[學習]服務雙周活動運營手冊_第1頁
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文檔簡介

1、廣汽TOYOTA服務雙周活動運營手冊,,,,,,4. 雙周活動實施,6. 附件,2. 服務雙周活動事前企劃,目錄 / 概要,3. 準備工作,,5. 支援物品,,2-1 活動體制的建立2-2 服務雙周活動銷售店告知2-3 雙周活動銷售店目標值企劃設定,3-1 活動用品的接收和確認3-2 宣傳的準備(DM發(fā)送、短信邀約、媒體廣告等)3-3 活動成員(推進小組或體制)的確立3-4 平面廣告宣傳3-5 店面的布置規(guī)范要求,4-1

2、活動實施流程(活動前) (事前活動早會)4-2 活動實施流程(活動中)(接待、維修檢查、問卷調查等)4-3 活動實施流程(活動后)(當天數(shù)據分析統(tǒng)計,第2天的準備),5-1 提供物料一覽表5-2 支持工具等使用說明,,1.服務雙周活動的背景及概要,1-1 活動概要(主題、期間、對象、內容等)1-2 活動職責分工1-3 活動大日程1-4 銷售店實施活動流程(聯(lián)絡事務局等),,目錄,,0.前言,0-1 活動前言,0-1 活動前言

3、,,,0.前言,,在凱美瑞上市僅1年半的時間里,銷量便以驚人的速度突破20萬,在這驕人的業(yè)績背后,是廣州豐田“三位一體’”品質系統(tǒng)引導潮流的結果,在為廣大車主開創(chuàng)前所未有的品質時代的同時,廣汽TOYOTA創(chuàng)新渠道肩負重任。為強化廣汽TOYOTA品牌,提升顧客滿意度,特開展本次“售后服務雙周活動”,并制定本手冊。本著答謝車主對廣汽豐田的支持與愛戴的宗旨,并為了車主在冬季更加安心安全出行,廣州豐田首次攜手銷售店共同推出“售后服務雙周活動

4、”,讓車主完美地體驗到廣汽豐田“尊貴&貼心” 的優(yōu)質服務,并通過:“微笑服務”、“準時交車”、“設施的徹底清潔”等活動要點實施得以落實。 本次品牌服務特別強化活動是全國統(tǒng)一性活動,希望通過本手冊,能對各銷售店活動開展有所幫助,各銷售店應按照手冊提出的工作內容和方法開展各項準備工作,以確保本次活動更好地執(zhí)行。,前言,活動期間,所有遞交廣州豐田售后服務科的數(shù)據資料只是作為今后改善、開展服務雙周活動之依據

5、,不會對銷售店進行考評之用。 望銷售店積極配合、認真對待數(shù)據收集統(tǒng)計工作,確保數(shù)據的真實、有效。,特別說明:,,0.前言,1-1 活動概要,,,1.服務雙周活動的背景及概要,1,活動主題,,,,,本著答謝凱美瑞20萬車主的支持與愛戴,特此在冬日新年來臨之際,為廣汽豐田車主提供安全 檢查服務。 進一步使更多的顧客體驗到廣汽豐田銷售店的優(yōu)質服務, 奠定“顧客第一”的服務理念基礎, 為今后服務活動的展開提供平

6、臺。 通過針對性主題活動的有效實施和“尊貴&貼心”的優(yōu)質服務,提升顧客滿意度和品牌形象。 通過雙周活動強化、鞏固顧客的信賴關系。 通過主體活動強化銷售店售后服務活動及業(yè)務標準流程執(zhí)行能力。 提高銷售店售后服務部門的入廠臺數(shù)和整體營業(yè)額。,售后服務雙周活動的主旨,,答謝20萬車主支持與愛戴,讓每一位顧客體驗尊貴、貼心的服務向二十萬凱美瑞車主表達感恩之意,,強化廣汽TOYOTA服務品牌,1.服務雙周活動的背景及概要,1-1 活動概

7、要,,,2,,,活動實施要點,實施期間,2007年12/17- 07/12/31,面帶微笑的服務 對每一位來店的顧客笑臉相迎,讓顧客感到賓至如歸的感覺。確保準時交車 對顧客的愛車要倍加愛惜,嚴守交車的約定。設施的徹底清潔 每天徹底實施5S,給顧客提供舒適的環(huán)境。,面帶微笑的服務,尊貴&貼心,,本次活動以上述3個要點為中心,為每位顧客提供尊貴貼心的服務。,

8、1.服務雙周活動的背景及概要,,2007 售后服務雙周活動內容,【參加范圍】 全國119家廣汽豐田銷售店【活動對象】 凱美瑞、漢蘭達【活動時間】 07/12/17- 07/12/31【活動項目】 1、實施25項安全檢查(包括發(fā)動機機油、制動液、助力轉向液液量檢查等),具體檢查項 目詳見“冬日安全檢查項目表”; 2、實施顧客問卷調查(每家銷售店不少于30份有效問卷); 3、禮品贈送(活動期間入庫的顧客均

9、贈送)。 【活動支持】?。?、廣告支持:廣州豐田將在07/12/05-07/12/21進行平面廣告宣傳;?。?、禮品支持:一對頭枕或一對腰枕(根據顧客意愿任選其中一款禮品); ◎廣州豐田對禮品費用進行適當支援,具體內容詳見附件6-10:“禮品支援方案說明”。,1-1 活動概要,,,3,◎參加活動顧客只能任選其中一款禮品,1-2 活動職責分工,,,1.服務雙周活動的背景及概要,為了更好地執(zhí)行售后服務雙周活動,特對

10、廣州豐田與銷售店間的工作職責 進行劃分,明晰各部門的工作職責。,4,,1.服務雙周活動的背景及概要,1-3 雙周活動大日程,,,5,11月,12月,大日程,11月14日全體銷售店活動通告,10日~11日運營物料發(fā)送,,,12月5日~21日活動媒介宣傳,,,廣州豐田,銷售店,10日~11日銷售店目標值上報,,11日~12日接收銷售店目標值,,,,12日~14日接收清點運營物料,,11~12日銷售店內部運營活動學習并建立推進體制(體制12

11、日前上報事務局),,,16日店頭布展準備,,,,,5日~10日制作DM邀請函及2日后短信、E-MAIL跟蹤確認邀請函接收情況,17日~31日銷售店雙周活動全面實施,,每天進行過程管理與改善分析,,,,08年1月,全面活動分析總結報告,活動期間按照業(yè)務標準要求做好必要的預約服務,,,,08年1月14日前銷售店遞交活動分析報告,,,1-4 本次活動銷售店實施的流程,,,階段,實施項目,時間,擔當者,活動準備,◎服務雙周運營說明會◎推進小組

12、體制建立,注意事項,07年12月11日~07年12月12,,總經理服務經理服務顧問客服人員,按照活動要求逐一落實,目標設定,◎對銷售店內活動前業(yè)績進行分析,合理設定入庫目標。,,,07年12月10日~07年12月11日,服務經理零件經理,零部件準備,店頭準備,◎宣傳、預約◎店頭活動宣傳物料布置◎活動支持工具使用說明,07年12月5日~07年12月16日,,,◎按照廣州豐田宣傳品布置規(guī)范要求◎問卷調查、工具表格的使用說明,

13、服務經理服務顧問客服人員,,活動實施,◎銷售店全員整裝開展活動◎活動開始前售后服務人員 溝通動員早會?!驕蕚浜没顒庸ぞ?【第一周】,07年12月1日~07年12月23日,◎按照廣汽豐田服務理念做好入廠接待◎正確使用各項管理表格,總經理服務經理服務顧問客服人員,,改進會議,◎進行第1周活動總結會議◎分享好事例、改進不足,07年12月23日,◎12月23 日當天,召開第1周總結會議◎每天也要有售后服務人員

14、內部總結會議,,總經理服務經理服務顧問客服人員,活動實施,【第二周】,,07年12月24日~07年12月31日,◎在第1周活動總結基礎上 ,持續(xù)改進活動效果,做好過程控制管理,活動總結,,◎進行活動效果評估◎召開活動雙周總結會議,07年12月31日~08年1月5日,按照活動信息管理表,總經理服務經理服務顧問客服人員,,遞交報告,◎遞交全面的活動分析報告,08年1月14日前,按照活動數(shù)據分析報告表進行反饋,服務經理,6,總經

15、理服務經理服務顧問客服人員,,1.服務雙周活動的背景及概要,2.服務雙周活動事前企劃,7,2-1 服務雙周活動體制,,,銷售店整體服務雙周活動推進支持—廣州豐田體制的建立與評估體系,2-2 服務雙周活動銷售店告知,,,2007 售后服務雙周活動全體銷售店運營通告,,,◎ 銷售店內部主導活動運營說明◎ 銷售店全員參加,活動運營說明培訓會由銷售店總經理、服務經理主導。 活動運營會議總經理為一級責任人,服務經理為二級責任人。,,,廣

16、州豐田售后服務科向銷售店發(fā)出活動通告。,◎為能夠保證銷售店售后服務雙周活動順利的開展,需要召開建立內部推進小組體制會議。,,銷售店雙周推進小組體制由銷售店自行組建。,2-3 雙周活動銷售店目標值企劃設定,,,,銷售店活動目標值設定原則,根據銷售店保有量與入庫水平,并結合活動宣傳支持效果的潛在提升力,客觀合理的設 定活動期間的目標值。 各銷售店目標值由服務經理審核后,以E-mail的方式發(fā)送給廣州豐田售后服務科。 (詳

17、見附件6-4“服務雙周活動效果評估統(tǒng)計報告書(一)“。,,,銷售店在2007年12月11日前,將目標值遞交給銷售店所在區(qū)域的巡回人員。,3.準備工作,8,3-1 活動用品的接收和確認,,3-2 宣傳的準備(DM發(fā)送、短信邀約、媒體廣告等),,,清點準備雙周活動用品,,,◎廣宣品物料◎活動支持工具,,活動運營物品的清點請參照物品清單一覽表隨貨發(fā)送。,,,各銷售店清點廣州豐田售后服務科向銷售店發(fā)放的活動用品。,◎由銷售店雙周活動推進小組指

18、定專人負責清點◎清點完畢,做好入庫管理,,若發(fā)現(xiàn)活動運營物品缺失、損壞等影響到活動運營的情況。,預約顧客資料的準備,,,,,整理銷售店顧客資料,,◎按照顧客資料發(fā)送DM邀請函,短信邀約等活動。,,請以 “尊貴&貼心” 的服務理念應對,07年12月12日~14日,07年12月5日~10日,◎銷售店對雙周活動進行的媒體(電視、電臺、報紙等)廣告宣傳、告知。,,◎將目標邀約顧客名單,劃分到每個責任人?!蚴褂茫椋茫遥希邢到y(tǒng)進行定期

19、保養(yǎng)顧客邀約,其他顧客店內自行安排。,3.準備工作,9,3-3 活動成員(推進小組)的確定,,,雙周活動推進小組體制建立,,,,由銷售店總經理、服務經理主導,◎明確建立銷售店內活動運營總督導責任人(服務經理擔當)◎預約、接待、維修保養(yǎng)、問卷調查、數(shù)據統(tǒng)計等人員分配。,預約管理: 利用顧客資料,向凱美瑞、漢蘭達車主發(fā)出DM邀請函,使用i-CROP系統(tǒng)進行預約和 保養(yǎng)提醒。 通過DM、廣告宣傳提高顧客預約率,努力實現(xiàn)維修業(yè)務的

20、平準化,同時宣傳服務周主題和 優(yōu)惠項目。 所有DM邀請函由客服部專職人員發(fā)放。 對預約來店顧客能夠直接稱呼出姓名,,預約管理要領提示,,◎通過SMB系統(tǒng)實施作業(yè)管理◎實施5S管理,并做好維修工具的維護,車間主管主導實施,,提前一天對預約顧客再次電話確定,擔當SA主導實施,,,雙周活動體制店內自行組建,人員申報體制表見附件6-6。,3.準備工作,10,3-4 平面廣告,,,廣州豐田報紙平面廣告說明,為了配合本次廣汽豐田售后

21、服務雙周活動,廣州豐田將于2007年12月5日~2007年12月21日投入平面廣告,廣州豐田報紙平面廣告版式,銷售店自制廣告說明,銷售店自己制作廣告聯(lián)系方式: 聯(lián)系人:廣州豐田市場科 嚴力 聯(lián)系電話:020-39398893,為了保證銷售店廣告版面及內容的規(guī)范性,以便和廠家的主題活動步調一致,銷售店自制廣告投放時請于如下人員聯(lián)系:,3.準備工作,3-5 店面布置規(guī)范要求,,,主擔當:服務顧問,實施內容:,時間要求:,宣傳物料布置規(guī)

22、范要求:,11,所用宣傳物料按照廣州豐田規(guī)范要求進行布置?;顒有麄魑锪媳3指蓛?、整潔。協(xié)助徹底實施設施管理,按照“5S”要求標準保持現(xiàn)場環(huán)境的整潔。監(jiān)控現(xiàn)場活動物品。,所有雙周推進小組成員協(xié)助店內活動布展。服務經理進行主督察。,2007年12月16日,,,易拉寶建議擺放要求:展廳內入口處擺放一個。休息室擺放一個。保持展架表面的清潔、平整。注意保證通道進出方便,避免造成 顧客進出不便。易拉寶16日擺上,31日活動結

23、束后撤下。,1.易拉寶布置要求及圖示,易拉寶,正面,背面,橫幅布置要求及圖示,,橫幅擺放要求:展廳內正對入口方向二層覆蓋原有的橫幅進行懸掛(參照示意圖所示懸掛)。保證橫幅表面平整、整潔。橫幅16日掛上,31日活動結束后撤下。,,3.準備工作,易拉寶的店內布置圖示(建議),2.橫幅店內布置要求及圖示,12,,,橫幅,,3.SA桌面活動臺卡布置要求及圖示,4.活動胸牌佩戴要求及圖示,3.準備工作,13,,胸牌要求:銷售店全體人員(技

24、師除外)活動期間佩戴。保證表面干凈、整潔。佩戴左胸前,佩戴整齊不要歪斜。,,桌面臺卡布置要求,,擺放要求:擺在SA接待臺面醒目地方,正面面向顧客。保證臺卡表面干凈、整潔。背面內容對著SA用于醒示自己的工作。,,驗收責任人:服務經理,在布展完成后,服務經理對整體活動運營物料的布展、到位情況,按照廣州豐田的規(guī)范要求進行驗收。(請使用活動現(xiàn)場驗收表進行驗收、見附件6-7),正面,背面,4-1 活動實施流程(活動前)(事前活動早會、業(yè)

25、務接待要領),,,4.服務雙周活動實施,人員管理:穿著整潔的統(tǒng)一服裝,保持專業(yè)的接待禮儀。佩戴統(tǒng)一服務雙周胸牌。對所有來廠顧客要微笑式接待,主動問好。徹底進行設施管理,保持接待環(huán)境的清潔、干凈。,,業(yè)務接待要領,事前活動早會,,,◎廣宣品物料◎活動支持工具,再次檢查、確認宣傳物品擺放是否符合廣州豐田規(guī)范要求。,,,清點、準備當天服務雙周活動用品,及時改進缺失狀況。,◎運營人員是否全部到位◎再次核準當天來店預約顧客數(shù),,,◎激

26、情飽滿的投入到活動中,準備迎接顧客。,物品專職管理SA,銷售店服務經理,14,4-2 活動實施流程(活動中)(接待、維修檢查、問卷調查等),,,4.服務雙周活動實施,15,,引導員引導(顧客停車),,,注意點:□若出現(xiàn)擁擠狀況,引導員應進行指揮協(xié)調好停車位。,◎按照接待基本流程,禮貌詢問顧客來店目的,并及時與服務相關人員溝通。◎引導顧客方便停車。,,出迎(店鋪門口),◎預約到店顧客由擔當服務顧問接待?!虿皇穷A約顧客,按照正常業(yè)務流

27、程接待。,,,注意點:□銷售人員應積極配合售后服務雙周活動,避免接待意識淡薄。,,,接待,,◎向顧客明確說明雙周服務活動內容?!驕蕚浜没顒铀行麄髻Y料及支持工具?!驅Ρ敬位顒訉ο笸忸櫩?,由銷售店自行決定處理。,,注意點:□在顧客介紹活動內容時,應把握好度,避免極力推薦致使顧客產生壓迫感,讓顧客保持愉悅感。,4-3 活動實施流程(當天活動后)(當天數(shù)據分析統(tǒng)計,第2天的準備),,,4.服務雙周活動實施,召開雙周活動當天總結例會,,

28、SA 匯報各自活動接待狀況,,,總結分享好事例改善缺失措施,,統(tǒng)計分析服務顧問調查表,,指定下一階段行動改善計劃,貫徹實施到第二天活動中,服務經理主導會議,,,!,16,備注:在實施雙周活動過程中,服務業(yè)務應對技巧具體細節(jié)參照《服務業(yè)務標準手冊》指導實施。,,,送行、回訪,,交車,◎要把冬日安全檢查項目表的顧客聯(lián)交給顧客,并作相應的說明?!蛞箢櫩吞顚憜柧碚{查,并贈送禮品(兩種禮品任選一款)答謝顧客,問卷調查式樣見附件6-1◎活動

29、期間,每家銷售店要均衡的安排每天的顧客問卷調查數(shù)量,每家銷售店最低有效問卷數(shù)量是30份。,,注意點:□避免急促要求顧客完成問卷調查,對于不愿意填寫問卷調查的顧客,禮貌給與解釋,表示希望能得到顧客的支持幫助改善的機會?!跞纛櫩拖胍钠渲幸豢疃Y品送完,應提前告知顧客請其諒解。,,,,作業(yè)(安全檢查),,◎技師要使用并填好冬日安全檢查項目表。◎對于5K公里和10K公里保養(yǎng)的顧客,不必使用冬日安全檢查項目表?!驅τ?5項安全檢查項目的實

30、施,不需要按照標準流程實施,由銷售店自行決定。,,注意點:□車間主管要檢查冬日安全檢查項目表。□對于25項安全檢查項目,技師在實施時不要遺漏。,◎按照廣汽豐田服務接待禮儀規(guī)范,目送顧客離店?!驅︻櫩瓦M行回訪時,要以正常業(yè)務標準實施。,5.支援物品,5-1 提供物料一覽表,,,,,5-2 支持工具等使用說明,1.DM邀請函,17,正面,背面,使用說明:DM邀請函,是針對凱美瑞、漢蘭達車主的活動邀約工具。要求在07年12月5日至1

31、0日制作發(fā)送邀請函需要銷售店總經理簽名或蓋章,并留下銷售店預約電話號碼。,服務雙周活動物料一覽表,,物料缺失、損壞等影響活動開展的緊急事項請聯(lián)絡銷售店所在區(qū)域的巡回人員。,5.支援物品,一對頭枕,一對腰枕,OR,2.禮品,使用說明:參加活動顧客可以任選其中一種(按對贈送)。除本次支援禮品外,銷售店可自行添加其他禮品。,3.冬日安全檢查項目表(詳細清楚大圖見附件6-2),4.活動問卷調查表,,,18,使用說明:“冬日安全檢查項目表

32、”,是行駛里程在1萬公里以上的凱美瑞、漢蘭達車主在服務雙周活動期間實施使用。5000、10000公里的顧客不需使用此表,使用原有定期保養(yǎng)檢查表。采用的材料是二聯(lián)無碳復寫紙,安全檢查完畢后將其中的顧客聯(lián)交給顧客。,使用說明:活動調查表,是在服務雙周期間對參加活動的凱美 瑞、漢蘭達車主實施的問卷調查。服務顧問在向顧客進行交車說明時實施問卷調查。必須保證活動期間收集不少于30份有效問卷,6.附件,6-1 雙周活動調查表,,,19

33、,6.附件,6-2 冬日安全檢查項目表,,,20,6.附件,6-3 服務顧問調查表,,,21,2007年廣州豐田“售后服務雙周”服務顧問調查表,各位服務顧問: 大家辛苦了! 首先感謝大家齊心協(xié)力投入到本次活動工作中,為了不斷地改善我們的服務品質, 望您配合我們做如下問卷調查。謝謝!1.你認為通過本次服務雙周活動,整體服務水平和平時相比?( ) A 明顯提高 B 基本一樣 C 不如原來

34、 D說不清楚 2. 你認為本次雙周活動對提高入庫率效果方面如何?( ) A 顯著提高 B 較好 C 一般,和平常差不多 D不清楚3. 為提高服務水平你認為應在哪些環(huán)節(jié)上作努力?(可多選)( ) A 進廠接待 B 服務說明 C 維修品質 D 準時交車 E 服務態(tài)度

35、 F廣告 G 禮品品質4. 你覺得本次活動中,倡導的“面帶微笑的服務”對提升顧客滿意度作用如何?( ) A 很好 B 較好 C 一般 5. 在活動期間是否全面實施了”確保準時交車“,讓顧客安心?( ) A 是 B 有個別沒有完成準時交車 C 較混亂、顧客抱怨較多 6. 在活動期間是否保證接待設施徹底清潔,讓顧客感到尊貴、貼心的服務接待? ( ) A 有 B 個別方面還

36、有待改進 C 不盡人意 7. 是否發(fā)生過針對服務活動顧客投訴?( ) A 有 ,處理結果顧客滿意 B 有,處理結果顧客有抱怨 C 沒有在本次活動中,你對廣州豐田的指導、對應滿意嗎? ( ) A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 理由:,,談談你對本次服務雙周活動的整體看法(請列明具體內容):,服務顧問:,銷售店名:,日期:,銷售店代碼:,,,,,,,6.附件,22,6

37、-4 雙周活動效果評估統(tǒng)計報告書(一),服務雙周活動效果評估統(tǒng)計報告書(一),銷售店名稱:,報告人:,日期:,銷售店代碼:,,,6.附件,,23,服務雙周活動效果評估統(tǒng)計報告書(二),6-5 雙周活動效果評估統(tǒng)計報告書(二),,在銷售店內自行決定本次服務雙周活動的體制以及參與成員。記入各成員的姓名、并應得到本次活動總指揮總經理的承認,由總經理簽字。全體員工要以「全員積極參與CS向上活動的姿態(tài)」的意識投入到本次活動當中。,售后服務雙周

38、體制申報表,服務雙周總指揮(總經理),,,銷售經理,服務經理,,,擔當部門?業(yè)務內容(銷售?客服?服務?零件?其他),,總經理簽名(蓋章):,,簽署日期:,,客服經理,零部件經理,,,6-6 體制申報表,,,6.附件,24,活動現(xiàn)場驗收表,備注(表格使用說明):活動現(xiàn)場驗收表是“服務經理”使用的確認驗收表,在狀況欄打“√”進行檢查確認,由服務經理進行整體驗收,對不合格的物品布置,在“待改善建議欄”注明更改要求,責令責任人限期整改。服

39、務經理將活動現(xiàn)場驗收表整改意見抄送到責任人,責任人實施整改后,服務經理進行再次驗收,直到合格為止。,服務經理簽名:,驗收時間:,6.附件,6-7 活動現(xiàn)場驗收表,,,25,◎此表建議銷售店內部使用,無須遞交廣州豐田售后服務科,6.附件,6-8 禮品管理表,,,26,6-9 活動數(shù)據、報告反饋方法,,,6.附件,27,按照廣州豐田規(guī)范表格要求上報,,目標值達成情況的分析,活動整體情況的分析報告,,,統(tǒng)一匯編分析、整理數(shù)據統(tǒng)籌報告結果。,每

40、天都需要進行檢討,分階段進行目標控制。,按照廣州豐田規(guī)范表格進行總結分析、數(shù)據上報。,問卷調查資料收集統(tǒng)計,以利今后活動的繼續(xù)開展每天對活動情況進行檢查,需遞交廣州豐田雙周活動運營事務局表格一覽表,活動調查表(對顧客用),SA調查表(對SA用),活動總結報告書(一),目標值上報表,活動總結報告書(二),體制申報表,2007年12月10日~11日,2007年12月12日前,2008年1月6日前,2008年1月6日前,2008年1月14日

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