紅星美凱龍關(guān)于對售出商品負(fù)全責(zé)中

1、顧客滿意度檢查部顧客滿意度檢查部M紅星紅星美凱龍美凱龍MACALLINE紅星美凱龍關(guān)于紅星美凱龍關(guān)于“對售出商品負(fù)全責(zé)對售出商品負(fù)全責(zé)”中涉及涉及“先行賠償先行賠償”和“七天無理由退貨七天無理由退貨”服務(wù)規(guī)范暫行管理辦服務(wù)規(guī)范暫行管理辦法一、實施目的一、實施目的1、通過不斷完善售前準(zhǔn)入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務(wù)管理三個環(huán)節(jié)，全面實現(xiàn)對經(jīng)營商品質(zhì)量和經(jīng)營行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務(wù)功能來確保消費者的合法利益；2、加快責(zé)任處理時間，簡

2、化退貨操作流程，減少顧客等候時間。以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高商場服務(wù)質(zhì)量。3、統(tǒng)一商場的退貨標(biāo)準(zhǔn)化操作，保持口徑一致，有效進(jìn)行內(nèi)部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發(fā)生。4、對各項客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計、分析，確定顧客退換貨類型和重點品類，作為公司業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)。二、適用范圍二、適用范圍各商場三、定義及術(shù)語三、定義及術(shù)語1、“負(fù)全責(zé)負(fù)全責(zé)”11“負(fù)全責(zé)負(fù)全責(zé)”的基本含義

3、的基本含義凡在紅星美凱龍連鎖商場內(nèi)購買商品，消費者因服務(wù)或質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨與訴求，紅星美凱龍商場負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。12“負(fù)全責(zé)負(fù)全責(zé)”的具體內(nèi)容的具體內(nèi)容（1）、紅星美凱龍向消費者提供真實的商品信息，不誤導(dǎo)、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費者提供送貨、安裝及維護(hù)服務(wù)。（2）、紅星美凱龍對于消費者的投訴，采取首問負(fù)責(zé)與全程負(fù)責(zé)的處理模式，并以商場的名義直接受理；（3）、凡屬于商品“三包”范疇的投訴，紅星美凱龍負(fù)責(zé)按“三包

4、”規(guī)定處理；對于超過“三包”期限的訴求，紅星美凱龍負(fù)責(zé)幫助處理；顧客滿意度檢查部顧客滿意度檢查部M紅星紅星美凱龍美凱龍MACALLINE擔(dān)相應(yīng)運輸費、上樓費以及安裝費。（6）、凡屬于商場促銷活動的商品，消費者享有“七天無理由退貨”服務(wù)的前提是：返還相應(yīng)的金額、獎品。（7）、所有售出商品按國家規(guī)定實行“三包”。（8）、“七天無理由退貨”是公司對商場的起步要求，各商場可根據(jù)自身條件或所在城市同業(yè)競爭需要，可適當(dāng)延長至30天內(nèi)。注：注：商場公

5、示的不參加商場公示的不參加“七天無理由退貨七天無理由退貨”活動的廠商不能超過該商場廠家總數(shù)量的活動的廠商不能超過該商場廠家總數(shù)量的10%10%。延長至延長至3030天內(nèi)的商場須報備集團(tuán)顧客滿意度檢查部。天內(nèi)的商場須報備集團(tuán)顧客滿意度檢查部。四、四、管理辦法管理辦法1、實施流程、實施流程1—1、“先行賠償先行賠償”的實施流程實施流程消費者投訴要求質(zhì)量賠償服務(wù)專員確認(rèn)購貨憑證服務(wù)專員對賠償性質(zhì)認(rèn)定服務(wù)專員現(xiàn)場取證與評估；確認(rèn)權(quán)威部門責(zé)任判定