縣郵政投遞員培訓學習

1、縣郵政局投遞員培訓學習課件,,一、投遞員崗位職責,1、按規(guī)定的投遞線路投遞郵件、報刊；認真執(zhí)行排單制度，做到不脫班、不誤班、不丟點、不跳點、不甩片；不丟失、不損毀、不托人捎轉郵件、報刊。 2、做好出班前、歸班后的交接工作；積極處理疑難信件，及時做好退轉工作；做好原始記錄和登記工作。,投遞員崗位職責,3、按時開取沿郵路的信箱，發(fā)現筒、箱損壞 時，要及時通知有關部門修理，保持信箱完整可靠；農村地區(qū)有條件的出售郵票、收寄平信，縣

2、以上城區(qū)有條件的辦理送包上門。 4、做好報刊發(fā)行的宣傳和訂閱工作，及時收、繳報刊款。 5、妥善保管攜帶的票款、單據和給據郵件，投遞給據郵件要嚴格執(zhí)行簽收制度。,6、檢查代辦所、代售處、接轉點的投轉郵件報刊工作，發(fā)現問題及時反映。 7、遵紀守法，遵守交通規(guī)則，愛護車輛和用具。,投遞員崗位職責,二、投遞服務質量,1、投遞人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持儀表端莊、整潔。 2、認真執(zhí)行投遞操作規(guī)程、投遞管理制度及有關規(guī)章制度，做

3、到環(huán)環(huán)相扣，主動協(xié)作配合；做好郵件的交接驗收、給據郵件的平衡合攏。 3、按規(guī)定的頻次、時限及線路，迅速準確地投遞郵件報刊及配送物品，嚴禁脫班跳點和捎、轉、帶（非協(xié)議）郵件，防止錯投、漏投、積壓、延誤、丟失或損毀郵件。,投遞服務質量,4、特快專遞郵件投遞信息上網率達100%，及時率達100%，特快專遞郵件妥投到戶率實現100%。 5、對用戶主動、熱情、耐心、周到，詳盡解答用戶業(yè)務詢問，做好老弱病殘用戶的特殊服務工作。 6、對具

4、備通郵條件的企（事）業(yè)等單位、居民住宅樓，應自用戶辦理登記手續(xù)之日起七日內通郵。,投遞服務質量,7、嚴格執(zhí)行簽收制度。投交給單位的給據郵件，必須經單位接收人員驗視、點交，由其在投遞郵件清單、特快詳情單和期刊投遞卡或清單相關欄目內加蓋公章或收發(fā)專用章；特快郵件要注明收到郵件的日期、時間，投遞員要將郵件詳情單帶回，作為妥投郵件憑證。 投交個人用戶的給據郵件和各種通知單時，應由收件人在投遞郵件清單上簽章；如他人簽章代收時，應在投遞郵

5、件清單上批注與收件人的關系及證件號碼；如收件人不在，又無人代收，可改為下一班再投。,投遞服務質量,8、不拆閱、隱匿、毀棄郵件，不撕揭郵票，愛護郵件報刊，確保郵件報刊投遞安全。 9、對于用戶缺報少刊應進行登記，本埠報刊3日內補送或退款。 10、認真做好各項原始記錄登記工作。 11、及時掌握容易混淆的單位名稱、地界特點，用戶變化時修改相關記錄。 12、轉接投遞時，要和代投單位（個人）簽訂代投協(xié)議，并嚴格按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行。,投遞

6、服務質量,13、對于簽訂“定位妥投”協(xié)議的用戶，應每年跟蹤檢查一次，確保郵件報刊妥投。 14、投遞員每班投遞完畢必須當班按時返局，并做好歸班后的內部處理工作和辦理交班手續(xù)。 15、遵守郵政通信紀律，不準無關人員翻閱郵件。 16、投遞（開箱）人員，在工作中不得進行與工作無關的活動。 17、投遞部門不得以任何理由擅自停投郵件報刊，遇用戶要求停送須出具文字協(xié)議。,三、郵件的安全保密知識,郵政投遞員每天都要經手處理大量的郵件，要

7、與用戶廣泛接觸，因而注意保守通信機密，確保通信的安全、暢通，保障人民群眾的通信自由，不容忽視。為此，郵政員工要注意以下幾點安全保密事項。 1、郵件在處理過程中，除指定的有關工作人員外，不準許任何人翻閱。,郵件的安全保密知識,2、任何人不得向工作人員探問郵件情況或者封面所寫收、寄件人的地址和姓名，工作人員也不得將上述詳情向他人泄露和私自抄錄。 3、處理郵件的工作場所，除有關工作人員外，其他人員不得擅入，并絕對禁止工作時間內在工作

8、場所接見來客。 4、郵件絕對禁止帶回私人家中、宿舍，或與工作無關的其他場所。 5、處理郵件所使用的鉛志、夾鉗和日戳，必須注意保管，不得隨處放置。夾鉗和日戳在每日工作結束后，交專人妥善保管。,郵件的安全保密知識,6、發(fā)現隱匿、毀棄或非法開拆他人信件、侵犯公民通信自由權利的，必須及時報告領導。 7、申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關證件，在未確認寄件人和辦妥手續(xù)前不得將郵件交申請人閱看。發(fā)現經辦的信件封口裂開或

9、者封皮破損，應立即報告主管人員，并會同用“郵件代封簽條”代封，封條上加蓋日戳和經手人名章，如認為有可疑地方，必須一并說明。,郵件的安全保密知識,8、營業(yè)窗口收進的郵件，應當注意及時整理，放入相應的容器中。不能放入的較大郵件，應當放在安全的場所。無論大小郵件，都不得隨意散置在柜臺上，讓人翻閱。 9、各類郵件應當按時、按班封發(fā)，下班時如果有未封未發(fā)的郵件，應當妥交接班人員接管。每日末班人員下班時，如有未封未發(fā)郵件，應當嚴密鎖閉在工作室內；

10、不能鎖閉的，應當鎖入安全箱柜或裝入郵袋，加志封扎，交由留局值勤人員保管。 10、發(fā)運郵件必須封成總包 (袋、套 )，不準零星散發(fā)，放在局外的待運郵件必須有人看管，等待交運。,四、投遞員要熟知交通法規(guī),目前城鄉(xiāng)道路越來越寬，機動車也越來越多，這給郵政投遞人員又提出了新的課題，即要熟知交通法規(guī)。很多新進局的投遞人員交通安全意識較差，對交通法規(guī)知識又了解不多，思想上很容易麻痹大意。為確保投遞人員的安全，投遞人員經常學習安全法規(guī)知識很有必要，

11、特別是應該加強投遞員關于交通標志方面的知識學習。只有學習到位，投遞人員熟悉了交通法規(guī)，掌握了自行車和摩托車的行駛要求，才能確保投遞郵件時的安全。,五、投遞前的復核,投遞員在出班投遞前，必須首先對郵件報刊進行內部處理，處理郵件的過程包括：對郵件的粗分、細分、細排、復核；處理報刊前要堅持過大數的制度，為外出投遞做好準備工作?，F在很多投遞員在細排后缺少一道復核的程序。,投遞前的復核,郵件處理后的復核工作是保證郵件報刊的投遞質量、消滅后續(xù)差錯的

12、重要一環(huán)。如不執(zhí)行復核就有可能出現以下問題：一是因報刊前后夾錯（或入格入錯）出現張冠李戴，導致誤投；二是因信報前后順序排錯造成往返投遞增加路程，還很容易造成漏投或誤投；三是因掛號函件、大件印刷品沒有反排或做好標記而導致“白給”的差錯等等。 復核的內容有：,投遞前的復核,1、對格眼內郵件報刊的復核：設格眼的機關、學校等單位，通常信報量較多，因此這是復核的重點。要檢查細分后的信件有無錯誤，報刊有無誤入、少入。 2、對散戶郵

13、件報刊的復核：要檢查前后順序是否排錯。 3、對信的復核：仔細查看有特點的同名、同音的地名和收件單位名稱，發(fā)現差錯及時剔出。 4、對掛號信有否反排或做好標記，大件郵件有否用薄片替代。,投遞前的復核,另外，在復核過程中還要注意：有無未剔出的欠資信和未劃銷的漏銷郵票，是否有應與主管人員會同代封的破損郵件，是否有漏蓋日戳情況等。復核有時會因時間關系而來不及，這時就需要有重點的復核，可抓住“疑點”進行復核，這需要平時熟記每戶所訂的報刊種類名稱

14、和份數，以熟助核。另外還可利用處理過程中的間隙隨時進行復核。通過復核可及時糾正所發(fā)現的問題，把差錯消滅在出班之前。,六、投遞員三件寶,自行車（摩托車）、記事本、小挎包是投遞員的三件寶，工作中一個也不能少。 目前，自行車是投遞員比較普遍使用的交通工具，有了它將給你節(jié)省許多時間并減少身背的負擔，應該愛惜保養(yǎng)好，因為它和郵政標志服一樣代表著郵政的形象；記事本在投遞工作中的作用十分重要，應隨身攜帶，遇到用戶有查詢和辦理業(yè)務的需求時，隨時

15、錄清楚，歸班后，查閱整理，一一辦理，以免因忘記而少給用戶的答復；小挎包也是遞中不可缺少的郵政專用品將一些重要信件等郵件放其中，做到不離身，以防丟失　有了這三件寶，將給郵投遞員帶來方便，同時對提服務質量，也能發(fā)揮重要的用。,七、給據郵件投遞要過“六關”,為提高給據郵件投遞的準確率，給據郵件投遞必須要過“六關”即實行“簽、報、催、返、查、考”的制度。“簽”即規(guī)范簽收手續(xù)，投遞簽收要有簽收人證件號碼、簽收時間，他人代收時應注明代收人與收件人

16、關系；“報”即特快類郵件投送完畢要及時向相關人員報告；“催”即特快類郵件在一個投遞頻次內沒有妥投的，相關人員要進行催投；“返”即“三農”服務員將特快類郵件投送完畢后，要在第二個投遞頻次前將投遞簽收聯、法院文書回執(zhí)聯交鄉(xiāng)郵員帶回支局（所）存檔；“查”即鄉(xiāng)郵員和支局局長要對特快類郵件投遞簽收聯、法院文書回執(zhí)聯加強審核檢查；“考”就是要加強對投遞質量和投遞時限等方面的考核。,八、嚴格“收投相見”確保準確投遞,今年3月間，某市西橋新村93號丁先

17、生到該市郵政局投訴：他訂閱的《肝膽胰外科》雜志至今一期未收到。經核查及向投遞人員了解，原來該客戶在去年訂閱時誤將地址“西橋新村”寫成“西橋東村”，而投遞該期刊時，“西橋東村93號”長期無人在家，投遞員未經核實，故此發(fā)生誤投。,嚴格“收投相見”確保準確投遞,在日常投訴中，時常發(fā)現因為名址欠詳、住戶遷址、收寄收訂名址誤差等原因造成誤投。原因在于投遞人員未能把好投遞這最后一道關，切實做到“收投相見”。所謂“收投相見”，就是要求投遞人員能夠將所

18、投遞的郵件、報刊的收寄收訂信息與接收戶進行必要的核實。上述投訴中，西橋新村93號丁先生職業(yè)為醫(yī)生，西橋東村93號客戶職業(yè)為裝修工，只要在投遞雜志時稍加詢問，即可發(fā)現差錯，從而避免誤投的發(fā)生和訂戶的申告，也不會影響郵政信譽。,嚴格“收投相見”確保準確投遞,為此，投遞人員在投遞工作中必須要做好以下幾點： 一、切實履行“收投相見”原則。在投遞報刊新訂戶或郵件初次接收戶時，要認真核查接收方的相關信息，做到地址、收件人姓名同時準確無誤，杜絕只

19、認地址或只認收件人姓名即行投遞的粗疏。,嚴格“收投相見”確保準確投遞,二、建立投遞道段的客戶信息資料，如電話號碼、用郵種類等，尤其是大戶、重點戶應建檔備查。對有特殊情況的客戶，如相同或相近姓名的、地址易混淆的或同樓同單元郵件性質相近的客戶，要重點加以分別，投遞時要分外留心。 三、注意掌握客戶用郵需求，經常與客戶溝通，了解客戶的基本情況。要以妥投為標準，有疑問的郵件、報刊不輕易投交，客戶不在時可采取留便條、打電話等方式聯系?？蛻暨w址要

20、及時商定投交方式，無論信箱、車棚、插門、代收等均要做到安全可靠。,九、用第三種投遞方式提高投遞效率,根據《中華人民共和國郵政法實施細則》及《國內郵件處理規(guī)則》的規(guī)定，郵件的投遞方式分為按址投遞和局內投交兩種。隨著電子技術的發(fā)展與電話的普及，目前已逐漸衍生出第三種投遞方式，即電話預約投遞，且預約投遞的地點有時并非為郵件封面原書收件人地址，而是應收件人要求投交指定地點。這種投遞方式雖然在細則和規(guī)則上沒有明確規(guī)定出來，但已時常見諸實際通信生產

21、之中，特別是在投遞環(huán)節(jié)，運用效果十分明顯，突出表現在它與傳統(tǒng)投遞方式相比，有著不同投遞效率的區(qū)分。,用第三種投遞方式提高投遞效率,由于收件人不在而造成的郵件再投，特別是使用機動車投遞的特快專遞郵件的再投，成本是驚人的。郵件的頻繁再投，不僅增加了運行成本的支出，而且降低了投遞效率，但是這些問題并不是不可避免的?！　”娝苤乜鞂＿f郵件在收寄時，詳情單上多已由寄件人填注了收件人的聯系電話。如果投遞人員在出班投遞前或上段投遞時，能夠電話告

22、知收件人，預先聯系約定投遞時間、投交地址，不僅能夠減少無謂的再投，提高投遞效率，而且能夠體現出郵政的個性化服務，在加強與用戶之間感情溝通，強化服務競爭力的同時，也有效維護了用戶用郵的知情權，即讓用戶知道郵件什么時間到了。而不是投送時因收件人不在，簡單留下通知單改為下班再投。早在上個世紀 80年代，美國安邦快件公司就已明確規(guī)定，客戶交寄的快件可以不寫明收件人地址，但是不能沒有收件人聯系電話。由此可見，電話預約對于投遞的重要性。,用第三種投

23、遞方式提高投遞效率,使用第三種投遞方式，千萬不能簡單化。第三種投遞方式，可以改進投遞效率，提高服務層次。但是一定要進一步完善規(guī)章。對因故無法投遞退回原寄局的特快專遞郵件，《國內郵件處理規(guī)則———特快專遞分冊》中明確規(guī)定，郵件退回前須通過電話與收件人進行最后的聯系?？紤]到郵件投遞效率的問題，對需直投到戶、到桌的特快專遞郵件在投遞前亦應先行電話聯系，這一要求，應通過制定和完善相應的規(guī)章以嚴格執(zhí)行。并且，第三種投遞方式宜引申到包括賬單類函件在

24、內的較重要郵件的投遞生產之中。據有關專業(yè)人士測算，如在掛號郵件上填寫收件人電話，每年將減少可觀的再投成本。這樣，郵件妥投率將會大大提高。,十、證照類投遞應注意的問題,證照是人們外出或辦事的有效身份證件之一，需要經常隨身攜帶。隨著郵政各類證件的代辦和制作，證照專遞也就成為郵政部門的一項“重點工程”，為確保證照的投遞時限和服務質量，應做好以下五個方面的工作。,身份證投遞應注意的問題,1、做好登記、統(tǒng)計和核對。對于進口的證照特快專遞郵件，要認

25、真登記號碼、統(tǒng)計數量，并與客戶在辦證時最初的信息進行核對，以便把好地址關，做到準確無誤投遞。 2、保證證照完好無損。對于內裝科技含量較高的證照的郵件，不能在裝有身份證的位置上加蓋任何戳記，而要加倍呵護，精心加蓋郵戳，避免因操作不當而造成信譽和經濟的雙重損失。,身份證投遞應注意的問題,3、在規(guī)定時限內妥投到戶。投遞員要合理安排投遞作業(yè)，做到每日不少于 1個有效的投遞頻次，以便在規(guī)定時限內完成投遞任務。投遞時要做到直投到戶，如遇他人代收的

26、，要驗視代收人身份證件，并在相關單式上批注代收人與收件人的關系和代收人有效身份證件的名稱、號碼。嚴禁積壓、延誤現象的發(fā)生。,證照類投遞應注意的問題,4、妥善處理無法投遞郵件。對于確屬客觀原因，無法妥投的證照特快專遞郵件，各投遞員應交回郵政支局在統(tǒng)一進行登記清理后，及時與縣局聯系，再次核實地址、姓名信息，進一步協(xié)商妥投事宜。如果還是無法妥投的，統(tǒng)一集中到縣局，再與公安部門統(tǒng)一協(xié)商并妥善處理。5、及時收回并上交“領證回執(zhí)”。投遞時應收回“

27、領證回執(zhí)”。各投遞員必須積極與本支局負責人協(xié)商，做好證照特快專遞郵件投遞的信息反饋工作，并定期上交“領證回執(zhí)”。,十一、節(jié)日、假期投遞“五要點”,我們國家法定的節(jié)假日非常多，如雙休日、春節(jié)、五一、十一等等，各級機關和部分企事業(yè)單位都會放假，這給郵件的投遞帶來了一定的難度。在節(jié)假日的投遞工作中要從從五個方面入手做好投遞工作，可有效地減少假期帶來的投遞困難。,節(jié)日、假期投遞“五要點”,1、要投遞與檢查并重。在放假前要完成好各類郵件、報刊的妥

28、投工作，努力實現“零”存量。一方面，郵件分揀員、報刊分發(fā)員和郵政投遞員要加強協(xié)作，提高工作效率。另一方面，負責人要加強對郵件、報刊內部處理現場的抽查，督促各生產環(huán)節(jié)保質保量完成假前的各項任務。 2、投遞管理中心要合理安排人員。根據部分報刊假期休刊和節(jié)日郵車運輸的特點，安排好內部處理環(huán)節(jié)的工作，優(yōu)化投遞資源，確保特快專遞以及節(jié)日期間不放假的賓館、廠礦企業(yè)等客戶的郵件和報刊的投遞。,節(jié)日、假期投遞“五要點”,3、要分散安排投遞員的休息時間

29、，增加長假期間的郵件、報刊投遞頻次。根據投遞段內單位放假情況，適當調整投遞員的休息日安排，以適應長假投遞的需要。4、要充分利用 11185資源或采取對外公布本局 (所、組 )服務、咨詢和監(jiān)督電話，方便客戶聯系。放假前，投遞員要與放假的單位協(xié)商郵件、報刊妥投事宜。如哪些單位要求正常投送，哪些單位要求節(jié)后一起投送等。節(jié)假日期間進口郵件中有收件人個人姓名、地址是單位名稱的，可通過電話聯系來協(xié)商妥投，其他類似情況也可通過電話與客戶聯系。,節(jié)日

30、、假期投遞“五要點”,5、要做好假期后的投遞服務工作。放假后的第一天，投遞員要將假期間無法上門投送的郵件、報刊及時整理和投遞，避免人為造成積壓和延誤現象。,十二、談事例學規(guī)章,案例一：內件裸露的包裹怎能投交用戶 某用戶收到投遞員送來的包裹，當他接過投遞員交給他的包裹時，發(fā)現包裹的封皮上被劃破了一個大口子，內裝的衣服明顯地露出。該用戶有些不悅，當即向投遞人員提出質疑。投遞員將包裹拿回支局稱重后再告訴用戶，包裹只是封皮破了，但重

31、量與包單上重量相符，內件并沒有短少。用戶還是有些疑問，但也說不出什么，就走了。,談事例學規(guī)章,點評：　　按照規(guī)定，破損的包裹應經過郵局整理重封后才能投交給收件人。如果是在開拆進口的包裹時就發(fā)現破損，應該復稱重量，即便是內件沒有短少也應將破損情況及復稱后的結果填寫在“開拆郵件記錄單”上，并當班向相關部門繕發(fā)驗單，同時把包裹破損的地方給予封合，這樣當窗口投交時，就不會將包皮破損、內件裸露的包裹展現在用戶面前。因此，投遞員不能因為重量相符、

32、內件沒有短少就不作重封處理，理所當然地將破損的包裹投交給用戶。想想看，一件在交寄時完好的包裹，收到時卻成了封皮破損、內件裸露的殘破包裹，無論哪個用戶心中都會不快的。更重要的是，用戶由此也可能對郵局產生不信任感，從而影響郵政的信譽。,談事例學規(guī)章,案例二：水濕的郵件該如何處理 一天，某支局投遞員小黃接收郵運郵件時，發(fā)現一袋掛號郵件有部分水濕的情況，當時看水濕的面積不大，所以他就沒在意。交接的時候，連看都沒看就簽名接收了。

33、等到開拆時才發(fā)現里面有兩件掛號信已經濕了一大半，信封上的字跡也變得模糊不清。因為已進行了簽名接收，所以小黃只好用風扇把掛號信吹干，再投出去。結果遭到客戶的投訴并要求賠償。從上面這個例子我們可以看到，小黃缺乏一定的工作責任心。小黃是知道了覺得沒什么事，抱著僥幸的心理。接收時連看都沒看就簽收，根本就沒履行交接驗收的規(guī)定。那么面對水濕的郵件我們應該如何處理呢？,談事例學規(guī)章,首先，我們應該嚴格履行有關交接驗收的制度 ,在交接過程中一旦發(fā)現郵袋