四川電信窗口服務(wù)研究.pdf

1、本文以四川電信窗口服務(wù)為研究對象，首先從服務(wù)營銷理論中服務(wù)的定義、服務(wù)的四大特征、服務(wù)接觸等概念入手，通過對消費(fèi)者滿意與窗口服務(wù)關(guān)系的分析，說明電信窗口服務(wù)的重要性。再通過回顧中國電信發(fā)展歷程，以及對現(xiàn)實競爭環(huán)境的宏觀、微觀等多角度分析，從戰(zhàn)略層面說明在激烈的市場競爭環(huán)境下電信企業(yè)服務(wù)水平已成為衡量企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。本文運(yùn)用服務(wù)營銷中有關(guān)排隊管理、服務(wù)場景、服務(wù)流程、服務(wù)利潤鏈等理論為依據(jù)，采用調(diào)查研究、案例分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方法

2、，結(jié)合實踐著重研究了幾大現(xiàn)實問題：(一)電信營業(yè)廳交費(fèi)高峰排隊問題的成因和疏導(dǎo)策略；(二)營業(yè)廳服務(wù)流程設(shè)計改進(jìn)；(三)優(yōu)化服務(wù)場景，提升員工和顧客感知；(四)重視發(fā)揮員工在服務(wù)價值鏈中的作用，做好內(nèi)部營銷。尤其強(qiáng)調(diào)綜合運(yùn)用企業(yè)文化、人力資源戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略保障、學(xué)習(xí)型組織建設(shè)等多種手段提高電信員工的滿意度。運(yùn)用服務(wù)營銷理論框架為工具，解決電信窗口服務(wù)的現(xiàn)實問題是本文的主要特點和創(chuàng)新之處。本文以四川本地電信公司為主要研究對象，案例既來自于現(xiàn)