第四章第五節(jié)a

1、編制：張振第2版第1次修改第四章第四章第五節(jié)第五節(jié)管理機(jī)構(gòu)管理機(jī)構(gòu)審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZIHMA0122003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)1目的目的明確酒店各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實(shí)施。2適用范圍適用范圍適用于酒店及各部門(mén)管理機(jī)構(gòu)。3引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:20005.5.1職責(zé)與權(quán)限4職責(zé)職責(zé)4.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見(jiàn)。4.2管理者代表負(fù)

2、責(zé)對(duì)上述意見(jiàn)的審核，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)建議。4.3總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。4.4各部門(mén)嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂(lè)部、工程部、保安部（詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖）。酒店酒店組織組織機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)圖5.2管理者代表主要負(fù)責(zé)：5.2.1策劃、建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；5.2.2在整個(gè)組織內(nèi)提升“以顧客為

3、中心”的服務(wù)意識(shí)；5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核；5.2.4及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，為管理評(píng)審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供重要信總經(jīng)理總經(jīng)辦經(jīng)辦前廳部經(jīng)辦康樂(lè)部經(jīng)辦工程部經(jīng)辦財(cái)務(wù)部經(jīng)辦公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)辦保安部經(jīng)辦客房部經(jīng)辦餐飲部經(jīng)辦（7）與政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及其他各類(lèi)客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對(duì)外的形象宣傳。5.3.4餐飲部（1）負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的餐飲產(chǎn)品服務(wù)的要求及本部門(mén)實(shí)際生產(chǎn)服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄

4、評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價(jià)，辦理訂單合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。（4）確定餐飲產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護(hù)顧客身體健康和財(cái)產(chǎn)安全。5.3.5客房部（1）負(fù)責(zé)客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的住宿

5、及本部門(mén)實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。（3）收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（4）確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)本部門(mén)各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。5.3.6前廳部（1）負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）責(zé)對(duì)顧客的接待和商務(wù)要求及本部門(mén)實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)

6、審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理訂單合同，處理變更事項(xiàng)，收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（4）確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)本部門(mén)各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。5.3.7康樂(lè)部（1）負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）