上海通用售后索賠數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用.pdf

1、1上海交通大學(xué)工程碩士學(xué)位論文第一章緒論第一章第一章緒論緒論1.11.1選題背景和課題來源選題背景和課題來源1.1.11.1.1選題背景選題背景近年來，中國以超過16%的年增長率，成為世界發(fā)展最快的汽車市場。隨著越來越多的國際汽車制造商入駐中國，行業(yè)競爭也變得日趨激烈。為提高競爭力，效益和成本，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量再次成為生產(chǎn)商們關(guān)注的焦點。上海通用汽車有限公司成立于1997年6月12日，由上海汽車工業(yè)（集團）總公司、通用汽車公司各出資50%

2、組建而成。從誕生之日起，上海通用汽車就胸懷“國內(nèi)領(lǐng)先并具國際競爭力”的遠景目標，建構(gòu)起基礎(chǔ)堅實、有持續(xù)發(fā)展能力的世界級企業(yè)。上海通用汽車2005、2006、2007年連續(xù)三年銷量在國內(nèi)乘用車市場排名第一。堅持“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，上海通用汽車不斷以豐富、差異化的產(chǎn)品線和高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足日益增長的市場需求，成為“多品牌、全系列”的汽車公司。自進入2006年后，上海通用汽車在“以顧客為中心”的經(jīng)營原則指導(dǎo)下，不斷在市場

3、上推出新車型，用多元產(chǎn)品來滿足市場的多元需求；與此同時，公司的年產(chǎn)量也以幾何級數(shù)不斷增長。為實現(xiàn)成為國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的汽車制造企業(yè)，上海通用汽車有限公司管理層和質(zhì)量部門必須要有一套完善的、高效的質(zhì)量監(jiān)控體系，而在這整個體系中售后質(zhì)量的反饋調(diào)查是最為關(guān)鍵和重要的一環(huán)，因為其結(jié)果會直接影響終端顧客的產(chǎn)品滿意度，從而影響產(chǎn)品的市場銷售。因此通過對售后索賠保修期內(nèi)（上海通用汽車實施的售后索賠保修政策是同時按照時間和里程數(shù)進行索賠，如整車2年或

4、60000公里)產(chǎn)品的售后索賠數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析是售后質(zhì)量調(diào)查最重要的一條途徑，它不僅能從宏觀角度全面反映產(chǎn)品售后質(zhì)量的總體情況，在現(xiàn)有產(chǎn)品車的可靠性質(zhì)量領(lǐng)域建立與GM全球制造廠的可比體系，同時通過對業(yè)內(nèi)競爭對手的對比分析，為公司高層領(lǐng)導(dǎo)制定質(zhì)3上海交通大學(xué)工程碩士學(xué)位論文第一章緒論析對上述業(yè)務(wù)有極大的意義：通過售后索賠數(shù)據(jù)的準確輸入，結(jié)合質(zhì)量目標，索賠質(zhì)量著陸道等工具，實現(xiàn)對新項目生產(chǎn)啟動質(zhì)量的有效控制；通過質(zhì)量指標的生成有效衡量車型的

5、總體質(zhì)量水平；通過分析數(shù)據(jù)走勢的微小變化并與歷史數(shù)據(jù)比對，能夠在早期發(fā)現(xiàn)可能造成嚴重后果的售后質(zhì)量問題；通過數(shù)據(jù)解讀和挖掘，能夠極大提高售后質(zhì)量問題解決效率，縮短問題解決周期。[12]因此，在這一背景下，為了滿足上海通用汽車車型平臺日益增多，產(chǎn)品市場保有量的激增，售后索賠數(shù)據(jù)分析用戶的增加，問題調(diào)查速度加快的要求，上海通用汽車質(zhì)量部必須要有一套全新的、準確高效的索賠保修期內(nèi)產(chǎn)品索賠記錄的統(tǒng)計分析系統(tǒng)。通過對海量的售后保修索賠數(shù)據(jù)進行全面

6、整合和分析，挖掘出其中重要的質(zhì)量信息，以幫助各相關(guān)業(yè)務(wù)部門解決以上迫切需要解決的問題。上海通用汽車售后索賠數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)BusinessAnalysisSystemInfmationCenter—KnowledgeNodeofWarranty（以下簡稱BASIC.KNOW系統(tǒng)）的開發(fā)和應(yīng)用由此應(yīng)運而生了。1.21.2國內(nèi)外現(xiàn)狀分析國內(nèi)外現(xiàn)狀分析目前國際上采用統(tǒng)計學(xué)專業(yè)思想主要在理論研究領(lǐng)域，如理論物理、生物基因等的研究。應(yīng)用于實際較為成熟

7、的集中在醫(yī)藥、保險等行業(yè)。在索賠質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析領(lǐng)域，國內(nèi)外的企業(yè)目前僅僅局限于用報表查詢工具生成各種各樣的圖表。經(jīng)過大量的前期調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在國內(nèi)尚無完整的針對索賠質(zhì)量的數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)先例，特別在國內(nèi)各大汽車廠商中更無該領(lǐng)域的完整性解決方案；在北美通用汽車，為了能夠更好地利用索賠系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以支持質(zhì)量工程師解決問題提高質(zhì)量，開發(fā)了針對索賠數(shù)據(jù)的QWIK（QualityWithInfmationKnowledge）系統(tǒng)。QWIK的主要功能仍然停