服務禮儀(1)66174

1、服務禮儀、禮貌服務禮儀、禮貌待客規(guī)范待客規(guī)范禮節(jié)、禮貌規(guī)范（儀表）禮節(jié)、禮貌規(guī)范（儀表）第一節(jié)、儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾。是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的第一節(jié)、儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾。是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)服務的氣氛，檔次，規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下；儀表可體現(xiàn)服務的氣氛，檔次，規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下；（一）著裝要清潔整齊上班要穿工作

2、服，工作服整齊干凈扭扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。（二）儀容要大方指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按規(guī)定要求，男生不留長發(fā)，發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女生不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。（三）注意個人清潔衛(wèi)生，主要是愛護牙齒，男生堅持每天刮胡子，鼻毛不準

3、出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防漢臭，上班前不吃異味食品和不含酒精的飲料。（四）保持良好精神狀態(tài)注意休息好，充足睡眠。要常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。（五）女生上班要淡裝打扮女生上班不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。（六）班前要檢查自已的儀表公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前、后

4、臺工作人員都應檢查自已的儀表，做到著裝整潔（七）表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：1、給人以親切感要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔泠漠，表情呆板，給客人以不受歡迎之感。2、給人以尊重感要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、給人以真誠感要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要城惶城恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4

5、、給人以鎮(zhèn)定感（一）行走時靠右行，盡量不走中間；（二）與上級、賓客相遇時，要點頭致意；（三）與上級、賓客行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；（四）引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)；（五）上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便讓她們有安全感。（六）客人迎面走來或上下樓時要主動為客人讓路。四、手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，手姿要規(guī)范適度：（一）在給客人指引方向時，要

6、把手臂伸直，手指自然并攏，，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。（二）一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直指向客人。五、點頭與鞠躬當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看

7、著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。第三節(jié)第三節(jié)舉止舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不許奔跑追逐。2、賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打噴嚏、打哈欠。抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況。也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物