四川電信10000號客戶服務中心建設與管理.pdf

1、中國正式加入WTO以后，電信行業(yè)的嚴密管制和壟斷經(jīng)營被逐步打破，市場競爭不斷加劇，中國的電信運營商正在經(jīng)歷著戰(zhàn)略定位、產(chǎn)品服務和競爭焦點轉換三個方面的巨大轉變，這種轉變也使得各運營商更加重視其品牌建設和服務水平的提升。在這樣的背景和環(huán)境中，四川電信開始整合其原有的各個特服號碼，建設全新的10000號客戶服務中心。
　　本文主要從項目建設和運營管理的角度對四川電信10000號客戶服務中心進行分析和闡述。第一部分從客戶服務中心產(chǎn)生的基

2、礎和母體——呼叫中心的概念和起源入手，介紹了呼叫中心的技術方案和發(fā)展狀況，描述了四川電信客戶服務中心的建設目標、原則和方案，重點闡述了項目管理在客戶服務中心工程中的具體應用。
　　第二部分的重點在于客戶服務中心的運營管理。在這個部分，首先介紹了客戶服務中心的服務類別、服務方式和相應的業(yè)務流程；其次描述了中心的服務質(zhì)量水平、業(yè)務標準和考核指標；第三，重點闡述了中心的組織與機構、崗位職責、人力資源管理、領導能力、文化管理、團隊建設和員