中國建行溫馨的服務(wù)與禮儀

1、展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮儀,主要內(nèi)容,柜面禮儀,交往禮儀,電話禮儀,她們給你的感覺有什么不同？,,,如果您是客戶，您更信任誰？,作為同事，您更愿意與誰合作？,調(diào)查顯示,42%的人對對方的領(lǐng)帶和西裝搭配不滿意；62%的人對嚼口香糖的人不滿意；65%的人對皮鞋不干凈的人不滿意；85%的人對衣服有皺褶的人不滿意；100%的人對沒有禮儀、沒有風(fēng)度的人不滿意；,為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？,服務(wù)禮儀，是指服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行

2、為等對顧客表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。其主要以服務(wù)人員的儀容、儀態(tài)、服飾、語言和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。,什么是服務(wù)禮儀？,增強個人自信提高個人修養(yǎng)提升企業(yè)形象提高企業(yè)競爭力,服務(wù)禮儀的重要性,禮儀的核心,尊重,尊重上級是天職，尊重同事是本份，尊重下屬是美德，尊重客戶是常識，尊重所有人是教養(yǎng)。,IBM創(chuàng)史人-沃森,竭盡全力做好每一件事， 尊重所有的人，穿著整潔，誠實率直，坦誠公正，永遠(yuǎn)保持樂觀向上的積極態(tài)度。此外，最為

3、重要的是，忠心耿耿！,柜面禮儀,儀表禮儀規(guī)范用語柜面環(huán)境,職 業(yè) 形 象,第一印象：一份最好的視覺簡歷,,服飾,化妝,表情,舉止,談吐,氣質(zhì),發(fā)型,（一）儀表禮儀,雅致的儀容溫婉的表情優(yōu)美的姿態(tài)得體的著裝,雅致的儀容,儀容指人的外觀、外貌。重點是指人的容貌。雅致的儀容包括：1.整潔的發(fā)型：清潔、護(hù)理及修飾2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齒、異味、體毛3.干凈的手部：手的清潔與護(hù)理,職業(yè)妝的要求和注意事項,不允許出現(xiàn)殘缺不

4、得在他人面前化妝,,淡妝上崗色彩諧調(diào),,無異物、無異味、無異響,眼神：柔光散點微笑：真誠輕松,溫婉的表情,神態(tài)表情是人的無聲語言，相對于舉止而言，表情神態(tài)更為直觀、形象，更為人們所易于察覺和理解。它包括：,眼神,,視角 平視/仰視視線范圍 親密距離 交際距離 敬人距離 公眾距離, 3米,禁忌眼神,微 笑,,,,,,,,,,微笑散發(fā)人性魅力，使人際交往變得溫潤，使強硬者變得溫柔

5、，使矛盾誤解得以冰釋。,珠寶裝飾你的外表，微笑美化你的心靈。,姿態(tài)通常是指人們在外觀上可以明顯地被察覺到的活動、動作及身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)，它也可叫做舉止、動作、儀姿、姿態(tài)。,優(yōu)美的姿態(tài),,,,,,,,,?蹺起二郎腿,并不時地抖動；?打哈欠，伸懶腰；?剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；?露出一條“飛毛腿”；?對著別人咳嗽或打噴嚏；?揉眼、搔頭皮、撓癢；?雙腿叉開；?多余的小動作或面部表情；?一邊走路一邊抽煙或吃東西；?走

6、路時與同性勾肩搭背……,不雅的舉止,挺拔的站姿瀟灑的走姿優(yōu)雅的坐姿良好的蹲姿,,若要優(yōu)美的唇，要講親切的話；若要可愛的眼睛，要看到別人的好處；若要苗條的身材，把你的食物分給饑餓的人；若要美麗的頭發(fā)，讓小孩子一天撫摩你一次你的頭發(fā)；若要優(yōu)雅的姿態(tài)，走路要記住行人不止你一個。－－奧黛麗?赫本給她女兒的遺言,,得體的著裝,著名的意大利影星索菲亞?羅蘭深有感觸地說過：“你的服裝往往表明你是哪一類人物，他們代表著你的個性。一個和你會面的人

7、往往自覺不自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人?！?著裝飾物,基本要求 －整潔平整 搭配要求 －內(nèi)衣、鞋與襪 適用要求 －時間 場合 身份,著裝要求,,,女士套裝,宜選擇黑、白、米、灰四色系裙子長度在膝蓋上下10公分內(nèi)避免穿無袖衣服,女士鞋、襪,淺口小跟皮鞋絲襪顏色接近膚色彈性佳、透明度高襪口不宜外露不能出現(xiàn)抽絲不宜穿網(wǎng)襪,,,,,,首飾的寓意　

8、是一種無聲語言 是一種有意暗示 佩戴的幾個基本規(guī)則　 少而精　 同質(zhì)同色　 合乎身份,首飾的佩戴,禮貌用語多多益善 親切問候常掛嘴邊 服務(wù)忌語 贊美之詞不絕于口,（二）規(guī)范用語,禮貌用語多多益善,“請”字開路 “謝謝”“不客氣”壓陣 “對不起”作用大 服務(wù)結(jié)束要“再見”,日常的臺灣,主辦方迎送招待無絲毫差錯延誤；賓館服務(wù)生一再提醒訪客留言，額外請求俱可商量，交代的小

9、事絕對準(zhǔn)時照辦；連鎖店購物，摸出一把硬幣，柜員見后不吱聲，迅速數(shù)過，換成整數(shù)紙幣；故宮買畫冊，臺幣不夠時（臺北尚未通用人民幣），營業(yè)員稍有遲疑，請示后歡天喜地地回復(fù)說可以使用人民幣；禮貌、笑容、抱歉、連聲致謝，隨處可見；辦各種瑣事，沒一次落空、尷尬、被拒絕。,日常的北京,粗暴的態(tài)度冷漠的臉僵硬荒謬的機(jī)制零星小節(jié)上的不專業(yè)、不認(rèn)真，權(quán)責(zé)不清或心不在焉,您好！ 下午好！ 歡迎光臨！15步微笑5步問候,親切問候常掛嘴邊,練

10、習(xí),您好！ 請坐！ 對不起，讓您久等了！ 謝謝您的惠顧！ 再見！,不說“不”的服務(wù) 不說“這不是我的責(zé)任” 不說“這不符合我們的規(guī)定”,服務(wù)忌語,,柜面整潔有序 環(huán)境布置得當(dāng),（三）柜面環(huán)境,營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),1.網(wǎng)點外環(huán)境干凈整潔；2.營業(yè)大廳內(nèi)干凈衛(wèi)生，秩序良好；3.入門處設(shè)置規(guī)范的分區(qū)指引牌，并有中英文雙語標(biāo)注；4.設(shè)有大堂經(jīng)理臺，并在大堂經(jīng)理臺擺放意見簿；5.LED、大屏幕或液晶電視等設(shè)備工作正常；6.排號機(jī)

11、正常工作，并可按各功能區(qū)設(shè)置進(jìn)行正常取號；,營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),7.網(wǎng)點電腦擺放整齊，各類電腦及設(shè)備連接線規(guī)整；8.營業(yè)網(wǎng)點柜臺業(yè)務(wù)標(biāo)識應(yīng)使用中英文雙語標(biāo)注，柜臺及業(yè)務(wù)辦理人員桌面在客戶視線內(nèi)無私人物品；9.合理擺放客戶填單臺，并配有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板、客戶簽字筆、充足的空白憑條；10.網(wǎng)點宣傳架擺放規(guī)范、宣傳資料及各類宣傳品擺放充足；11.配有可供客戶使用的復(fù)點機(jī)、驗鈔機(jī)12.有清晰醒目的網(wǎng)點服務(wù)項目及其價格公式的展示；13.配有客

12、戶休息椅、老花鏡等便民物品。,二、交往禮儀,重視稱呼，熱情握手； 巧用名片，記住他人； 有效溝通，用心傾聽；　 迎面遇見，打聲招呼； 側(cè)身禮讓，勿從中過； 乘坐電梯，舉止得體。,1234,重視稱呼，熱情握手,提示：職業(yè)場合，男女平等,遞 接,忌：置于下裝口袋/忘記帶走 置于杯子下面/當(dāng)扇子扇,巧用名片，記住他人,有效溝通，用心傾聽,語調(diào)低沉，語氣堅定表達(dá)清晰，語速適中用心傾聽，注重反饋肢體語言，優(yōu)雅大方接受贊

13、美，贊美他人,如果將贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個人值得贊美的地方是一件很容易的事情。,贊美之詞不絕于口,搭乘電梯，舉止得體,請兩位學(xué)員演示一下你們?nèi)粘９ぷ髦型娫挼那樾巍?三、電話禮儀,電話禮儀的基本要求,語音 － 清晰柔和 語氣 － 親切自然 語速 － 快慢適中 語句 － 簡短扼要,簡潔、禮貌,電話禮儀的使用規(guī)則,做到三個三 面帶微笑 音量適中 代為轉(zhuǎn)接或留言 做好記錄準(zhǔn)備 禮貌地結(jié)束通話,請稍

14、候，我為您轉(zhuǎn)接過去。請問需要留言嗎？告訴對方他可能何時回來。,接聽時,切忌,語言,行為,打噴嚏 咳嗽 吃東西,你找誰？ 你是誰？ 有什么事情?。?他不在！ 你打錯了！,難以即時回答對方時電話來時正和來客交談工作時朋友來電接到騷擾電話,如何應(yīng)對電話特殊情況？,手機(jī)使用禮節(jié),你認(rèn)為下列場合中，何時應(yīng)關(guān)閉、靜音、無限制？,1、音樂會現(xiàn)場　2、股東年會現(xiàn)場　3、參觀面粉廠時4、加油站　　　5、在飛行中　　　6、行駛的

15、火車上7、煉焦廠　　　8、造紙廠　　　　9、煙花爆竹廠10、醫(yī)院重病房　　　　　　　　　11、公司辦公室,抽我的不喝就是看不起我穿金戴銀公共場合打手機(jī) 西裝穿全套“三光”政策 用勺子喝咖啡在公共場合化妝 濃妝艷抹香氣逼人和情人在大街上吵架 穿睡衣出門 在卡拉OK里做“麥霸”,,新時期禁忌特征,電話亭的啟示,“玻璃破損，暫停使用?！薄霸撾娫捦ふ芾砭S修，預(yù)計需要3-4小時（**時-**時） ，在此期間請換用其它

16、電話亭，附近200米處有電話亭且狀態(tài)良好。帶來不便，懇請諒解?！?（3小時后）“已經(jīng)修好，可放心使用。”,賣報的思考,Ａ丁字路口，愁眉苦臉，不主動，下雨天就不見了；Ｂ十字路口，很主動積極，奔波忙碌；Ｃ固定的街道中央，燦爛的笑容，周到的禮貌用語。,賣報的思考,你的工作可能并非你理想的工作，但你完全可以憑借你今天所做的一切使自己感到充實和快樂；即使是幾秒鐘的短暫時間也同樣能給他人留下深刻印象你所做的美好行為不可能都有美好的回報，但

17、糟糕的行為一定會導(dǎo)致糟糕的返還；一顆懂得感恩的心，一個甜美的笑容，一句簡短的問候，日久天長一定會帶給你遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你想像的回報；戰(zhàn)勝競爭對手的最好方法，就是提供更好的服務(wù)！,看男人的品味，看……看女人是否養(yǎng)尊處優(yōu)，看……看一個人的血氣，看……看一個人的心術(shù)，看……看一個人的身價，看……,看……,服務(wù)禮儀的實質(zhì),實質(zhì)就是一種根植于內(nèi)心的素養(yǎng)，一種無需他人提醒的自覺，一種能設(shè)身處地地為他人著想的善良。它體現(xiàn)在一個人的言談舉止、一顰一