物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

1、,,物業(yè)保潔服務(wù)禮儀,成都天睦物業(yè)管理有限公司,物業(yè)保潔服務(wù)禮儀,物業(yè)保潔發(fā)展的歷史什么是物業(yè)保潔服務(wù)禮儀物業(yè)保潔服務(wù)禮儀,物業(yè)保潔服務(wù)禮儀,,又要學(xué)習(xí),物業(yè)保潔的歷史,從國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理的起源來(lái)看，從19世紀(jì)中葉到二十世紀(jì)20年代，是舊中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)萌芽和初步發(fā)展的時(shí)期。在這個(gè)時(shí)期，上海、天津、武漢、廣州、沈陽(yáng)、哈爾濱等城市建立了許多八九層高的建筑，在上海，出現(xiàn)了28座10層以上的高層建筑。在當(dāng)時(shí)的房地產(chǎn)市場(chǎng)上，已經(jīng)出現(xiàn)了代理

2、租賃、清潔衛(wèi)生，保安服務(wù)等專業(yè)性的經(jīng)營(yíng)公司，這些專業(yè)公司的管理方式正是我國(guó)物業(yè)管理的早期形式。,,1949年新中國(guó)成立后，城市房屋的建筑由國(guó)家計(jì)劃組織，房屋脫離了商品的屬性，國(guó)家擁有房屋的所有權(quán)，作為福利分配給職工和市民，職工和市民擁有房屋的使用權(quán)，而房屋由政府和企事業(yè)單位設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理，由于沒(méi)有實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化的“物業(yè)管理”，政府和各個(gè)經(jīng)濟(jì)組織單位要承受一筆巨大的房屋維護(hù)管理的資金，長(zhǎng)此下去，已經(jīng)不堪重負(fù)。,原來(lái)是這樣！,20世紀(jì)8

3、0年代初，隨著我國(guó)改革開(kāi)放的國(guó)策實(shí)施，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物之——物業(yè)管理才由香港引入。深圳是公認(rèn)的我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)源地，在我國(guó)物業(yè)管理的進(jìn)程中，創(chuàng)造了無(wú)數(shù)個(gè)第一，深圳物業(yè)人是我國(guó)物業(yè)管理的先行人和推動(dòng)者，時(shí)至今日，深圳的物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)仍然是高水準(zhǔn)的，其管理概念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)仍然值得效仿和推廣。,,它到底有多久的歷史，早已沒(méi)有確切的時(shí)間，但歷史久遠(yuǎn)，可以說(shuō)物業(yè)保潔是我國(guó)二十一世紀(jì)一振興的服務(wù)項(xiàng)目。因它以驚人的成長(zhǎng)速度讓我們耳目一新，成為我們生

4、活中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。它的成長(zhǎng)與房地產(chǎn)的飛速發(fā)展是緊密相聯(lián)的。也可以說(shuō)，它是房建的一個(gè)配套設(shè)施。,物業(yè)保潔是什么,它是指對(duì)單元性房地產(chǎn)，永久性建筑物的清潔與保養(yǎng)。開(kāi)展經(jīng)常性物業(yè)保潔的目的是：被清潔的物品在不受損壞的前提下，恢復(fù)完美狀態(tài)，并延長(zhǎng)其使用功能，增加使用壽命，實(shí)現(xiàn)物有所值或增值。,,保潔，即清潔和清潔過(guò)后的保養(yǎng)的意思，物業(yè)保潔即物業(yè)清潔保養(yǎng)，是物業(yè)管理的重要組成部份，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平高低的重要標(biāo)志。,,保潔是天使最美麗的快樂(lè)

5、,我們可以給保潔取很多名,天使衛(wèi)士 仙姑 美的享受 愛(ài)的延續(xù)大師美容師,,禮 儀,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀是人際交往中適用的

6、一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的方式來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。,服務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀表述 服務(wù)禮儀的職能 服務(wù)禮儀的特點(diǎn)

7、 個(gè)人禮儀之儀容 個(gè)人禮儀之儀表 個(gè)人禮儀之姿態(tài) 個(gè)人禮儀之風(fēng)度,嗯！ 一 定 好 好 學(xué),服務(wù)禮儀—

8、—為人民服務(wù),服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；服務(wù)態(tài)度要熱情，要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱、主動(dòng)、周到地向客人提供服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。,服務(wù)禮儀的職能,,塑造個(gè)人形象、塑造組織形象、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情,,服務(wù)禮儀的特點(diǎn),普遍性、繼承性、差異性、時(shí)代性,個(gè)人 禮儀 之 儀容 (looks),儀容是指?jìng)€(gè)人的容

9、貌，它是由發(fā)式、面容以及所有未被服飾遮掩、暴露在外的肌膚構(gòu)成的。 有首歌說(shuō)：我很丑，但是我很溫柔容貌沒(méi)法改變，但是我們可以修飾，揚(yáng)長(zhǎng)避短。（比如說(shuō)化裝、用飾品等）,個(gè)人 禮儀 之 儀表 (appearance ),儀表：是指?jìng)€(gè)人的外表，即容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等。 容貌——化妝外表——著裝,容貌 化妝,化妝造就魅力女人,,,著 裝,行業(yè)不同著裝不同，但有個(gè)原則：

10、大方、得體、標(biāo)志。,服務(wù)行業(yè)：1、商業(yè)服 務(wù) ，　2、通信服務(wù)　3、建筑及有關(guān)工程服務(wù)　　4、銷售服務(wù)特約代理服務(wù)及其他銷售服務(wù)。 5、教育服務(wù)，及其他教育服務(wù)?！　?、環(huán)境服務(wù)，　　7、金融服務(wù)，　　8、健康與社會(huì)服務(wù)，　　9、與旅游有關(guān)的服務(wù)，。 10、娛樂(lè)、文化體育服務(wù)，　　11、運(yùn)輸服務(wù)，,,,,,,,以上都是什么職業(yè)裝,保潔服裝,,,,,,,,空姐,工商,工商,會(huì)議服務(wù)員,,餐 飲,,個(gè)人 禮儀 之

11、 姿態(tài)（attitude ）,指容貌神態(tài)，身體呈現(xiàn)的樣子——風(fēng)格，氣度等。 坐姿站姿蹲姿跪姿行姿,坐 姿,坐姿　　坐在椅子或凳子上，必須端坐中央，使身體重心居中，否則會(huì)因坐在邊沿使椅（凳）子翻倒而失態(tài)；雙腿膝蓋至腳踝并攏，上身挺直，雙肩放松；頭上頂下頜微斂，舌抵下顎，鼻尖對(duì)肚臍；女性雙手搭放在雙腿中間，左手放在右手上，男性雙手可分搭于左右兩腿側(cè)上方。全身放松，思想安定、集中，姿態(tài)自然、美觀，

12、切忌兩腿分開(kāi)或翹二郎腿還不停抖動(dòng)、雙手搓動(dòng)或交叉放于胸前、彎腰弓背、低頭等。如果是作為客人，也應(yīng)采取上述坐姿。若被讓坐在沙發(fā)上，由于沙發(fā)離地較低，端坐使人不適，則女性可正坐，兩腿并攏偏向一側(cè)斜伸（坐一段時(shí)間累了可換另一側(cè)），雙手仍搭在兩退中間；男性可將雙手搭在扶手上，兩腿可架成二郎腿但不能抖動(dòng)，且雙腳下垂，不能將一腿橫擱在另一腿上。,,,,,,,,,,蹲 姿,蹲姿是人在處于靜態(tài)時(shí)的一種特殊體位。蹲姿要領(lǐng)：下蹲時(shí)一腳在前，一腳

13、在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則可適度的將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以后腿支撐身體。,,,,,,,（1） 適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面 物品；自我整理裝扮。 　　（2） 注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú) 　　遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等。 　?。?） 常見(jiàn)蹲姿：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等,,,,,,

14、,,,,雅？美？,跪 姿,跪姿 　　在進(jìn)行茶道表演的國(guó)際交流時(shí)，日本和韓國(guó)習(xí) 慣采取席地而坐的方式，另外如舉行無(wú)我茶會(huì)時(shí)也用此種座席。對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)，特別是南方人極不習(xí) 慣，因此特別要進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，以免動(dòng)作失誤， 有傷大雅。 　　1、跪坐：日本人稱之為“正坐”。即雙膝跪于座上， 雙腳背相搭著地，臀部坐在雙腳上，腰挺直，雙

15、 肩放松，向下微收，舌抵上顎，雙手搭放于前，女 性左手在下，男性反之。 　　2、盤(pán)腿坐：男性除正坐外，可以盤(pán)腿坐，將雙腿向 內(nèi)屈伸相盤(pán)，雙手分搭于兩膝，其他姿勢(shì)同跪坐。 　　3、單腿跪蹲：右膝與著地的腳呈直角相屈，右膝蓋 著地，腳尖點(diǎn)地，其余姿勢(shì)同跪坐。客人坐的桌椅較 矮或跪坐、盤(pán)腿坐時(shí)，主人奉茶則用此姿勢(shì)。也可視 桌椅的高度，采用單

16、腿半蹲式，即左腳向前跨一步， 膝微屈，右膝屈于左腳小腿肚上。,,,,,,,,,,,站 姿,在單人負(fù)責(zé)一種花色品種沖泡時(shí)，因要多次離席，讓客人觀看茶樣、奉茶、奉點(diǎn)等，忽坐忽站不甚方便，或者桌子較高，下坐操作不便，均可采用站式表演。另外，無(wú)論用哪種姿態(tài)，出場(chǎng)后，都得先站立后再過(guò)渡到坐或跪等姿態(tài)，因此，站姿好比是舞臺(tái)上的亮相，十分重要。站姿應(yīng)該雙腳并攏，身體挺直，頭上頂下頜微收，眼平視，雙肩放松。女性雙手虎口交叉（右

17、手在左手上），置于胸前。男性雙腳呈外八字微分開(kāi)，身體挺直，頭上頂上頜微收，眼平視，雙肩放松，雙手交叉（左手在右手上），置于小腹部。,,,,,,,,行 姿,女性為顯得溫文爾雅，可以將雙手虎口相交叉，右手搭在左手上，提放于胸前，以站姿作為準(zhǔn)備。行走時(shí)移動(dòng)雙腿，跨步腳印為一直線，上身不可扭動(dòng)搖擺，保持平穩(wěn)，雙肩放松，頭上頂下頜微收，兩眼平視。男性以站姿為準(zhǔn)備，行走時(shí)雙臂隨腿的移動(dòng)可以身體兩側(cè)自由擺動(dòng)，余同女性姿勢(shì)。轉(zhuǎn)彎時(shí)，向右轉(zhuǎn)則右

18、腳先行，反之亦然。出腳不對(duì)時(shí)可原地多走一步，待調(diào)整好后再直角轉(zhuǎn)彎。如果到達(dá)客人面前為側(cè)身狀態(tài)，需轉(zhuǎn)身，正面與客人相對(duì)，跨前兩步進(jìn)行各種茶道動(dòng)作，當(dāng)要回身走時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人先退后兩步，再側(cè)身轉(zhuǎn)彎，以示對(duì)客人尊敬。,,,,,,,,保潔 服務(wù),保潔上崗準(zhǔn)備:穿戴整齊，梳妝打扮，拿上魔杖，準(zhǔn)備出發(fā)。,禮儀,,請(qǐng)看喲,,儀容儀表很整潔，淡淡妝天然美,,頭發(fā)梳理整潔大方,,,,,,黑色的鞋子,肉色的襪子,,實(shí)操演示,服務(wù)態(tài)度：對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶

19、笑容、和顏悅色、熱情主動(dòng)。 在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。,,謙虛、和悅的接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。,是我們天睦物業(yè)的服務(wù)理念,愛(ài) 知 貼 誠(chéng) 細(xì),,,,,,,,五,我們工作的行走,輕松優(yōu)雅走路時(shí)應(yīng)盡量靠右行駛,,行走是

20、不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。,,手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險(xiǎn),,行走時(shí)要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)讓路要講 不得橫沖直撞、粗俗無(wú)禮。,“對(duì)不起”,工作中的坐姿：,坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。

21、不允許前俯后仰，擺腳搖腿。 不允許蹺著二郎腿，抱前胸。 不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺(tái)上，不允許晃動(dòng)桌椅。,,上班時(shí)間不允許吃零食、玩弄個(gè)人物品或做與工作無(wú)關(guān)的事。到業(yè)主家工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。不允許口叼牙簽到處走。不得隨地吐痰，亂仍雜物。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將物品夾與腋下。在業(yè)主面前不允許經(jīng)?？词直?。在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后幾步，用手

22、帕或紙巾掩口，并講“對(duì)不起”。在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說(shuō)話，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。不允許用手或筆指著業(yè)主和為人指示方向。要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。坐車時(shí)嚴(yán)禁拖鞋或?qū)⒛_放在座位上。,禮貌稱謂：,對(duì)待老年人：“老大爺”、“老大媽”、“老同志”、“老先生”、“老師傅”。對(duì)待中、青年人：“同志”、“師傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。對(duì)待解放軍同志：“解放軍同志”、“同志”。對(duì)待外地來(lái)京人員：

23、“同志”、或“師傅”。對(duì)待外賓：“先生”、“女士”、“小姐”。,,交際用語(yǔ)：,“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒(méi)關(guān)系”“不客氣”“打擾了”與人交談先說(shuō)“您好”要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)”結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)“謝謝”失誤時(shí)一定說(shuō)“對(duì)不起”給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后，再干自己的工作。,,

24、清掃保潔時(shí)：,有人妨礙清掃作業(yè)時(shí)應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“勞駕，請(qǐng)您讓一讓，我把這里清掃一下”。清掃作業(yè)時(shí)碰到過(guò)往行人應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“對(duì)不起碰著您了”。同時(shí)該虛心接受對(duì)方的批評(píng)。如果遇到有人問(wèn)路時(shí)，知道的要客氣的告訴對(duì)方，如果不知道的要說(shuō)：“對(duì)不起、我不清楚、您問(wèn)一下別人吧”。如果遇到群眾反映環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“請(qǐng)您放心，我們一定盡快（設(shè)法）解決。聽(tīng)到批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心，我們今后一定改進(jìn)工作”。并及時(shí)向部門(mén)主管反映對(duì)方