醫(yī)院窗口服務禮儀

1、規(guī)范窗口服務禮儀亮出醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務第一張名片,,XX縣人民醫(yī)院 XXX,背景調(diào)查,新醫(yī)改時代，每個醫(yī)院高速發(fā)展。在醫(yī)院管理模式上由經(jīng)驗型、粗放型管理，過渡到科學化、精細化和規(guī)范化管理。,醫(yī)院三級綜合醫(yī)院評審標準中醫(yī)療服務項，患者滿意度是衡量醫(yī)院服務質(zhì)量的一個重要指標,窗口收費員是醫(yī)院的第一張名片，是患者對醫(yī)院的第一印象，是醫(yī)院的服務水平最直接的體現(xiàn)。,,,,,,,,,,現(xiàn)代醫(yī)院管理,目錄,患者的感知和體驗決定服務是否滿意,患者感

2、覺度=患者體驗－患者期望當其值0時，患者感動。,現(xiàn)代營銷學之父菲利普·科特勒指出：“滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果與他們的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)”。,滿意嗎,,,,,,,基本預期境界,滿意境界,驚喜,患者深受感動,患者感到很滿意,患者認可但不會感到特別滿意,患者滿意的層次,主動換位 主動警覺 主動溝通 主動介入 主動關(guān)愛,倡導五個主動服務 ：,被動,主動,,改變服

3、務意識,改善窗口服務從禮儀培訓開始,形象溝通的密碼：55387定律,第一印象,非語言溝通部分 ——55％發(fā)型、妝面、服裝風格、飾品風格、肢體語言語言溝通部分——38% 溝通方式，語音、語調(diào)、語速——7% 溝通內(nèi)容,我們的形象是個人、科室和醫(yī)院的第一張名片,重視內(nèi)在美和外在美的完美統(tǒng)一 ，塑造良好職業(yè)形象，表達對患者的尊重，增加患者信任度。,有里有面：內(nèi)練素質(zhì) 外塑形象,內(nèi)在：學識、修養(yǎng)、文

4、明程度等 外在: 儀容、儀態(tài)、服飾、語言,目標：做一位有修養(yǎng)、有品位、有風度、有魅力的現(xiàn)代職業(yè)人!,儀容儀表,化妝 是一種尊重 是一種禮貌,個人衛(wèi)生：干凈無異味，不油膩，注意細節(jié)衛(wèi)生。儀容儀表 男士：定時修剪頭發(fā)胡須，儀表整潔。 女士：淡妝上崗，不佩戴夸張首飾，長發(fā)建議統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)。著裝要求：著工作服、佩戴胸牌上崗，不準穿拖鞋上崗,微笑服務：微笑應是窗口服務的“常規(guī)表情” 微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我

5、很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。,舉止體現(xiàn)服務品質(zhì),微笑是可以練習的發(fā)自內(nèi)心，滲透感情放松面部肌肉微笑時嘴角上翹，牙齒微露,自信、禮貌、真誠的微笑,,,,站姿,面帶微笑、頭正頸直、雙眼平視、下頜微收，挺胸收腹提氣、雙肩外展下沉，上臂夾緊。臀部收緊，兩腿內(nèi)旋夾緊直立，雙膝并攏，使后背五點在同一平面上，身體重心前移落在前腳掌。按不同站姿變換手位和腳位。,,,,坐姿,面帶微笑、頭正肩平、挺胸收腹、立腰，坐下時左

6、腳先稍許后退感知凳子的位置，撫衣裙，坐下后雙手左下右上重疊放于兩腿之間。膝蓋并攏、兩眼平視、挺胸抬頭、自然大方，臀部約占據(jù)椅面的1／2 至2／3的位置。變換四種腿位，站起時，右腳稍許后退，站起。,,,,面帶微笑、身體呈溝通站姿，以腰為軸上身前傾約5度，前傾速度要適中，抬頜點頭，目視前方約1-1.5米處，配合禮貌用語“您好”，恢復溝通站姿。,點頭禮,,,,面帶微笑、身體呈溝通站姿。點頭禮配合禮貌用語“您好，請簽字。”身體縱軸向左旋轉(zhuǎn)15-

7、30度，左手以最短徑線向斜前方打開，并向下牽引身體前傾15-30度，手掌攤開，五指自然并攏，指尖指向斜下方，目光看向手指指示處。另一手自然放于體側(cè)。,近距離提示,規(guī)范服務禮儀,禮儀手勢,五指伸直并攏。腕關(guān)節(jié)伸直。掌心斜向上方。身體稍前傾，肩下壓。要目視對方，面帶微笑。一般認為，掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的意義，向下則不夠坦率，缺乏誠意。,,正確的目光,舉止體現(xiàn)服務品質(zhì),醫(yī)患交流：正視或者俯視 自然平視、鎖定對方的目光

8、，表明自己內(nèi)心的坦誠大方及對對方的關(guān)注與尊重。視線接觸時間：占談話時間50%到70% 用心地觀察對方的眼神，從對方目光的真實態(tài)度中來調(diào)整自己與對方交流的方式、態(tài)度，以求得到更好的溝通的效果。,規(guī)范服務禮儀,窗口病人的特點：1、病人流動性很大，停留時間短，就診或等待時間長2、心理：恐懼、自卑、急躁、焦慮、抑郁、易激怒，不知所措收費員的特點 ：工作涉及范圍廣包括：住院患者，掛號、檢查等相關(guān)情況的說明、解釋等,層次一：情

9、緒管理,影響職業(yè)生涯發(fā)展的因素：態(tài)度70%，職業(yè)技能30%,有深愛者，必生和氣；有和氣者，必有愉色；有愉色者，必生婉容。,溝通：色難人的面色，由心產(chǎn)生 好壞心情全是由心造成永遠不要做情緒和環(huán)境的污染者,,成也心態(tài) 敗也心態(tài),良好的心態(tài)零評判傾聽換個角度說話低一度的忍耐,1.您好！2.請進。3.請坐。4.請稍等。5.您需要幫助嗎?6.對不起。7.不客氣！,8.謝謝!9.請配合一下。10.謝謝合作11.您走

10、好。12.歡迎您檢查指導工作13.您提的意見很好,我們一定會認真改進的。14.對不起,這是無煙醫(yī)院,請您不要抽煙,請您把煙熄滅。,窗口文明規(guī)范用語,1.不知道。2.我沒空。3.別啰嗦。4.自己找。5.煩死了。6.討厭。,7.你怎么搞的。8.有意見找領導去。9.不關(guān)我的事。10.真難伺候。11.這個人素質(zhì)太差。,窗口服務禁語,3/24/2024,三、學會運用“軟墊式”言辭,溝通技巧：軟墊式言辭 + 拜托語氣=禮貌溝

11、通,您好,規(guī)范服務流程，提高服務水平使每個患者享受同等、優(yōu)質(zhì)的護理服務。,統(tǒng)一就是規(guī)范，一致就是專業(yè),首問責任制,首問責任制 是指工作人員對病人、家屬或其他有關(guān)人員詢問的事項負責回答和解決的規(guī)定。首問責任人是指在本區(qū)域范圍內(nèi)第一位被病人、家屬或其他有關(guān)人員詢問到的工作人員。 無論問到哪位工作人員都不應直接推諉病人，禁讓患者來回跑動，應耐心解答或主動協(xié)積極調(diào)解決問題。（舉例說明）,掛號室.門診.住院收費室窗口服務行為規(guī)范,1.

12、提前30分鐘準時掛牌上崗,著裝規(guī)范.儀表端莊.態(tài)度和藹.語言文明.服務熱情。 禁止在上班時間看手機.閑談說笑。2.建卡.掛號.充值.退費.打印發(fā)票,操作流程熟悉,錄入電腦信息準確.迅速。3.建卡,認真詢問相關(guān)信息;充值,詳盡解釋;收退費.退卡唱收唱付,核對信息。4.遵守財經(jīng)紀律,主動找零,每天按報表及時足額上繳收入。,掛號室.門診.住院收費室窗口服務行為規(guī)范,5.非本室工作人員不得進入本工作場所,保持工作場所環(huán)境整潔以及資金安全。

13、6.及時疏導.分流病人,建卡充值.退費排隊等候不得超過10分鐘。7.保管好個人印章及電腦登陸密碼。8.對收費.退費有疑問時,及時與相關(guān)科室電話聯(lián)系溝通,不得向病人抱怨,不得讓病人往返。,現(xiàn)場掛號工作流程,現(xiàn)場收費工作流程,辦理入院工作流程,辦理出院工作流程,結(jié)語,植根于內(nèi)心的修養(yǎng)；無需提醒的自覺；為別人著想的善良。,世界很精彩！社會在進步，醫(yī)院在發(fā)展，如果我們總是墨守成規(guī)，裹足不前，那么我們就在退步......,提升職業(yè)素養(yǎng)：