醫(yī)護服務禮儀

1、LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM,醫(yī)護人員服務禮儀培訓,請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的文本。,請在此輸入您的文本。,目錄,基本社交禮儀,醫(yī)護禮儀注意事項,醫(yī)護服務禮儀概述,儀表禮儀：醫(yī)護形象塑造,工作禮儀：職業(yè)塑造,,禮儀的概述,禮儀的作用,醫(yī)護服務禮儀概

2、述,子曰：不學禮，無以立。隨著社會經濟的不斷發(fā)展和信息化社會的到來，人們之間的交往越來越廣泛，各行業(yè)間的交流日益增多，講禮節(jié)、重儀表，越來越受到人們的重視，成為各行業(yè)打造自身品牌的重要手段。,內塑個人素質，外樹醫(yī)院形象！醫(yī)護人員的個人形象不僅僅代表個人形象，還代表了整個醫(yī)院，科室形象。,C,,,A,B,D,,,·,·,·,·,增強對患者的尊重程度,提高個人素質以及服務意識,提升整個醫(yī)院，整個科室

3、的品牌形象,提升科室以及醫(yī)院哦經濟效益和社會效益,學習醫(yī)護禮儀的意義,醫(yī)護服務禮儀分類,儀表：是指個人容貌＼服裝＼姿態(tài)等外表的裝飾禮貌：是指一種態(tài)度禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式禮俗：是指民間的風俗習慣儀式：指特定場合的程序化活動服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范,儀容,護士在修飾儀容時，應當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（

4、2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，帶好工作帽，長短適中，發(fā)型合適（3) 眼部：清潔、修眉（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、臂肩不外露（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應該為肉色，裙長超過膝蓋（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短,儀表,著裝的TPO原則： 著裝要和時

5、間（time)相協(xié)調 著裝要和地點（piace）相協(xié)調 著裝要和場合（occasion)相協(xié)調護士的職業(yè)服飾： 1、護士帽的戴法 2、護士服的穿著 3、護士鞋的選擇 4、護士表的佩帶

6、 5、護士襪的選擇,,,自我形象檢查-男士,自我形象檢查-女士,儀態(tài),（1）站姿：直立，挺胸，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或者在提前交叉（2）行姿：身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線（3）坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視（4）蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀

7、部向下。（5）端治療盤的姿勢：雙手握于方向盤的兩側，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度（6）持病歷的姿勢：手掌握病歷夾的中部，放在前臂內側，與上身呈銳角（7）推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側,儀態(tài),(8）拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地（9）開、關門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側背開門，出入病房時要及時用手輕輕關

8、好門（10）引導病人時：雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右（11）上下樓梯時的位置：不論是上樓還是下樓，都靠右邊（12）請坐、請進、指引方向的手勢,接待禮儀規(guī)范---歡迎禮儀,受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?、問友答聲、走有送聲；“三到”：眼到、口到、意到。,名片禮儀,雙手遞名片，遞名片時應使名片的字順著對方；接名片時應說聲“謝謝”， 并認真看一遍，好好

9、收藏放名片最好的地方是名片夾或襯衣口袋如將名片放在桌上，不要在名片上壓東西或者將幾張名片摞在一起如果名片有污損，不要再將名片遞給別人,接待禮儀中的注意事項-表情,1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵2、在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形,接待中注意事項-眼神,1、在與患者交流過程中

10、應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務2、在與患者保持長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或者將目光轉移開,接待中注意事項-聲音,1、音調：在發(fā)聲時選用中高音聲調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中,接待中注意事項-基本語言,1、在迎接患者時，要送出問候語

11、2、在客戶離開時，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語4、得知患者的姓氏時5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語,接待中注意事項-服務語言,1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好 /早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您的/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的配合7、結束語：請慢走,接待中注意事項-處理抱怨,1、降化患者

12、的怨氣： 我立即幫您查一下。 請您慢點講好嗎？我來做詳細記錄。2、合一架構法3、移情安撫：3F技巧的運用4、多用“我們”這樣的字眼,介紹禮儀,（1）自我介紹  介紹工作單位、部門、職位、姓名等 （2）介紹他人  介紹時經常使用祈使句和敬語  把晚輩介紹給長輩  把男士介紹給女士   把下級介紹給上

13、級   把客人介紹給主人  如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者,握手禮儀,握手的主動權掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士 握手總是應該得到響應的 正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立 手抬到腰部，手掌垂直

14、 身體稍微前傾 面帶笑容，眼睛溫和地注視對方 握手應注意的地方： 握手應該站立相握； 握手應先脫去手套，用右手相握； 順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。時間不宜過長，2—5秒即可；

15、力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。,接電話禮儀,,電話鈴響之后，第三聲回答,接聽電話：您好，XX醫(yī)院，請問有什么可以幫您的？,弄清對方是誰,打招呼,電話會談,總結,祝福語，結束語，放下話筒,,,,,,,接電話禮儀,電話扮演內外聯(lián)系工作的第一線角色，我們可以通過與患者的語言溝通，掌 握患者的心理，從而拉近醫(yī)患關系，從而提高整個科室的服務品牌。 微笑服務 用心聆聽 判斷與應變,引領禮儀,引領的手勢......

16、 引領的方位...... 引領的禁忌......,電梯禮儀,如何共乘電梯？,不要同時按上下行健不要堵在電梯口，讓出通道遵循先下后上的原則先進入電梯，應主動按住按鈕，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵， 或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或者下屬的工作，除非電梯中也有上位，越靠 內側是越尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只

17、有你們倆個人。 人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。,,患者,患者家屬,輔助醫(yī)務工作者,其他醫(yī)生、護士,醫(yī)生、護士,,醫(yī)護人員與患者的關系,你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只對一個你......,倡導主動接待、主動關心 、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖,一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準確規(guī)范的健康評估一次用藥宣傳做