A公司窗口服務(wù)人員人力資源規(guī)劃.pdf

1、人力資源的規(guī)劃和配置是企業(yè)人力資源管理工作的基礎(chǔ)內(nèi)容，是企業(yè)正常運營的前提工作，有效地人力資源規(guī)劃和配置，既能滿足企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要，又能最大限度的節(jié)約成本，特別是人工成本。但是目前，很多企業(yè)包括一些國有大型企業(yè)，在日常的人力資源管理中，卻往往遇到這方面的問題和困惑，一方面，基層單位總是抱怨人手不夠、力量不足，另一方面，公司管理層卻緊盯著不斷攀高的人工成本和管理成本，而對人員配置規(guī)模-壓再壓。作為一家擁有百萬客戶的大型通信服務(wù)企業(yè)，A公

2、司同樣面臨著一線服務(wù)人員，特別是窗口服務(wù)人員的科學(xué)規(guī)劃與配置問題。
　　 本文根據(jù)人力資源管理理論中關(guān)于人力資源規(guī)劃、需求預(yù)測、工作分析等相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)運營實際，在對A公司以往客服熱線話務(wù)人員、域區(qū)中心營業(yè)廳營業(yè)受理人員配置工作開展情況進(jìn)行總結(jié)和分析的基礎(chǔ)上，研究制定了一套適合企業(yè)實際情況的窗口服務(wù)人員配置方法。
　　 本文提出的人員配置方法，其理論基礎(chǔ)是人力資源管理理論中人力資源規(guī)劃、職位分析等，因此，進(jìn)行人員配置

3、分析前，首先對A公司窗口服務(wù)崗位及人員現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查分析，在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，針對服務(wù)行業(yè)的特點，在進(jìn)行人員配置分析時，首先考慮窗口服務(wù)人員配置應(yīng)當(dāng)滿足客戶的需要，其次在做好人員配置的同時，還重點分析了窗口服務(wù)人員的班次設(shè)置與安排，以便使有限的人員配置發(fā)揮更大的服務(wù)效能，從而為客戶提供更便利、更人性化的服務(wù)。同時，在考慮人員配置規(guī)模時，也充分考慮了窗口服務(wù)人員的勞動時間和勞動強(qiáng)度因素，從而確保在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也要確保一