醫(yī)院服務禮儀

1、醫(yī)院服務禮儀培訓,第一部分：醫(yī)護形象第二部分：窗口崗位接待第三部分：服務禮儀,目錄,,1.準時到達會場，按指定位置就座，不遲到、早退。2.按規(guī)定著裝。3.坐姿端正。4.手機調(diào)關機或調(diào)靜音5.保持肅靜，不交頭接耳。6.不帶閱與會議無關的書報雜志等。7.不打瞌睡。8.不鼓倒掌、不喝倒彩。9.不亂丟雜物。,集會禮儀,一：護士儀容禮儀二：護士體態(tài)禮儀三：護士言談禮儀四：護士工作禮儀,1.著裝禮儀2.儀容禮儀3.舉止

2、禮儀4.表情禮儀5.溝通禮儀6.接待禮儀7. 電話禮儀8.會議禮儀,禮儀的主要內(nèi)容,基本的化妝程序大致分為七個步驟：（1）潔面、護膚 （2）上粉底 （3）畫眼線、涂眼影、刷睫毛 （4）修眉、描眉 （5）畫唇線、涂口紅/唇膏 （6）上腮紅 （7）檢查,（一）簡易化裝方法,一、護士儀容禮儀,（1）體現(xiàn)職業(yè)特點、忌離奇出眾 （2）不能當眾化妝 （3）不借用他人化妝品 （4）不評論他人

3、的化妝 （5）不使妝面出現(xiàn)殘缺 （6）男士也應通過化妝來美化自己 （7）臨睡之前應徹底卸妝,（二）化妝禮儀中的注意問題,一、護士儀容禮儀,1.總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自然2.佩戴護士燕帽時的發(fā)式（1）長發(fā)（2）短發(fā)3.佩戴護士圓帽時的發(fā)式,（ 三）護士發(fā)部修飾,一、護士儀容禮儀,長發(fā)佩戴護士帽（后位）,（ 三）護士發(fā)部修飾,一、護士儀容禮儀,長發(fā)佩戴護士帽（后位）,（ 三）護士發(fā)部修飾,一、護士儀容禮儀,短發(fā)佩戴

4、護士帽（正位與后位）,（ 三）護士發(fā)部修飾,一、護士儀容禮儀,基本站姿,二、護士體態(tài)禮儀,(一)、站姿,正腳位小八字步,二、護士體態(tài)禮儀,(一)、站姿,側(cè)腳位丁字步,正腳位丁字步,二、護士體態(tài)禮儀,(一)、站姿,女護士基本站姿,女護士站姿（正腳位小八字步）,女護士站姿（側(cè)腳位丁字步）,二、護士體態(tài)禮儀,(一)、站姿,護士基本坐姿（正位）,護士基本坐姿（側(cè)位）,(二)、坐姿,二、護士體態(tài)禮儀,基本坐姿（正位）,(二)、坐姿,二、護士體

5、態(tài)禮儀,正腳位小疊步,側(cè)坐位平行步,坐位平行疊步,(二)、坐姿,二、護士體態(tài)禮儀,護士基本行姿,(三)、行姿,昂首挺胸，全身伸直 起步前傾，重心在前 腳尖前伸，步幅適中 直線行進，自始至終 雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動 全身協(xié)調(diào)，勻速行進,基本行姿,瞻前顧后 聲響過大 八字步態(tài) 體不正直,禁忌行姿,二、護士體態(tài)禮儀,護士基本蹲姿,(四)、蹲姿,二、護士體態(tài)禮儀,1.一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲2.前腳全腳掌著地，小腿基本垂直

6、于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。,基本蹲姿,1.面對他人下蹲2.背對他人下蹲3.下蹲時雙腿平行叉開， “洗手間姿勢”4.下蹲時低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時，這種姿勢十分不雅。,禁忌蹲姿,護士持病歷夾,護士端治療盤,二、護士體態(tài)禮儀,（一）使用禮貌準確的語言（二）選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容（三）運用有效的溝通技巧,三、護士言談禮儀,真誠、自然的微笑關注、會神的目光關懷、親切的語氣,禮儀的親和特征

7、,三、護士言談禮儀,（一）使用禮貌準確的語言,1.語言文明、得體（1）尊重患者（2）注意語言藝術2.語言準確、規(guī)范（1）語言清晰、聲調(diào)柔和 （2）語言準確、言簡意賅 （3）語法正確、合乎邏輯 3.注意語言的保密性原則,（二）選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容,1.護理專業(yè)性交談（1）有明確的專業(yè)目的性2.互通信息交談和治療性交談（2）談話內(nèi)容各有側(cè)重,三、護士言談禮儀,（三）運用有效的溝通技巧,1.以真誠、尊重的態(tài)度與患者進行溝通

8、2.交談過程中使用傾聽的技巧3.在交談中不斷核實信息4.適時地使用沉默 5.有技巧地提問 6.恰當?shù)厥褂脩B(tài)勢語,三、護士言談禮儀,一：窗口服務規(guī)范二：窗口服務崗位禁令三：崗中接待患者規(guī)范,1. 提前到崗，崗前準備崗前恭候2.“三個主動”（1）主動問候 （2）主動招呼（3）主動服務3.“五個一樣” （1）患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；（2）男女患者一樣；（3）老少患者一樣；（4）認識、不認識的患者一樣；

9、（5）患者不管什么樣的衣著長相一樣；,一、窗口服務規(guī)范,二、窗口服務位禁令,無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 1、工作時間打私人電話，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報； 5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；,三、崗中接待患者規(guī)范,受顧客

10、歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。1.“三聲”（1）來有應聲（2）問有答聲（3）走有送聲2.“三到” （1）顧客/家屬到（2）微笑到（3）敬語到,· 適應講話者的風格· 眼耳并用· 首先尋求理解他人，然后再被他人理解· 鼓勵他人表達自己· 聆聽全部信息· 表現(xiàn)出有興趣聆聽,聆聽,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

11、 ——蘇格拉底,聆聽的要點,幽默對話,病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。,病人：醫(yī)生，我感冒老總不好，怎么辦？護士：請您放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。,對醫(yī)療活動中的不當或差錯，要及時向病人道歉。 如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。 一旦第一針不成功，真誠地說一聲“對不起”。病人是會諒解的。,對個別