水務公司營業(yè)窗口服務標準

1、- 1 -營 業(yè) 窗 口 服 務 標 準一、 一、職業(yè) 職業(yè)道德： 道德：1、員工要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作,精誠合作，密切配合；2、員工具有強烈的工作責任心，要嚴格執(zhí)行相關操作規(guī)程，塑造良好的企業(yè)形象,忠于職守，愛崗敬業(yè)；3、講信用，守承諾，對客戶的合法權益要高度負責，要講究服務藝術，提高服務質量，誠信親和，尊重客戶。 二、 二、語言規(guī)范：1、員工上崗時，尤其是收費窗口，要使用普通話，語句

2、清晰，音量適中，語言文雅，禮貌；2、工作中要堅持使用：“您好，請,謝謝，對不起，再見”十字文明用語。要規(guī)范使用服務用語,比如：接聽客戶電話時，主動介紹“您好，水務公司”交談結束后應說“再見”，待對方掛機后再放電話。給客戶打電話時，主動表明身份,“您好,我是水務公司”。接待客戶時使用“您好，請問您要辦什么事？”辦完業(yè)務后，應說：“您好，這是您辦理*******業(yè)務的回執(zhí)，請收好”，客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么我們隨時為您解答”。辦

3、理業(yè)務時，因特殊原因需接聽電話應說：“對不起，我接一下電話”，請稍后”，接完電話后，應說：“對不起”，讓您久等- 3 -2、迎接客戶，主動熱情。比如；當客戶走近工作臺時，對客戶禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。當忙于手中的內部工作，未及時發(fā)現客戶時，首先要向客服道歉然后本著先外后內的原則，盡快停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務。當多位客戶同時到達營業(yè)窗口時，要對先后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，在詢問先到的客戶

4、辦理。當工作臺前有客戶正在辦理業(yè)務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好”，請稍等一下”等語言安撫客戶。對下班前辦理業(yè)務的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。辦理業(yè)務要準確了解客戶的用意，以此得到客戶確認，當客戶表達不清楚時，應委婉地請求客戶重復表答意圖。確認已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業(yè)務處理。3、業(yè)務辦完，禮貌道別。辦完業(yè)務將錢、單雙手遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔，提醒客戶核對收好。4、客戶失誤，