信息溝通與實(shí)現(xiàn) - 煙草在線—吸煙有害健康！

1、信息溝通與實(shí)現(xiàn) ——2005年全國(guó)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,安徽省卷煙銷售公司鄭文賓2005.08.31,2,主要內(nèi)容,【本節(jié)重點(diǎn)】 ——了解溝通，尋找防止不良溝通的途徑 ——結(jié)合客戶經(jīng)理崗位的工作要求，探討溝通以及溝通信息的基本內(nèi)容第一部分 溝通與溝通技巧模式良好溝通與不良溝通溝通技巧循環(huán)溝通與循序溝通良好溝通基本要領(lǐng)和的十項(xiàng)建議第二部分 客戶經(jīng)理的溝通活動(dòng)溝通與成功

2、溝通從心開(kāi)始,3,第一部分 溝通,溝通的含義和目的：含義：兩個(gè)以上的人或組織之間，通過(guò)語(yǔ)言、文字和其它多種方式達(dá)成的相互間的信息交流。其它方式還包括表情、肢體動(dòng)作、儀表等非語(yǔ)言行為。目的：某一特定信息或活動(dòng)達(dá)成相同的理解或協(xié)調(diào)。,4,1、溝通模式,5,1.1溝通雙方,發(fā)訊人：就某個(gè)現(xiàn)象或意愿表達(dá)信息收訊人：通過(guò)溝通過(guò)程了解和把握準(zhǔn)確的信息。,在客戶服務(wù)工作中，客戶經(jīng)理既可以是信息的傳達(dá)者，也可以是信息的接收者1、內(nèi)部活

3、動(dòng)中：接收工作指令、傳遞市場(chǎng)信息、提出工作建議、提交客戶投訴2、市場(chǎng)活動(dòng)中：宣傳公司的營(yíng)銷政策、搜集市場(chǎng)信息和客戶意見(jiàn),6,1.2溝通場(chǎng)合,人際交流面談會(huì)議演講組織性溝通書面溝通沖突管理談判客戶拜訪……,無(wú)處不在的溝通,7,1.3訊息,在服務(wù)工作中，你的言、行、表情、儀容、態(tài)度等等都在“訴說(shuō)”：有意識(shí)的表達(dá)請(qǐng)求客戶增加訂貨請(qǐng)求上級(jí)主管提供工作指導(dǎo)與同事討論某個(gè)問(wèn)題……無(wú)意間的透露上班遲到（不在乎這份工作

4、）拜訪時(shí)間的安排沒(méi)有規(guī)律（對(duì)客戶不重視）避免與別人目光接觸（我對(duì)自己不太自信）…… 信息傳遞和表達(dá)的方式傳遞方式一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)一、多對(duì)多表達(dá)方式談話、動(dòng)作、表情、文字、行為……,8,1.4回饋,回饋是收訊者基于自己對(duì)訊息的理解而做出反應(yīng)?；仞伒娜N情況負(fù)面回饋正面回饋建設(shè)性回饋,例：客戶：我要訂10條翻蓋玉溪。電話訂貨員： 好的！10條翻蓋玉溪?！l(fā)訊者：客戶收訊者：電話訂貨員訊息：我訂1

5、0條翻蓋玉溪回饋：好的！10條翻蓋玉溪。,9,2、良好溝通和不良溝通,2.1良好溝通經(jīng)由言辭或非言辭，清楚地表達(dá)自己的思想及意見(jiàn)，并彼此確定了解對(duì)方所傳達(dá)的訊息，使自己的想法達(dá)到相當(dāng)程度的認(rèn)知。尺度作為發(fā)訊者：讓對(duì)方了解自己的意思。作為收訊者：讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解了溝通內(nèi)容。對(duì)于外部溝通：客戶和消費(fèi)者對(duì)于溝通過(guò)程和結(jié)果滿意。內(nèi)部溝通目標(biāo)：業(yè)務(wù)或管理活動(dòng)順利進(jìn)行。,10,2.2不良溝通,存在障礙或模式不完整的溝通。

6、不良溝通的負(fù)作用對(duì)于外部溝通：零售客戶或消費(fèi)者不理解溝通意圖、不認(rèn)同溝通結(jié)果。產(chǎn)生了抵觸或?qū)骨榫w。最終導(dǎo)致關(guān)系僵化、信任度降低、客戶流失。對(duì)于內(nèi)部溝通：相關(guān)崗位或部門不能及時(shí)得到有效信息，無(wú)法及時(shí)合作、工作不協(xié)調(diào)，互相扯皮、內(nèi)耗 。最終導(dǎo)致成本增加、效率降低。溝通障礙。無(wú)回饋。例客戶：我要訂10條翻蓋玉溪。電話訂貨員：……客戶：喂！我要訂10條翻蓋玉溪。電話訂貨員： 哦?！?11,3、溝通障礙,3.1工作中常

7、見(jiàn)的溝通障礙：溝通中斷時(shí)間限制、環(huán)境干擾等，阻斷溝通、信息內(nèi)容扭曲內(nèi)容。中斷后繼續(xù)溝通前，應(yīng)再確認(rèn)先前曾經(jīng)談過(guò)的內(nèi)容。受到干擾后要多用啟發(fā)式提問(wèn)要求回饋。身體原因疲倦、思想不集中。適當(dāng)調(diào)整溝通的時(shí)間。先入為主，忽視溝通對(duì)象存在的差別由于經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的偏見(jiàn)影響客觀的評(píng)判，分散注意力。發(fā)訊人要了解對(duì)方對(duì)事情的了解程度、背景、有過(guò)哪些經(jīng)驗(yàn)。收訊人要把對(duì)方的話聽(tīng)完，并在聽(tīng)的過(guò)程中重新思考，不要急于反駁。訊息不明確或不了解主題

8、內(nèi)容模糊，用對(duì)方無(wú)法接受的術(shù)語(yǔ)、方言，采用對(duì)方無(wú)法使用的溝通形式發(fā)訊人要知道自己在說(shuō)什么，要體會(huì)對(duì)方是否了解。收訊人要明白表示自己是否聽(tīng)懂了。選擇性認(rèn)知只選擇自己關(guān)心的內(nèi)容，忽略溝通對(duì)象的感受。發(fā)訊人通過(guò)征求收訊人的回饋，根據(jù)其理解程度進(jìn)一步溝通。,12,3.2客戶服務(wù)中常見(jiàn)的溝通障礙,1、個(gè)性因素對(duì)零售戶的性格、態(tài)度、情緒、興趣等方面差別了解不夠。     2、知識(shí)水平和理解能力差異零售

9、戶知識(shí)水平參差不齊，對(duì)同一句話往往有不同的理解，特別是部分中老年零售戶，常常顯得反應(yīng)緩、接受慢。     3、知覺(jué)記憶偏差零售戶記憶力不同，對(duì)客戶經(jīng)理所宣傳的品牌和政策理解程度不一樣，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后或因講解時(shí)零售戶并未專心溝通，從而忘記或部分忘記客戶經(jīng)理所介紹的新品牌、新政策。     4、選擇性偏差零售戶往往對(duì)于已有利的信息較易接受，而于己不利的信息則較難接受，甚至持

10、否定態(tài)度。     5、溝通不徹底客戶經(jīng)理溝通失誤，或者未能在溝通時(shí)考慮到零售戶對(duì)自己所做的工作是否接受、相互溝通是否順利 。    6、溝通能力不足客戶經(jīng)理自身對(duì)政策、知識(shí)掌握不夠，經(jīng)驗(yàn)的缺乏，個(gè)人溝通、交流、營(yíng)銷能力的偏差，造成了溝通的障礙缺陷。,13,4、溝通技巧,4.1發(fā)訊技巧 【關(guān)鍵詞】表達(dá)避免使用術(shù)語(yǔ)除非與溝通主題密切相關(guān)且不

11、容易替代的，可在使用的同時(shí)加以解釋。主題清楚注意主題不要過(guò)于籠統(tǒng)，不要一下涉及太多內(nèi)容。語(yǔ)調(diào)適中語(yǔ)速、音量根據(jù)溝通內(nèi)容變化，既要聽(tīng)得清楚，又要吸引對(duì)方注意力。,避免讓對(duì)方猜測(cè)表達(dá)的訊息很明確。注意對(duì)方反應(yīng)對(duì)方聽(tīng)懂了沒(méi)有，注意聽(tīng)了沒(méi)有注意對(duì)方自尊心特別是針對(duì)對(duì)方某一方面問(wèn)題提出改進(jìn)建議的時(shí)候保持尊重對(duì)方的態(tài)度要盡可能地維持好人際關(guān)系,14,4.2收訊技巧 【關(guān)鍵詞】?jī)A聽(tīng),1、適時(shí)沉默給對(duì)方完

12、整足夠的時(shí)間表達(dá)，不干擾、不打斷2、警惕成見(jiàn)防止經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的偏見(jiàn)、成見(jiàn)影響傾聽(tīng)，不要忍不住地反駁對(duì)方3、尊重對(duì)方的看法可以試著從對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)分析，思考矛盾所在4、就事論事了解自己的感覺(jué)，適時(shí)地控制不良情緒5、體態(tài)配合恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，要體現(xiàn)出專心與真誠(chéng),6、適當(dāng)回饋?zhàn)寣?duì)方感到支持7、避免外界干擾盡量排出有礙溝通的環(huán)境因素和人的因素8、抓住重點(diǎn)確定對(duì)方真正的意圖，不太早下結(jié)論9、觀察對(duì)方從對(duì)方言辭后的感覺(jué)及態(tài)度挖

13、掘信息10、注意提問(wèn)方式避免質(zhì)問(wèn)、教訓(xùn)式、譏諷式,15,——傾聽(tīng)：六注意,目光接觸不打斷對(duì)方集中注意力積極的反饋理解而不是評(píng)論不急于下結(jié)論,16,4.3回饋技巧,好的回饋及時(shí)明確富有建設(shè)性不做無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾技巧盡量避免負(fù)面的回饋多采用正面的、建設(shè)性的回饋肯定對(duì)方，然后提出建設(shè)性意見(jiàn)明確，指出具體行為……X產(chǎn)品比上個(gè)月多銷這么多啊！放在角落里都這樣，要是把把X產(chǎn)品放在柜臺(tái)前排中間的位置那還得了，調(diào)個(gè)

14、位置怎么樣？,17,5、良好溝通基本要領(lǐng)和的十項(xiàng)建議,5.1基本要領(lǐng)采取主動(dòng)：主動(dòng)改善關(guān)系保持互動(dòng)：雙向交流認(rèn)真傾聽(tīng)：表明積極的態(tài)度尊重對(duì)方：維持對(duì)方的尊嚴(yán)靈活表達(dá)：選擇適合的表達(dá)方式善于肯定：夸獎(jiǎng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,18,5.2良好溝通的十項(xiàng)建議,溝通前把概念澄清發(fā)訊人有明確的溝通目標(biāo)研究環(huán)境和性格等情況聽(tīng)取他人的意見(jiàn)，計(jì)劃溝通內(nèi)容及時(shí)獲取反饋既要注意切合當(dāng)前的需要，又要注意長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的配合言行一致聽(tīng)取他人的意見(jiàn)

15、要專心，真正明了對(duì)方的原意學(xué)會(huì)換位思考，提高全局意識(shí)和協(xié)作意識(shí)本著對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度對(duì)待溝通與協(xié)作,19,6、循環(huán)溝通與循序溝通,溝通的復(fù)雜性、反復(fù)性在溝通中磨合、趨同,20,6.1循環(huán)溝通-磨合,圍繞某個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)多個(gè)溝通的循環(huán)以達(dá)成相同的理解。傾聽(tīng)理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容和感受重復(fù)表達(dá)你對(duì)對(duì)方意圖的了解表達(dá)看法、觀點(diǎn)選擇對(duì)方能夠接受的方式，盡量采用對(duì)方意見(jiàn)，對(duì)事不對(duì)人確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)

16、 ……進(jìn)一步溝通,21,6.2循序溝通-趨同,運(yùn)用循序溝通不斷消弭雙方認(rèn)知和利益堅(jiān)持方面的矛盾，以達(dá)成相互的妥協(xié)和一致傾聽(tīng)：小心對(duì)方的感受和關(guān)注，并觀察他的身體語(yǔ)言（表情）歸納：歸納對(duì)方的談話內(nèi)容，然后詢問(wèn)對(duì)方你的歸納是否準(zhǔn)確；——主題提問(wèn)：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出可以令他改變看法的主要先決條件——對(duì)方如何才有可能妥協(xié)表示：誠(chéng)意地表示你明白及理解對(duì)方的感受——表示出你感覺(jué)對(duì)方說(shuō)的有道理陳述：說(shuō)明你對(duì)他提出改變看法先決條件的接受

17、程度和建議——說(shuō)出你的打算：馬上處理。采取某種方法處理，您覺(jué)得可以嗎？沒(méi)有辦法處理，原因是……。非常抱歉，能試試其他方法嗎？,22,案例：1,啟示：在溝通中應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，并靈活運(yùn)用循序溝通、循環(huán)溝通的技巧，行動(dòng)中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些意想不到的收獲。我的轄區(qū)內(nèi)有一個(gè)園林小區(qū)，這里的入住者層次不同，消費(fèi)水平有高有低。①一天，我與石油處的居民交談，他說(shuō)自己是合肥人，問(wèn)我說(shuō)，你們天長(zhǎng)怎么不賣皖煙？我一下愣住了，我說(shuō)，你在明天的這個(gè)

18、時(shí)候就有了。②與他告別后，我直接到客戶家中，問(wèn)，你們?cè)趺床毁u皖煙？客戶說(shuō)，不好銷售。③我就分析剛才所遇到的事，向客戶耐心進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)，并大膽的向客戶保證：如果不好銷售，由我承擔(dān)所有責(zé)任。④同時(shí)我向客戶介紹了該卷煙在合肥、滁州等地的銷售情況，這時(shí)客戶說(shuō)，好，我信你一次試試。⑤一個(gè)星期后我再次的到該戶時(shí)，那兩條煙已經(jīng)沒(méi)有蹤影，他笑著和我說(shuō)，皖煙銷售的還可以，今天準(zhǔn)備再訂幾條。(天長(zhǎng)客服部 李剛),23,案例：2,背景：公司針對(duì)春節(jié)外

19、出務(wù)工人員回鄉(xiāng)人群，購(gòu)進(jìn)了若干省外卷煙產(chǎn)品，小李經(jīng)過(guò)分析，決定到X村馬老板店中推銷XX產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理：馬老板，您好！這么早就開(kāi)始忙上啦？馬老板：還好。有事嗎？客戶經(jīng)理：哦，我在公司里看到您最近銷量比上個(gè)月好，特來(lái)恭喜您??！馬老板：瞎說(shuō)，那次生意不咋地，你不也來(lái)了？客戶經(jīng)理：嘿嘿！那次是心里發(fā)急，這次是心里一高興就跑來(lái)了。鄰村幾家生意可沒(méi)您的好，他們也托我過(guò)來(lái)探探您有啥高招呢。馬老板：你小子就是會(huì)煽。我哪有高招，還不是那些回

20、村過(guò)年的小伙們鬧的。兜里有倆錢，又是喝酒又是打牌的，哪能不多抽煙呢？客戶經(jīng)理：是這樣啊。我明白了，不過(guò)還是您的生意經(jīng)念叨得好噢。馬老板：呵呵，看你說(shuō)哪去了?？蛻艚?jīng)理：我說(shuō)真的，前幾次您不都進(jìn)了XX省的煙，鄰村那幾家都沒(méi)進(jìn)呢，我勸他們都不行?？蛻艚?jīng)理：哦對(duì)了，村里還有不少XX市回來(lái)的吧。他們也有不少吸煙的吧？馬老板：對(duì)呀，怎么了？客戶經(jīng)理：公司最近好不容易調(diào)了一點(diǎn)XX煙， 就是XX市產(chǎn)的，在當(dāng)?shù)刭u得很好，您要不要試試？馬老板

21、：不會(huì)賣不掉吧？客戶經(jīng)理：貨源很少哦，公司在本縣只投了幾個(gè)鄉(xiāng)呢。您不用擔(dān)心，先弄條把試試，要真不行我?guī)湍{(diào)劑調(diào)劑。馬老板：好吧。再信你一次。,24,案例：3,啟示：營(yíng)銷過(guò)程中客戶表現(xiàn)出的抵觸往往隱含著其他方面的原因，認(rèn)真分析，找出問(wèn)題并加以解決，是改變抵觸狀況的有效途徑拜訪過(guò)程中也遇到有個(gè)別客戶由于自我意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)我們的營(yíng)銷工作存有一定的不滿情緒，支持程度較低，這樣的客戶應(yīng)列位重點(diǎn)進(jìn)行攻破，從營(yíng)銷服務(wù)的角度上說(shuō)，不存在不滿意的客戶

22、，越是這樣的客戶，越是要以誠(chéng)相待，加強(qiáng)于之服務(wù)。舉一個(gè)例子，轄區(qū)有這樣一位客戶，對(duì)我們品牌培育工作極不支持，在一次新品牌拆零布點(diǎn)時(shí)，該戶毫不客氣地將我拒之門外，最后一包卷煙沒(méi)有布點(diǎn)成功。針對(duì)該戶對(duì)我們有較大的不滿情緒，從平時(shí)的拜訪中了解到了該戶有幾條卷煙出現(xiàn)滯銷的現(xiàn)象，在對(duì)該戶拒絕的幾天后，盡了自己的能力協(xié)調(diào)了的送貨員將該戶的卷煙進(jìn)行了調(diào)劑，另外，通過(guò)電訪員的反饋，該戶當(dāng)月的卷煙月核定量存在了一些的差異，這時(shí)便主動(dòng)地于之進(jìn)行了電話聯(lián)系，

23、幫助進(jìn)行了卷煙銷售的分析，并作了增量工作，當(dāng)再次對(duì)該戶進(jìn)行拜訪時(shí)，竟意外地發(fā)現(xiàn)該戶貨架上擺放了那次拆零布點(diǎn)沒(méi)有成功的卷煙品牌，當(dāng)時(shí)就感覺(jué)到所付出的努力已很好地實(shí)現(xiàn)了自己的目標(biāo)，起到了非常大的效果。這時(shí)，我沒(méi)有再提起那次不愉快的事情，感覺(jué)彼此已經(jīng)形成了一種默契，同時(shí)，該戶在對(duì)自己的態(tài)度上也有了天壤之別，體現(xiàn)了從來(lái)沒(méi)有的客氣程度，這次的拜訪中深深地提高了相互的關(guān)系程度。（明光客服部 苗鋮）,25,案例：4,溝通中應(yīng)該照顧客戶情緒以及從客戶的

24、角度考慮問(wèn)題，但有兩點(diǎn)值得注意：1、客戶不提意見(jiàn)并不意味著問(wèn)題已經(jīng)徹底的解決；2、當(dāng)人際關(guān)系與客我關(guān)系之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)設(shè)法予以解決。在處理這一問(wèn)題時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)調(diào)查所轄區(qū)域客戶對(duì)這一問(wèn)題的意見(jiàn)，然后向公司反映情況，幫助客戶解決這個(gè)問(wèn)題。我線路上一個(gè)姓魏的客戶脾氣不太好比較難處，你跟他宣傳解釋他根本聽(tīng)不進(jìn)去，特別是公司執(zhí)行70條煙發(fā)給一個(gè)紙箱規(guī)定時(shí)很有意見(jiàn)，說(shuō)的話很不好聽(tīng)。我一上他家拜訪他就提這個(gè)事，這時(shí)我想：跟他宣傳

25、解釋是肯定不管用，于是我就改變策略不再和他講道理，而是隨著他說(shuō)話，我說(shuō)，公司的做法是讓人不能理解，50條煙一個(gè)紙箱這是天經(jīng)地義的事，確實(shí)不怪你有意見(jiàn)，假如我是你我也有意見(jiàn)。他聽(tīng)我這么一說(shuō)，心理上好象得到平衡似的，語(yǔ)氣也溫和了許多，說(shuō)：其實(shí)公司的規(guī)定又不是對(duì)待我一個(gè)人。以后他再也不提紙箱的事了。之后我用同樣的方法解決了該戶對(duì)三大名煙獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)的個(gè)人納稅和公司對(duì)單品牌限量供應(yīng)的抱怨問(wèn)題。通過(guò)交流與溝通現(xiàn)在我們的關(guān)系非常融洽，前兩天我還接到他的電

26、話，他家的柜臺(tái)更新要我去幫助重新張貼標(biāo)簽。,26,第二部分 客戶經(jīng)理的溝通活動(dòng),1重視溝通2溝通從心開(kāi)始1要重視溝通1.1溝通能力是良好溝通的基礎(chǔ)，良好溝通是事業(yè)成功的基礎(chǔ)1.2“溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余”。,27,2溝通從心開(kāi)始,豐田公司的神谷卓一曾說(shuō)：“接近準(zhǔn)客戶時(shí)，不需要一味地向客戶低頭

27、行禮，也不應(yīng)該迫不及待地向客戶說(shuō)明商品，這樣做，反而會(huì)引起客戶逃避。當(dāng)我剛進(jìn)入公司做推銷業(yè)務(wù)時(shí)，在接近客戶時(shí)，我只會(huì)向他們介紹我的汽車，因此，在初次接近客戶時(shí)，往往都無(wú)法迅速地與客戶進(jìn)行溝通。在無(wú)數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說(shuō)明商品不如談些有關(guān)客戶的太太、小孩的話題或談?wù)勑┥鐣?huì)新聞之類的事情，讓客戶喜歡自己才真正關(guān)系著銷售業(yè)績(jī)的成敗。因此接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對(duì)一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務(wù)員抱有好感，從心理上先接受他?！?2

28、8,2.1心態(tài),認(rèn)知客戶——自己的衣食父母團(tuán)隊(duì)——事業(yè)生長(zhǎng)的環(huán)境崗位——才能的機(jī)遇和舞臺(tái)服務(wù)——挑戰(zhàn)、創(chuàng)新、復(fù)雜的具體勞動(dòng),,履行職能，提升自我,29,2.2洞察力,1 ——熟悉市場(chǎng)2 ——認(rèn)知客戶3 ——了解產(chǎn)品4 ——精通業(yè)務(wù)5 ——綜合分析,,30,2.2.1市場(chǎng),基本情況客戶市場(chǎng)與消費(fèi)者市場(chǎng)類型、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、規(guī)模影響因素季節(jié)、文化與民俗、服務(wù)（公司服務(wù)與客戶服務(wù)）非市場(chǎng)因素晴雨表價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)、社會(huì)

29、庫(kù)存影響因素的變化,31,2.2.2客戶,客戶、市場(chǎng)、品牌分析及相關(guān)信息指標(biāo)表,,關(guān)注層面利益經(jīng)營(yíng)收益合作收益發(fā)展業(yè)務(wù)發(fā)展店鋪發(fā)展個(gè)人能力發(fā)展情感個(gè)性興趣期望,32,2.2.3產(chǎn)品,供應(yīng)情況：產(chǎn)區(qū)、廠家、供應(yīng)企業(yè)、供應(yīng)渠道、貨源緊缺評(píng)價(jià)包裝：用材、組合關(guān)系、形狀、煙支數(shù)量、煙支長(zhǎng)度、顏色特色：香型、焦油、風(fēng)格、口味、一般消費(fèi)者評(píng)價(jià)品牌：牌號(hào)名、品名（全）、品名（簡(jiǎn)）、編碼、簡(jiǎn)碼、條碼、重要性評(píng)價(jià)（重

30、點(diǎn)、一般）、維護(hù)策略（促銷、維持、淘汰）價(jià)值：價(jià)格、價(jià)類、集中度、名優(yōu)屬性、市場(chǎng)覆蓋率、銷量排名銷售：動(dòng)銷情況、市場(chǎng)基本需求量客戶、市場(chǎng)、品牌分析及相關(guān)信息指標(biāo)表,33,2.2.4業(yè)務(wù),組織模式：公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的整體架構(gòu)業(yè)務(wù)運(yùn)作：業(yè)務(wù)模式、四流運(yùn)作情況銷售情況的分析業(yè)務(wù)方式：業(yè)務(wù)類型和相關(guān)的操作方式公司已設(shè)定的客戶業(yè)務(wù)方式和頻率信息（訂單采集、結(jié)算、送貨）業(yè)務(wù)人員：相關(guān)的其它管理、操作崗位客戶、市場(chǎng)、品牌分析

31、及相關(guān)信息指標(biāo)表,——策略客戶入網(wǎng)客戶識(shí)別客戶維護(hù)品牌入網(wǎng)品牌識(shí)別品牌維護(hù)訂單采集和運(yùn)作方式貨源狀況供應(yīng)策略業(yè)務(wù)規(guī)范投訴受理……,2.2.5分析模型,35,2.3提升溝通能力,學(xué)習(xí)；思考；處人；做事。,2.3.1途徑一：學(xué)習(xí)、思考，發(fā)現(xiàn)、行動(dòng)理論知識(shí)+觸類旁通的思考+處理具體問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)+行動(dòng)力=提高自我和良好的工作業(yè)績(jī)二：構(gòu)建和諧的人際環(huán)境和客我關(guān)系幫助同事改進(jìn)工作關(guān)心客戶，融洽溝通，讓客戶成功

32、三：能做的馬上做不依賴，不等待，即使條件不具備，先做能做的,傾聽(tīng),表達(dá),,,36,2.3.2方法,學(xué)習(xí)規(guī)章制度掌握操作方法執(zhí)行操作程序,2.3.2.1明確任務(wù)加強(qiáng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與配合搜集市場(chǎng)信息挖掘有用信息了解客戶，有針對(duì)性地應(yīng)用營(yíng)銷策略處理客戶的投訴和意見(jiàn)在客戶中推廣應(yīng)用現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)方式……,2.3.2.2規(guī)范流程,2.4.2.1發(fā)訊溝通流程計(jì)劃計(jì)劃需要發(fā)訊溝通的訊息主題、溝通對(duì)象、時(shí)間、目標(biāo)或預(yù)期、溝通

33、注意事項(xiàng)查詢相關(guān)的信息實(shí)施按計(jì)劃確定的對(duì)象和內(nèi)容開(kāi)展溝通摘要記錄溝通情況拜訪記錄表、電話記錄、信息反饋處理情況跟蹤登記整理溝通結(jié)果,記錄工作日志、定期編寫工作總結(jié)或分析報(bào)告2.4.2.2收訊溝通流程接收訊息任務(wù)或計(jì)劃客戶意見(jiàn)市場(chǎng)信息摘要信息內(nèi)容內(nèi)容的重點(diǎn)時(shí)間的要求回饋意見(jiàn)或處理結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)回饋非現(xiàn)場(chǎng)回饋整理訊息，提供利用,38,2.3.2.3自我溝通,儀容工具精神狀態(tài)溝通的策略,39,2.3.3內(nèi)部

34、的信息溝通,2.3.3.1溝通方向上行溝通業(yè)務(wù)報(bào)告信息反饋策略咨詢工作建議平行溝通崗位間的信息互通業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)日常工作經(jīng)驗(yàn)交流（下行溝通）,2.3.3.2信息載體工作記錄業(yè)務(wù)報(bào)表工作日志總結(jié)工作計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃拜訪計(jì)劃業(yè)務(wù)分析市場(chǎng)分析案例分析信息反饋表,40,2.3.3.3 溝通內(nèi)容,2.3.3.3.1與客戶經(jīng)理之間的溝通經(jīng)驗(yàn)交流工作幫助互通信息,電話工作例會(huì)網(wǎng)絡(luò)面談……,41,2.3.3

35、.3.2 與電話訂貨員的溝通,客戶要貨意向傳遞貨源分配計(jì)劃需要重點(diǎn)關(guān)注客戶要貨異?？蛻艨蛻舯г够蚪ㄗh,電話網(wǎng)絡(luò)例會(huì)……,42,2.3.3.3.3 與市管員的溝通,需要重點(diǎn)宣傳專賣法規(guī)的客戶需要重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營(yíng)狀況的客戶根據(jù)市場(chǎng)管理要求需要調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)策略的客戶違規(guī)經(jīng)營(yíng)、非法卷煙線索客戶投訴和抱怨,電話工作例會(huì)網(wǎng)絡(luò)面談……,43,2.3.3.3.4與送貨員的溝通,送貨到位情況影響送貨到位狀況的意外信息客戶信息

36、變動(dòng)客戶對(duì)服務(wù)工作的反映和建議客戶抱怨,電話工作例會(huì)網(wǎng)絡(luò)面談……,44,2.3.3.3.5與主管的溝通,提交計(jì)劃獲知任務(wù)接受業(yè)務(wù)幫助報(bào)告工作進(jìn)度整理服務(wù)心得提供市場(chǎng)信息反映客戶投訴,電話工作例會(huì)網(wǎng)絡(luò)面談……,45,2.3.3.3.6與其他管理崗位的溝通,反映品牌信息、需求信息反映客戶投訴信息反映客戶違規(guī)信息……,46,2.3.4外部的信息溝通,2.3.4.1零售戶客戶信息商圈環(huán)境商品質(zhì)量售后服

37、務(wù)產(chǎn)品鑒別品牌推介出樣維護(hù)店鋪管理幫助訂單引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)幫助投訴受理滿意度調(diào)查應(yīng)用其他營(yíng)銷策略項(xiàng)目,2.3.4.2消費(fèi)者消費(fèi)需求質(zhì)量需求產(chǎn)品推廣活動(dòng)滿意度2.3.4.3溝通形式現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷電話會(huì)議,2.3.5溝通無(wú)限,48,思考題,當(dāng)出現(xiàn)下列情況后，你如何采取行動(dòng)（請(qǐng)你用描述溝通過(guò)程，寫出對(duì)話，并注明必要的語(yǔ)態(tài)和動(dòng)作）？1、客戶訂貨要8條煙，電訪后送去了18條。因客戶不要多余的10條，送貨員將18條煙全部帶

38、回。在存貨告罄的情況下，客戶無(wú)奈撥通了你的電話……2、某零售客戶的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題向你反映后，一周時(shí)間沒(méi)有得到答復(fù)。在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下，你又見(jiàn)到了這位客戶……3、最近一段時(shí)間，你轄區(qū)市場(chǎng)上出現(xiàn)了非渠道流入的卷煙，經(jīng)過(guò)分析，已經(jīng)影響到銷量的穩(wěn)定。在這種情況下，你打算和誰(shuí)溝通、怎樣溝通……請(qǐng)回憶一下你以往的營(yíng)銷工作中，將你認(rèn)為比較滿意的1~2個(gè)溝通過(guò)程寫下來(lái)，并談?wù)勼w會(huì),49,,人生有限，溝通無(wú)限一切從溝通開(kāi)始……溝通從心開(kāi)始……