳、向客人傳遞相關(guān)的信息。餐廳長長的菜單不能讓客人一目了然，所以當(dāng)客人選主菜時服務(wù)員可以說遞相關(guān)的信息。餐廳長長的菜單不能讓客人一目了然，所以當(dāng)客人選主菜時服務(wù)員可以說“。。。”，客人需要，客人需要餐廳服務(wù)員的幫助，也只有餐廳服務(wù)員最懂得本餐廳產(chǎn)品的特點。餐廳服務(wù)員的幫

4、助，也只有餐廳服務(wù)員最懂得本餐廳產(chǎn)品的特點。3、與客人交流時態(tài)度誠懇。坦率誠懇的提、與客人交流時態(tài)度誠懇。坦率誠懇的提供準(zhǔn)確無誤的信息，可以使客人對餐廳服務(wù)員有信任感，因此，與客交往要用最和藹的態(tài)度。供準(zhǔn)確無誤的信息，可以使客人對餐廳服務(wù)員有信任感，因此，與客交往要用最和藹的態(tài)度。4、回答問題迅、回答問題迅速并簡單明了。客人提問時，服務(wù)員應(yīng)迅速做出回答，而且要簡單明了，也不可夸大其詞，客人喜歡餐廳服速并簡單明了?？腿颂釂枙r，服務(wù)員應(yīng)迅速

5、做出回答，而且要簡單明了，也不可夸大其詞，客人喜歡餐廳服務(wù)員有意識的替他節(jié)約時間。務(wù)員有意識的替他節(jié)約時間。5、餐廳服務(wù)員盡可能滿足客人的需要。如果客人有某種特殊需要，如點一種或、餐廳服務(wù)員盡可能滿足客人的需要。如果客人有某種特殊需要，如點一種或幾種菜單上沒有的菜肴，服務(wù)員應(yīng)答時應(yīng)表現(xiàn)了非常愿意滿足客人的需要表情。幾種菜單上沒有的菜肴，服務(wù)員應(yīng)答時應(yīng)表現(xiàn)了非常愿意滿足客人的需要表情。2、簡述預(yù)防食物中毒，加強從業(yè)人員法制觀念和規(guī)范化管理

6、的措施？、簡述預(yù)防食物中毒，加強從業(yè)人員法制觀念和規(guī)范化管理的措施？答：加強從業(yè)人員法制觀念，加強規(guī)范化管理，定期組織體檢，體檢合格上崗，嚴(yán)禁無健康證和食品衛(wèi)生知識答：加強從業(yè)人員法制觀念，加強規(guī)范化管理，定期組織體檢，體檢合格上崗，嚴(yán)禁無健康證和食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)證上崗，同時要密切注意加工銷售直接入品食品從業(yè)人員的健康狀況和手外傷，發(fā)現(xiàn)患病、手外傷要培訓(xùn)證上崗，同時要密切注意加工銷售直接入品食品從業(yè)人員的健康狀況和手外傷，發(fā)現(xiàn)患病、手外

7、傷要立即調(diào)離崗位，以防污染食品。立即調(diào)離崗位，以防污染食品。3、簡述客人在餐廳內(nèi)打架的處理辦法？、簡述客人在餐廳內(nèi)打架的處理辦法？答：遇到在餐廳內(nèi)打架的客人，要立即保護現(xiàn)場，將廚房刀、酒瓶等危險品迅速撤掉。收銀員要堅守崗位，立答：遇到在餐廳內(nèi)打架的客人，要立即保護現(xiàn)場，將廚房刀、酒瓶等危險品迅速撤掉。收銀員要堅守崗位，立即與保安聯(lián)系，通知飯店領(lǐng)導(dǎo)及公安部門，情節(jié)嚴(yán)重的，要立即撥打即與保安聯(lián)系，通知飯店領(lǐng)導(dǎo)及公安部門，情節(jié)嚴(yán)重的，要立即撥

8、打110。4、在回答客人詢問時，服務(wù)員應(yīng)掌握哪些要點，以體現(xiàn)餐廳服務(wù)員的公共關(guān)系？、在回答客人詢問時，服務(wù)員應(yīng)掌握哪些要點，以體現(xiàn)餐廳服務(wù)員的公共關(guān)系？答：回答問題迅速簡單明了，沒有客人喜歡餐廳服務(wù)員回答問題吞吞吐吐。當(dāng)客人提出詢問時，服務(wù)員應(yīng)迅速答：回答問題迅速簡單明了，沒有客人喜歡餐廳服務(wù)員回答問題吞吞吐吐。當(dāng)客人提出詢問時，服務(wù)員應(yīng)迅速做出回答?？腿藭Σ蛷d服務(wù)員的迅速反應(yīng)表示欣賞，并愿意繼續(xù)與餐廳服務(wù)員交流信息。同時重要的是：做

9、出回答?？腿藭Σ蛷d服務(wù)員的迅速反應(yīng)表示欣賞，并愿意繼續(xù)與餐廳服務(wù)員交流信息。同時重要的是：回答問題一定要簡單明了；不可長篇大論，也不可夸大其詞；客人喜歡餐廳服務(wù)員有意識地替他節(jié)約時間?；卮饐栴}一定要簡單明了；不可長篇大論，也不可夸大其詞；客人喜歡餐廳服務(wù)員有意識地替他節(jié)約時間。5、怎樣理解協(xié)調(diào)管理工作中的業(yè)務(wù)關(guān)系的協(xié)調(diào)？、怎樣理解協(xié)調(diào)管理工作中的業(yè)務(wù)關(guān)系的協(xié)調(diào)？答：業(yè)務(wù)關(guān)系是指餐飲企業(yè)和社會各界及公眾的交往與聯(lián)系。在現(xiàn)代社會中，這種關(guān)

10、系日趨頻繁，餐飲業(yè)的管答：業(yè)務(wù)關(guān)系是指餐飲企業(yè)和社會各界及公眾的交往與聯(lián)系。在現(xiàn)代社會中，這種關(guān)系日趨頻繁，餐飲業(yè)的管理人員常常收到有關(guān)部門、企業(yè)、社會團體單位發(fā)來的關(guān)于參加有關(guān)會議和社會活動的邀請。管理者應(yīng)從提理人員常常收到有關(guān)部門、企業(yè)、社會團體單位發(fā)來的關(guān)于參加有關(guān)會議和社會活動的邀請。管理者應(yīng)從提高企業(yè)的聲譽，維護企業(yè)良好形象出發(fā)，全盤考慮與這些單位的關(guān)系。比如，是總經(jīng)理出席邀請還是部門經(jīng)高企業(yè)的聲譽，維護企業(yè)良好形象出發(fā)，全盤

11、考慮與這些單位的關(guān)系。比如，是總經(jīng)理出席邀請還是部門經(jīng)理即可代替，要積極主動地做好這方面的協(xié)調(diào)工作。理即可代替，要積極主動地做好這方面的協(xié)調(diào)工作。6、簡述協(xié)調(diào)管理工作中內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)應(yīng)注意的三個問題？、簡述協(xié)調(diào)管理工作中內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)應(yīng)注意的三個問題？答：第一是關(guān)系協(xié)調(diào)。當(dāng)部門內(nèi)部的人際關(guān)系產(chǎn)生一些摩擦?xí)r，要善于調(diào)解矛盾，做好他們之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，答：第一是關(guān)系協(xié)調(diào)。當(dāng)部門內(nèi)部的人際關(guān)系產(chǎn)生一些摩擦?xí)r，要善于調(diào)解矛盾，做好他們之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，

12、努力使部門內(nèi)部形成一種友誼、信賴的氣氛。第二是觀點協(xié)調(diào)。在認(rèn)識方面，有時難免會發(fā)生一些分歧意努力使部門內(nèi)部形成一種友誼、信賴的氣氛。第二是觀點協(xié)調(diào)。在認(rèn)識方面，有時難免會發(fā)生一些分歧意見，這種時候要善于誘導(dǎo)，求得認(rèn)識一致，思想統(tǒng)一。第三是感情協(xié)調(diào)。無論是工作上還是生活上，誰有見，這種時候要善于誘導(dǎo)，求得認(rèn)識一致，思想統(tǒng)一。第三是感情協(xié)調(diào)。無論是工作上還是生活上，誰有困難，大家都要主動地給予幫助。困難，大家都要主動地給予幫助。7、簡述為滿

13、足客人尋求受尊重的心理，餐廳服務(wù)員在服務(wù)操作上的表現(xiàn)？、簡述為滿足客人尋求受尊重的心理，餐廳服務(wù)員在服務(wù)操作上的表現(xiàn)？答：餐廳服務(wù)員工作時要求做到答：餐廳服務(wù)員工作時要求做到“三輕三輕”是有根據(jù)的。是有根據(jù)的?！白呗份p走路輕”意味著不打擾客人；意味著不打擾客人；“說話輕說話輕”表現(xiàn)為對客人表現(xiàn)為對客人的尊重，輕聲細(xì)語地交談，體現(xiàn)出服務(wù)員人員在賓客面前應(yīng)有的素養(yǎng)；的尊重，輕聲細(xì)語地交談，體現(xiàn)出服務(wù)員人員在賓客面前應(yīng)有的素養(yǎng)；“操作輕操作輕

14、”指斟酒、上菜、換盤等指斟酒、上菜、換盤等盡量不發(fā)出響聲，表現(xiàn)出餐廳服務(wù)員對客人的恭敬的態(tài)度。盡量不發(fā)出響聲，表現(xiàn)出餐廳服務(wù)員對客人的恭敬的態(tài)度。8、簡述為滿足客人求知的心理需求，餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握的知識？、簡述為滿足客人求知的心理需求，餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握的知識？答：為了滿足客人的求知心理，餐廳服務(wù)員應(yīng)熟練掌握餐廳菜單內(nèi)各式菜肴名稱、用料、配料、烹調(diào)制作方法、答：為了滿足客人的求知心理，餐廳服務(wù)員應(yīng)熟練掌握餐廳菜單內(nèi)各式菜肴名稱、用料、配料

15、、烹調(diào)制作方法、食用方法，有歷史典故的菜肴要了解清楚。有食療價值的菜肴，要能講出對人體的益處。特別是當(dāng)餐廳推食用方法，有歷史典故的菜肴要了解清楚。有食療價值的菜肴，要能講出對人體的益處。特別是當(dāng)餐廳推出特色菜肴和每日時菜時，餐廳服務(wù)員必須立即掌握，只有這樣，才能在為客人點菜服務(wù)時作充分介紹，出特色菜肴和每日時菜時，餐廳服務(wù)員必須立即掌握，只有這樣，才能在為客人點菜服務(wù)時作充分介紹，在回答客人的各種詢問時，應(yīng)答自如。在回答客人的各種詢問時

16、，應(yīng)答自如。9、簡述為滿足就餐消費者求安全、求食品衛(wèi)生的心理，對餐廳服務(wù)員操作時的要求？、簡述為滿足就餐消費者求安全、求食品衛(wèi)生的心理，對餐廳服務(wù)員操作時的要求？答：餐廳服務(wù)員操作時也要體現(xiàn)出良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，為客人上菜都應(yīng)該使用托盤，手拿菜盤時，大拇指要答：餐廳服務(wù)員操作時也要體現(xiàn)出良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，為客人上菜都應(yīng)該使用托盤，手拿菜盤時，大拇指要向盤邊靠攏，不得沾上食品。為客人拿取杯具時，手指只能靠近杯的底部，不可觸及杯口。為客人

17、上菜前，向盤邊靠攏，不得沾上食品。為客人拿取杯具時，手指只能靠近杯的底部，不可觸及杯口。為客人上菜前，18、餐飲企業(yè)確定毛利率應(yīng)掌握哪些原則？、餐飲企業(yè)確定毛利率應(yīng)掌握哪些原則？答：答：1、凡與人民生活關(guān)系密切的大眾飯菜，毛利率應(yīng)低些。、凡與人民生活關(guān)系密切的大眾飯菜，毛利率應(yīng)低些。2、筵席和特色名菜、名點的毛利率應(yīng)當(dāng)高于一般、筵席和特色名菜、名點的毛利率應(yīng)當(dāng)高于一般菜點的毛利率。菜點的毛利率。3、技術(shù)力量強、設(shè)備條件好、費用開支大的企

18、業(yè)，毛利率應(yīng)略高，反之應(yīng)略低。、技術(shù)力量強、設(shè)備條件好、費用開支大的企業(yè)，毛利率應(yīng)略高，反之應(yīng)略低。4、時令、時令品種毛利率可以高一些，反之應(yīng)低一些。品種毛利率可以高一些，反之應(yīng)低一些。5、用料質(zhì)量好，貨源緊張，操作過程復(fù)雜的毛利率可以高一些，、用料質(zhì)量好，貨源緊張，操作過程復(fù)雜的毛利率可以高一些，反之應(yīng)低一些。反之應(yīng)低一些。19、敘述宴會安排中前期準(zhǔn)備工作包括的內(nèi)容、敘述宴會安排中前期準(zhǔn)備工作包括的內(nèi)容并詳細(xì)說明對并詳細(xì)說明對“操作可

19、行的操作可行的”具體要求。具體要求。答：前期準(zhǔn)備工作包括的內(nèi)容：答：前期準(zhǔn)備工作包括的內(nèi)容：1、菜單結(jié)構(gòu)；、菜單結(jié)構(gòu)；2、道數(shù)；、道數(shù)；3、選用原料；、選用原料；4、烹飪技法；、烹飪技法；5、口味；、口味；6、顏色；、顏色；7、營養(yǎng)；營養(yǎng)；8、數(shù)量；、數(shù)量；9、形態(tài)；、形態(tài)；10、操作的可行性。、操作的可行性。具體要求：必須從兩個方面去考慮：一是廚房方面：二是餐廳服務(wù)方面。廚房首先是設(shè)備情況，有的菜肴是具體要求：必須從兩個方面去考慮：一

20、是廚房方面：二是餐廳服務(wù)方面。廚房首先是設(shè)備情況，有的菜肴是用特殊專用爐灶料理，并且必須有一定的時間，例如烤鴨用特殊專用爐灶料理，并且必須有一定的時間，例如烤鴨45分鐘一爐，如果只有一只爐，宴會桌數(shù)很多，分鐘一爐，如果只有一只爐，宴會桌數(shù)很多，要保證質(zhì)量，并在規(guī)定時間里同時出菜就會有問題。另外，同類做法的菜排在一起上，也會造成手忙腳亂。要保證質(zhì)量，并在規(guī)定時間里同時出菜就會有問題。另外，同類做法的菜排在一起上，也會造成手忙腳亂。例如連續(xù)

21、幾個炒菜或連著兩個蒸菜，爐灶就會很擠，從而影響出菜。另外，要特別注意廚師操作水平，避免例如連續(xù)幾個炒菜或連著兩個蒸菜，爐灶就會很擠，從而影響出菜。另外，要特別注意廚師操作水平，避免由于廚師力量的不足，造成主桌質(zhì)量與后面的副桌的質(zhì)量相差太遠(yuǎn)，在餐廳服務(wù)方面要注意服務(wù)時間的長短。由于廚師力量的不足，造成主桌質(zhì)量與后面的副桌的質(zhì)量相差太遠(yuǎn)，在餐廳服務(wù)方面要注意服務(wù)時間的長短。有的菜現(xiàn)場服務(wù)時間較長，如果宴會時間較短，要注意菜的道數(shù)不能太多，安

22、排需要特殊服務(wù)的菜式就要少有的菜現(xiàn)場服務(wù)時間較長，如果宴會時間較短，要注意菜的道數(shù)不能太多，安排需要特殊服務(wù)的菜式就要少一點，總之，在制作菜單的過程中要特別注意操作的可行性。一點，總之，在制作菜單的過程中要特別注意操作的可行性。20、敘述宴會安排時應(yīng)考慮的因素、敘述宴會安排時應(yīng)考慮的因素并對并對“就餐標(biāo)準(zhǔn)就餐標(biāo)準(zhǔn)”因素進行具體分析。因素進行具體分析。答：宴會安排時應(yīng)考慮的因素為：答：宴會安排時應(yīng)考慮的因素為：1、就餐標(biāo)準(zhǔn)；、就餐標(biāo)準(zhǔn)；2

23、、就餐人員類別；、就餐人員類別；3、活動形式；、活動形式；4、活動主題；、活動主題；5、主辦單位、主辦單位的會標(biāo)；的會標(biāo)；6、會場設(shè)備要求；、會場設(shè)備要求；7、時間、場地要求；、時間、場地要求；8、行動路線；、行動路線；9、禮賓禮儀；、禮賓禮儀；10、宴會程序；、宴會程序；11、特殊、特殊要求。要求。通常每個酒店根據(jù)自己的檔次，經(jīng)營目標(biāo)、市場等因素，都會制定高、中、低等不同檔次的固定菜單來供通常每個酒店根據(jù)自己的檔次，經(jīng)營目標(biāo)、市場等因

24、素，都會制定高、中、低等不同檔次的固定菜單來供客人選擇，然后在此基礎(chǔ)上進行修改，但是，經(jīng)常發(fā)生在不同不明情況下先報價，而客人又往往選擇了最低客人選擇，然后在此基礎(chǔ)上進行修改，但是，經(jīng)常發(fā)生在不同不明情況下先報價，而客人又往往選擇了最低標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)格，當(dāng)宴會活動升格或主要來賓身份升格后，酒店方就會處在非常尷尬的境地。因此在餐飲報價時標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)格，當(dāng)宴會活動升格或主要來賓身份升格后，酒店方就會處在非常尷尬的境地。因此在餐飲報價時必須先制定報價程序

25、與授權(quán)要求，在詳細(xì)分解客人全部要求后為客人推薦適當(dāng)?shù)牟穗?，有意向后才報價。這必須先制定報價程序與授權(quán)要求，在詳細(xì)分解客人全部要求后為客人推薦適當(dāng)?shù)牟穗?，有意向后才報價。這樣才能掌握報價標(biāo)準(zhǔn)的主動權(quán)。樣才能掌握報價標(biāo)準(zhǔn)的主動權(quán)。21、簡述餐具洗刷消毒衛(wèi)生制度對洗消工序、溫度和標(biāo)準(zhǔn)的要求？、簡述餐具洗刷消毒衛(wèi)生制度對洗消工序、溫度和標(biāo)準(zhǔn)的要求？答：（答：（1）堅持洗消工序，即去殘渣、洗滌劑洗刷、凈水沖、熱力消毒的四道工序。）堅持洗消工序，即

26、去殘渣、洗滌劑洗刷、凈水沖、熱力消毒的四道工序。（2）消毒溫度達(dá)到）消毒溫度達(dá)到90℃以上（上（3）時間）時間1分鐘。分鐘。（4）感觀檢查為光、潔、澀、干）感觀檢查為光、潔、澀、干。（5）藥物消毒要達(dá)到規(guī)定的消毒濃度和時間，感觀）藥物消毒要達(dá)到規(guī)定的消毒濃度和時間，感觀檢查為光、亮澀、干。檢查為光、亮澀、干。22、簡述餐廳衛(wèi)生制度：、簡述餐廳衛(wèi)生制度：答：答：1、餐廳的溫度、濕度、噪音、色調(diào)都要符合公共場所的衛(wèi)生要求和生理、心理要求。、

27、餐廳的溫度、濕度、噪音、色調(diào)都要符合公共場所的衛(wèi)生要求和生理、心理要求。2、餐廳的地面、墻、餐廳的地面、墻壁、門窗、燈具、桌椅等要清清整齊，室內(nèi)無有害昆蟲、老鼠，餐桌上調(diào)料容器及其他物品清潔衛(wèi)生，定壁、門窗、燈具、桌椅等要清清整齊，室內(nèi)無有害昆蟲、老鼠，餐桌上調(diào)料容器及其他物品清潔衛(wèi)生，定期消毒。醬油、醋每日更換。期消毒。醬油、醋每日更換。3、消毒的餐布、餐紙在專臺折疊，工作人員在操作前要把雙手洗凈消毒，臺、消毒的餐布、餐紙在專臺折疊，

28、工作人員在操作前要把雙手洗凈消毒，臺布要一餐一換，小毛巾要一用一消。布要一餐一換，小毛巾要一用一消。4、餐廳酒吧出售的酒水要符合衛(wèi)生要求，瓶外部干凈無泥污，不出售、餐廳酒吧出售的酒水要符合衛(wèi)生要求，瓶外部干凈無泥污，不出售顏色不正、味道不正、質(zhì)量不佳和過期的酒水。顏色不正、味道不正、質(zhì)量不佳和過期的酒水。5、餐廳出售的食品，服務(wù)人員要進行最后一道、餐廳出售的食品，服務(wù)人員要進行最后一道“關(guān)”的感的感官檢查，不賣質(zhì)量不佳、品種不符、數(shù)量不

29、符、含有雜質(zhì)異物的食品。官檢查，不賣質(zhì)量不佳、品種不符、數(shù)量不符、含有雜質(zhì)異物的食品。23、常用公式：、常用公式：成本毛利率＝產(chǎn)品毛利成本毛利率＝產(chǎn)品毛利產(chǎn)品成本產(chǎn)品成本100%銷售毛利率＝產(chǎn)品毛利銷售毛利率＝產(chǎn)品毛利產(chǎn)品售價產(chǎn)品售價100%售價－成本＝毛利售價－成本＝毛利產(chǎn)品配料成本＝產(chǎn)料成本產(chǎn)品配料成本＝產(chǎn)料成本輔料成本輔料成本調(diào)料成本調(diào)料成本成本燃料率＝燃料費成本燃料率＝燃料費營業(yè)成本營業(yè)成本100%成本毛利率＝銷售毛利率成本毛利

30、率＝銷售毛利率1－銷售毛利率－銷售毛利率100%銷售毛利率＝成本毛利率銷售毛利率＝成本毛利率1成本毛利率成本毛利率100%24、西餐宴會的服務(wù)方式有哪些？最流行的是哪種？、西餐宴會的服務(wù)方式有哪些？最流行的是哪種？答：答：1、法式服務(wù)。講究禮節(jié)，花費時間長，餐費比較昂貴。、法式服務(wù)。講究禮節(jié)，花費時間長，餐費比較昂貴。2、俄式服務(wù)。講究禮節(jié)，風(fēng)格雅致，客人可獲周到的服。、俄式服務(wù)。講究禮節(jié)，風(fēng)格雅致，客人可獲周到的服。3、英式服務(wù)。在私