[學(xué)習(xí)]店長(zhǎng)課程-金牌店長(zhǎng)

1、,,金牌店長(zhǎng),管理者的角色認(rèn)知 ? 決策者 ? 督導(dǎo)者 ? 執(zhí)行者 ? 溝通者 ? 培訓(xùn)者,? 職業(yè)化的核心 *敬業(yè) *專業(yè) *不可以輕易被替代,店鋪管理,管什么? ? 客戶服務(wù)管理 ? 人事管理 ? 店鋪運(yùn)作管理 ? 貨品管理,店 鋪 運(yùn) 作 管 理 的 流 程,■營(yíng)業(yè)前開(kāi)店準(zhǔn)備 1、提前上崗，更換工服，正確佩

2、帶工卡，修飾好自己的 儀容儀表。 2、開(kāi)早會(huì) * 昨日工作總結(jié) * 傳達(dá)最新資訊 * 同事間相互經(jīng)驗(yàn)交流 * 介紹昨日暢銷貨品及銷售情況 * 了解工作中現(xiàn)存問(wèn)題并及時(shí)解決 * 布置當(dāng)天工作及制訂目標(biāo) * 調(diào)整員工心態(tài),店 鋪 運(yùn) 作 管 理 的 流 程,■營(yíng)業(yè)前開(kāi)店準(zhǔn)備 3、清潔及整理 * 清潔地面、貨架

3、、櫥窗、物品等的衛(wèi)生 * 擦抹門、玻璃，保持干凈明亮 * 檢查貨品排列順序是否符合要求及銷售工具是否完整、準(zhǔn)確 4、物料用品準(zhǔn)備,店 鋪 運(yùn) 作 管 理 的 流 程,■營(yíng)業(yè)中銷售管理 1、銷售貨品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2、隨時(shí)保持貨場(chǎng)環(huán)境整潔、干凈 3、保持整齊美觀的貨品陳列 4、處理公司進(jìn)、退、調(diào)貨工作 5、隨時(shí)注意店內(nèi)環(huán)境（燈光、音樂(lè)、衛(wèi)生、員 工士氣），

4、 6、妥善處理突發(fā)事件,店 鋪 運(yùn) 作 管 理 的 流 程,■營(yíng)業(yè)后的總結(jié)和整理工作 1、整理各類發(fā)票及銷售小票 2、做好進(jìn)、銷、存帳目管理 3、清點(diǎn)商品，做到帳、物相符 4、寫好補(bǔ)貨單 5、整理好環(huán)境衛(wèi)生 6、員工更換工服 7、檢查一切正常后，離店,全面客戶滿意,客戶滿意狀態(tài)分析,事前期待 〉 實(shí)際效果 不滿事前期待 ＝ 實(shí)際效果 滿意或不確定 事前期待 〈　實(shí)

5、際效果 驚喜,,,,卡諾顧客感知模型,,缺乏,具備,驚喜,滿意（中性）,令人高興的內(nèi)容,多多益善的內(nèi)容,必須具備的內(nèi)容,不滿,怎樣實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意,全員參與與客戶有效溝通測(cè)評(píng)客戶滿意度重視與客戶的接觸點(diǎn)真心實(shí)意以客戶為第一,,,,,,,,,,,,,,,,,接觸點(diǎn)—服務(wù)機(jī)會(huì),人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息的接觸點(diǎn),,對(duì)客戶投訴的認(rèn)知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是客人不同

6、意見(jiàn)的反饋 * 投訴與客人的期望有關(guān) * 投訴可以通過(guò)工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進(jìn)工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 * 可能帶來(lái)更大的商業(yè)價(jià)值和個(gè)人 價(jià)值,,客戶投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 服務(wù)人員的原因 * 客戶的原因,處理客戶投訴的步驟：,建立良好關(guān)

7、系積極聆聽(tīng)認(rèn)同客戶的感受分析、確定投訴重點(diǎn)及客戶要求及時(shí)回應(yīng)客戶要求感謝客戶的意見(jiàn)跟進(jìn)及檢討,為什么要輔導(dǎo)員工？ ? 個(gè)人表現(xiàn)影響團(tuán)隊(duì) ? 培養(yǎng)下屬是管理者的職責(zé) ? 防止發(fā)生潛在問(wèn)題 ? 激勵(lì)員工，提高士氣 ? 保留員工，共同發(fā)展 ? 提升管理技能 ? 提高效益，樹(shù)立形象 ? 增強(qiáng)員工歸屬感,管理者為什么不輔導(dǎo)員工？ ? 管理職責(zé)不清 ? 看不到輔導(dǎo)的價(jià)值 ? 不知如何輔導(dǎo)

8、 ? 害怕浪費(fèi)時(shí)間 ? 擔(dān)心競(jìng)爭(zhēng)與被超越 ? 責(zé)任心缺乏,新員工的心態(tài) ? 緊張焦慮 ? 熱情高，希望做到最好 ? 希望得到鼓勵(lì) ? 希望有表現(xiàn)機(jī)會(huì) ? 希望得到更多的幫助與指導(dǎo) ? 受經(jīng)驗(yàn)與習(xí)慣的影響,員工輔導(dǎo)的要點(diǎn) ? 積極的心態(tài) ? 言傳身教而非包辦代替 ? 明確的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) ? 了解下屬 ? 分段教授 ? 表述明確 ? 談行為不談個(gè)性 ? 傾聽(tīng)感受 ?

9、 寬容與換位思考 ? 及時(shí)反饋 ? 允許失敗,? 什么是問(wèn)題員工輔導(dǎo)？ 在充滿溫情、相互尊重、信任的氛圍中，以一對(duì)一的方式，幫助員工找出問(wèn)題及解決辦法。,問(wèn)題員工的表現(xiàn)? 績(jī)效變壞，無(wú)法按時(shí)完成任務(wù)或 業(yè)績(jī)品質(zhì)降低? 不肯對(duì)自己行為負(fù)責(zé)? 形成小團(tuán)體，不愿分擔(dān)工作? 對(duì)別人惡意批評(píng)或消極抵抗? 違反公司制度或政策? 工作不努力，消極怠工,輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備? 積極的心態(tài)對(duì)待員工? 收集全部事實(shí)?

10、清楚地確定問(wèn)題并舉出事例? 想出你將描述情況的詞語(yǔ)? 考慮你將問(wèn)的問(wèn)題? 設(shè)想員工會(huì)問(wèn)的問(wèn)題及舉動(dòng)? 做好員工發(fā)怒甚至過(guò)激行為的準(zhǔn)備? 選好時(shí)間和場(chǎng)所環(huán)境,輔導(dǎo)的步驟? 陳述目的? 描述問(wèn)題? 鼓勵(lì)員工講出問(wèn)題? 全面分析問(wèn)題? 員工參與解決問(wèn)題? 總結(jié)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn),周四工作內(nèi)容如下： * 參加公司經(jīng)理會(huì)議 * 制訂下周工作計(jì)劃 * 完成本月工作總結(jié),壓力從何而來(lái)？ *

11、60; 工作過(guò)多 *  能力與經(jīng)驗(yàn)不足 *  期望值過(guò)高 * 生活中的挫折 *  缺乏自信 * 失敗的經(jīng)歷* 外部競(jìng)爭(zhēng)與壓力* 新環(huán)境與新技術(shù) * 個(gè)性特征,舒解壓力，保持良好心態(tài)的方法 *  制訂合理的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) *  心存感激 * 

12、 選擇適合自己的方法 *  培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神 *  積極的心理暗示 *  客觀地自我評(píng)價(jià) *  正確認(rèn)識(shí)失敗 * 珍視機(jī)會(huì)* 專心致志,什么是溝通？ 為設(shè)定的目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。,?、有效溝通的方法 ? 雙向溝通 ? 表述明確 ? 溝通的主動(dòng)性 ? 談行為不談個(gè)性 ? 積極聆聽(tīng)

13、 ? 同理心 ? 寬容 ? 運(yùn)用贊美 ? 保持理性,認(rèn)識(shí)差異,,了解自己，認(rèn)識(shí)他人,,,,,,支配型,表達(dá)型,和藹型,分析型,表達(dá)度,情感度,,,人際風(fēng)格分析,人際風(fēng)格類型支配型-特征,發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令，喜歡控制局面 坦率、直接，不能容忍錯(cuò)誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競(jìng)爭(zhēng)性 有目的的聽(tīng)眾，一切為了贏  冷靜、獨(dú)立、頑固 以自我為中心,人際風(fēng)格類型與支配型人相處的竅門

14、,充分準(zhǔn)備， 直接陳述，實(shí)話實(shí)說(shuō) 高效、果斷 語(yǔ)速快一些，語(yǔ)調(diào)自信而堅(jiān)定 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的,人際風(fēng)格類型表達(dá)型-特征,充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) 追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心，善于與人交往 說(shuō)服力與感染力強(qiáng) 通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一

15、會(huì)兒西 嗓門大，話多 做事節(jié)奏快 情緒化，耐心不足,人際風(fēng)格類型與表達(dá)型人相處的竅門,回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說(shuō)話口語(yǔ)化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的，講話直率使用個(gè)性化贊揚(yáng)重要的事情，以書(shū)面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到,人際風(fēng)格類型和藹型-特征,善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 周全細(xì)膩、可靠耐心，能夠幫激動(dòng)的

16、人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾,人際風(fēng)格類型與和藹型人相處的竅門,誠(chéng)實(shí)、尊重 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式 避免批評(píng)、挑戰(zhàn)或催促 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 從對(duì)方角度理解 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素,人際風(fēng)格類型分析型-特征,天生喜歡分析會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框 守時(shí)、精確 更喜歡書(shū)寫表

17、達(dá)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢,人際風(fēng)格類型與分析型人相處的竅門,尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求直接切入談話的主題不要過(guò)于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語(yǔ)言遵守議程安排擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢不要過(guò)于友好集中精力在事實(shí)上，給予與任務(wù)、行為有關(guān)的評(píng)價(jià),人際風(fēng)格類型與分析型人相處的竅門,尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，